CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.3. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện
2.3.5. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự kiệt sức về
Bên cạnh việc phân tích vai trò của nhân viên giao dịch trong việc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả tìm hiểu về sự mệt mỏi của nhân viên giao dịch, đặc biệt là sự kiệt sức về cảm xúc (Grandey et al.., 2013; Chen và Kao, 2012). Sự kiệt sức về cảm xúc sẽ làm giảm đi hiệu quả làm việc của nhân viên giao dịch, làm ảnh
hưởng đến hiệu quả làm việc cũng như hiệu quả giao dịch của nhân viên và từ đó ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng (Sửderlund, 2017). Nghiờn cứu sinh thực hiện tìm kiếm với hai từ khóa: “sự kiệt sức về cảm xúc”, “emotional exhaustion”. Các nghiên cứu được thực hiện từ năm 2010 trở lại đây. Có 38 nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến nhân tố “sự kiệt sức về cảm xúc” được thu thập (xem chi tiết tại phần Phụ lục).
Bảng 2.5: Tổng hợp các tiền tố ảnh hưởng đến sự kiệt sức về cảm xúc
Thành phần Loại Nhân tố
Yếu tố bản thân nhân viên Năng lực / Hành vi Thái độ / Hành vi với khách hàng Yếu tố bản thân nhân viên Năng lực / Hành vi Thái độ / Hành vi với đồng nghiệp Yếu tố bản thân nhân viên Trạng thái tinh thần Cam kết về mặt tình cảm
Yếu tố bản thân nhân viên Trạng thái tinh thần Cảm xúc tiêu cực
Yếu tố bản thân nhân viên Trạng thái tinh thần Chủ nghĩa hoàn hảo tích cực Yếu tố bản thân nhân viên Trạng thái tinh thần Chủ nghĩa hoàn hảo tiêu cực Yếu tố bản thân nhân viên Trạng thái tinh thần Đam mê ám ảnh
Yếu tố bản thân nhân viên Trạng thái tinh thần Đam mê hài hòa Yếu tố bản thân nhân viên Trạng thái tinh thần Động lực nội tại Yếu tố bản thân nhân viên Trạng thái tinh thần Sự hợp ý Yếu tố bản thân nhân viên Trạng thái tinh thần Sự nỗ lực
Yếu tố bản thân nhân viên Trạng thái tinh thần Sự ổn định về cảm xúc Yếu tố bản thân nhân viên Trạng thái tinh thần Sự phù hợp về giá trị Yếu tố bản thân nhân viên Trạng thái tinh thần Sự tận tâm
Yếu tố bản thân nhân viên Trạng thái tinh thần Sự tò mò Yếu tố bản thân nhân viên Trạng thái tinh thần Sự tự điều chỉnh Yếu tố bản thân nhân viên Trạng thái tinh thần Sự tự giám sát Yếu tố bản thân nhân viên Trạng thái tinh thần Suy nhược thần kinh
Yếu tố công việc Áp lực của công việc
Yếu tố công việc Áp lực thời gian
Yếu tố công việc Đặc điểm công việc
Yếu tố công việc Mâu thuẫn về vai trò
Yếu tố công việc Sự không chắc chắn trong công việc
Yếu tố công việc Thời gian làm việc tại công ty
Yếu tố khách hàng Những kỳ vọng mơ hồ của khách hàng
Yếu tố khách hàng Quyết đoán bằng lời nói của khách hàng
Yếu tố khách hàng Sự không hài lòng của khách hàng
Yếu tố khách hàng
Sự không tương xứng với kỳ vọng của khách hàng
Yếu tố tổ chức Môi trường làm việc
Yếu tố tổ chức Phong các lãnh đạo đạo đức
Yếu tố tổ chức Phong cách lãnh đạo chuyển đổi
Yếu tố tổ chức Sự giám sát
Yếu tố tổ chức Sự giao tiếp của các đơn vị
Yếu tố tổ chức Sự hỗ trợ của lãnh đạo
Yếu tố tổ chức Sự hỗ trợ của tổ chức
Yếu tố tổ chức Sự lạm dụng của quản lý
Yếu tố tổ chức Sự riêng tư về kiến trúc
Yếu tố tổ chức Trao quyền trong công việc
Yếu tố tổ chức Vấn đề về kỷ luật
Yếu tố tổ chức Việc gián đoạn thông tin
Yếu tố tổ chức Việc sử dụng công nghệ
Yếu tố khác Mâu thuẫn gia đình - công việc
Yếu tố khác Sự hỗ trợ của xã hội
Về các tiền tố ảnh hưởng đến sự kiệt sức về cảm xúc của nhân viên giao dịch, có các nhóm yếu tố chủ yếu: (1) nhóm yếu tố thuộc về bản thân người nhân viên; (2) nhóm yếu tố thuộc về công việc; (3) nhóm yếu tố thuộc về khách hàng; (4) nhóm yếu tố thuộc về tổ chức và (5) các yếu tố khác. Đối với nhóm yếu tố thuộc về bản thân nhân viên, có hai nhóm yếu tố chính: (1) Năng lực / hành vi và (2) Trạng thái tinh thần.
Dựa trên lý thuyết bảo toàn tài nguyên, Walsh et al. (2016) tìm hiểu tác động của hành vi giả tạo đến sự gắn kết với tổ chức của nhân viên giao dịch thông qua biến trung gian: sự kiệt sức về cảm xúc. Nghiên cứu được thực hiện với các nhân viên giao dịch trong các doanh nghiệp dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, ngân hàng, cửa hành bán lẻ,
… thông qua khảo sát online tại Hoa Kỳ. Kết quả khảo sát đã củng cố các giả thuyết nghiên cứu: hành vi giả tạo làm gia tăng tình trạng kiệt sức của nhân viên giao dịch và từ đó làm giảm đi sự gắn kết với doanh nghiệp của họ.
Dựa trên lý thuyết bảo toàn tài nguyên, Karatepe và Aleshinloye (2009) nghiên cứu ảnh hưởng của cảm xúc tiêu cực và động lực nội tại đến hiệu quả công việc, ý định nghỉ việc thông qua hai biến trung gian: sự kiệt sức về cảm xúc và sự bất hòa về mặt cảm xúc. Nghiên cứu được tiến hành với các nhân viên giao dịch tại các khách sạn ở Nigeria.
Kết quả khảo sát cho thấy cảm xúc tiêu cực làm gia tăng sự kiệt sức của người lao động và từ đó làm giảm hiệu quả công việc cũng như gia tăng ý định nghỉ việc. Ngược lại, động lực nội tại làm giảm đi sự kiệt sức.
Nghiên cứu ảnh hưởng của chủ nghĩa hoàn hảo tích cực và tiêu cực đến sự kiệt sức về cảm xúc, sự gắn kết với công việc và sự thoải mái về tinh thần của các giám sát và quản lý tại khách sạn ở Thổ Nhĩ Kỳ được thực hiện bởi Kanten và Yesıltas (2015). Kết quả khảo sát cho thấy chủ nghĩa hoàn hảo tích cực và tiêu cực không có tác động đến sự kiệt sức về cảm xúc của người lao động, tuy nhiên sự thoải mái về tinh thần có ý nghĩa làm giảm sự kiệt sức về cảm xúc của người lao động.
Năm 2019, Chen et al. tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của sự đam mê đến hành vi giả tạo và hành vi chân thật cùng sự kiệt sức về cảm xúc của nhân viên phục vụ tại các nhà hàng ở Đài Loan. Dựa trên lý thuyết về sự tự quyết, các tác giả đặt giả thuyết rằng sự đam mê hài hòa làm tăng hành vi chân thật và làm giảm đi sự kiệt sức về cảm xúc trong khi đó sự đam mê ám ảnh làm trầm trọng thêm hành vi giả tạo và làm tăng sự kiệt sức về cảm xúc. Kết quả khảo sát góp phần củng cố các giả thuyết đặt ra.
Dựa trên lý thuyết về bảo toàn tài nguyên, Kiffin-Petersen et al. (2011) tìm hiểu tác động của đặc điểm tính các con người (Tính hướng ngoại, Sự hợp ý, Sự ổn định về cảm xúc, Sự tận tâm) đến hành vi giả tạo, hành vi thật tâm, hành vi công dân trong tổ chức và sự kiệt sức về cảm xúc. Đối tượng khảo sát là các nhân viên làm trong lĩnh vực dịch vụ với sự đa dạng về ngành nghề tại Úc. Dữ liệu khảo sát cho thấy sự ổn định về mặt cảm xúc làm giảm đi sự kiệt sức về cảm xúc trong khi đó hành vi giả tạo làm trầm trọng thêm tình trạng này.
Tác động của sự tò mò đến sự thoải mái về mặt tinh thần và sự kiệt sức về cảm xúc được nghiên cứu bởi Wang và Li (2015). Dựa trên lý thuyết bảo toàn tài nguyên, nhóm tác giả tìm hiểu tác động của sự tò mò đến các hậu tố thông qua biến trung gian: sáng kiến cá nhân. 380 nhân viên ở Trung Quốc tham gia trả lời khảo sát online. Kết quả khảo sát cho thấy khi nhân viên có tính tò mò, chủ động tìm hiểu công việc thì họ sẽ có được sự thoải mái về mặt tinh thần và bớt đi sự mệt mỏi.
Dựa trên lý thuyết về sự điều chỉnh, Mattern và Bauer (2014) nghiên cứu ảnh hưởng của sự tự điều chỉnh đến sự kiệt sức về cảm xúc và sự hài lòng với công việc. Nghiên cứu được thực hiện với các giáo viên giảng dạy tại các trường học cấp 2 tại Đức. Kết
quả khảo sát đã chứng minh rằng khi giáo viên có khả năng tự điều chỉnh, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với công việc và họ cũng thấy ít mệt mỏi hơn.
Boz et al. (2014) dựa trên lý thuyết về sự tự giám sát đã tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của sự tự giám sát đến sự gắn kết với công việc và sự kiệt sức về cảm xúc. Việc khảo sát được thực hiện với 200 nhân viên làm việc trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thổ Nhĩ Kỳ. Các dữ liệu thu thập đã củng cố giả thuyết rằng khi nhân viên có được sự tự giám sát với bản thân, họ sẽ gắn bó với công việc nhiều hơn và họ sẽ ít cảm thấy kiệt sức trong công việc.
Dựa vào mô hình yêu cầu – nguồn lực của công việc, O’Neill và Xiao (2010) nghiên cứu tác động của đặc điểm công việc và tính cách cá nhân (bao gồm sự suy nhược thần kinh, tính hướng ngoại, sự cởi mở, sự tận tâm và sự hợp ý). Việc khảo sát được thực hiện với 544 quản lý khách sạn tại 36 khách sạn ở Hoa Kỳ. Việc phân tích dữ liệu chứng tỏ rằng sự kiệt sức về cảm xúc của người lao động bị ảnh hưởng không phải bởi đặc tính công việc mà còn bởi tính cách của người lao động. Tính hướng ngoại làm giảm bớt sự kiệt sức về cảm xúc trong khi đó sự suy nhược thần kinh làm tăng sự kiệt sức về cảm xúc.
Uy et al. (2016) dựa trên lý thuyết bảo toàn năng lượng đã tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của hành vi giả tạo đến sự kiệt sức về cảm xúc vào cuối ngày và sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau của nhân viên giao dịch tại các tổng đài ở Singapore. Bên cạnh đó, các tác giả cũng tìm hiểu tác động điều tiết của việc nhận giúp đỡ của đồng nghiệp, việc giúp đỡ đồng nghiệp đến các mối quan hệ nêu trên. Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát đã chứng minh rằng hành vi giả tạo làm tăng sự kiệt sức của người lao động và ảnh hưởng tiêu cực đến sự gắn kết với công việc. Ngoài ra, chính hành vi giúp đỡ đồng nghiệp sẽ giúp giảm bớt sự mệt mỏi của người nhân viên.
Nhìn chung, đa số các nghiên cứu dựa trên lý thuyết về bảo toàn năng lực để tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của năng lực / hành vi và trạng thái tinh thần của nhân viên giao dịch đến sự kiệt sức về cảm xúc của bản thân họ. Kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng hành vi giả tạo, cảm xúc tiêu cực, sự suy nhược thần kinh làm trầm trọng
thêm sự kiệt sức về cảm xúc của nhân viên giao dịch trong khi đó hành vi chân thật, hành vi giúp đỡ đồng nghiệp, tính hướng ngoại, sự tận tâm, sự tự giám sát, sự tò mò trong công việc làm giảm bớt đi sự kiệt sức.
Điểm hạn chế chung của các nghiên cứu đó là việc các nghiên cứu chủ yếu thu thập ý kiến của nhân viên mà không thu thập ý kiến của các nhà quản lý. Việc này có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu vì ý kiến của nhân viên có thể là mang tính chủ quan và một chiều.