Bên cạnh những đóng góp về mặt học thuật, kết quả nghiên cứu của luận án còn có những đóng góp thiết thực cho công tác quản trị tại doanh nghiệp. Trước tiên, các nhà quản lý cần quan tâm đến công tác tuyển dụng nhân sự. Việc tìm đúng người cho vị trí nhân viên giao dịch cực kỳ quan trọng. Đây là công việc mà nhân viên gặp nhiều áp lực từ khách hàng và cũng là vị trí công việc đem về doanh thu cho doanh nghiệp. Nhà quản lý cần tuyển dụng các ứng viên có sự đồng cảm. Khi có sự đồng cảm, nhân viên giao dịch sẽ có khả năng nắm bắt tốt hơn các yêu cầu của khách hàng và từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn. Những ứng viên có thái độ hay hành vi tích cực hướng tới khách hàng nên được ưu tiên tuyển chọn. Những ứng viên này trong quá trình được hướng dẫn, đào tạo của doanh nghiệp sẽ trở thành những nhân viên giao dịch tích cực của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, các khóa đào tạo dành cho nhân viên giao dịch về sự đồng cảm giúp họ nâng cao được khả năng nắm bắt được suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng. Các hoạt động trò chơi đóng vai hay quay video (Bateson và Hui, 1992), chương trình mua sắm bí ẩn (Finn và Kayandé, 1999; Grove và Fisk, 1992) là các chương trình tập huấn hữu ích dành cho nhân viên giao dịch. Sau khi người lao động cải thiện được năng lực nhận thức về suy nghĩ và cảm xúc của người khác, họ sẽ giao dịch với khách hàng hiệu
quả hơn. Hơn nữa, những nhân viên hoàn thành các khóa huấn luyện có thể tự tin ứng phó với các thử thách trong công việc.
Nhân viên giao dịch tại các sàn giao dịch chứng khoán và bất động sản là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và đồng nghiệp và họ là những người cần có tính cách cởi mở, thích giao tiếp. Để gia tăng mối quan hệ xã hội nơi làm việc cũng như tạo tâm lý tích cực của nhân viên giao dịch, lãnh đạo doanh nghiệp cần tổ chức những hoạt động vui vẻ nơi làm việc (như tiệc sinh nhật, huấn luyện, thi đua và ghi nhận thành tích của nhân viên) (Tsaur et al., 2019). Trong quá trình người lao động làm việc, nhà quản lý cần tiếp tục duy trì trạng thái tích cực của họ để từ đó, nhân viên có thể vượt qua những khó khăn trong quá trình giao dịch với khách hàng cũng như thể hiện sự gắn bó với công việc ở mức độ cao hơn.
Nhà quản lý cũng có thể ảnh hưởng đến thái độ và hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch thông qua phong cách lãnh đạo (Clark et al., 2009). Thông qua việc quan sát lãnh đạo làm việc với khách hàng, nhân viên giao dịch có thể học hỏi nhiều về hành vi hướng đến khách hàng từ lãnh đạo. Ngoài ra, việc chỉ dẫn, huấn luyện mang tính cá nhân giữa nhà quản lý và nhân viên giao dịch cũng giúp nhân viên giao dịch nắm bắt công việc nhanh hơn và hình thành hành vi đúng đắn hơn trong công việc.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần ghi nhận sự đóng góp của khách hàng vào sự thành công trong giao dịch. Sự giúp đỡ của khách hàng sẽ góp phần làm gia tăng hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch. Các khóa huấn luyện cần lưu ý nhân viên giao dịch về việc xem khách hàng như một nguồn tài nguyên hữu ích. Nhà quản lý cần nhấn mạnh khía cạnh tích cực của quá trình giao tiếp với khách hàng như sự chia sẻ thông tin của khách hàng với nhân viên giao dịch trong quá trình giao tiếp. Các chương trình huấn luyện có thể giúp nhân viên giao dịch cảm nhận được những tín hiệu tích cực từ khách hàng như những lời khen ngợi hay những lời đề nghị hợp lý. Bên cạnh đó, nhà quản lý cũng nên thiết lập một hệ thống tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng, đặc biệt là những thông tin tích cực từ phía khách hàng. Những thông tin tích cực này sẽ có tác dụng động viên rất lớn đối với nhân viên giao dịch, đặc biệt, nó sẽ làm gia tăng hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên giao dịch.
Doanh nghiệp cũng cần hiểu rằng trong giao dịch, không phải lúc nào khách hàng cũng đúng và nhân viên giao dịch là người chịu trách nhiệm duy nhất cho sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần tìm cách thu hút khách hàng nhưng cũng cần bảo vệ và truyền cảm hứng để nhân viên giao dịch duy trì thái độ và hành vi hướng đến khách hàng của họ. Sẽ là rất hữu ích nếu doanh nghiệp cải thiện trạng thái tinh thần của khách hàng trước khi họ giao dịch trực tiếp với nhân viên giao dịch. Ví dụ, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin cho việc giao tiếp hoặc giảm thời gian chờ đợi (Meyer, 2001).
Một cách làm khác đó là thiết lập và truyền thông về sự kỳ vọng hợp lý của khách hàng.
Cụ thể, doanh nghiệp nên thông tin thời gian dự kiến cho các giao dịch để tránh việc khách hàng giận dữ trong thời gian chờ đợi. Hơn nữa, những yếu tố môi trường như đồ đạc, tiếng ồn, sự bài trí nơi giao dịch có thể ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến thái độ, hành vi của khách hàng (Reynolds và Harris, 2009).
Ngoài ra, lãnh đạo doanh nghiệp cần quan tâm đến những hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên. Những hành vi này ngoài việc đem đến lợi ích cho tổ chức còn đem lại hiệu quả về mặt tinh thần cho chính người lao động. Các hành vi này cần được khuyến khích trong doanh nghiệp. Một môi trường làm việc với sự tôn trọng và tin tưởng sẽ thúc đẩy các hành vi hữu ích này. Nhà quản lý cần xây dựng văn hóa làm việc trong doanh nghiệp, theo đó, lãnh đạo tạo dựng niềm tin cho nhân viên, đổi lại nhân viên sẽ tin tưởng lãnh đạo, đồng nghiệp và từ đó đóng góp nhiều hơn cho tổ chức. Việc giúp đỡ của đồng nghiệp hay của lãnh đạo thật sự hữu ích khi hoạt động này làm giảm đi sự mệt mỏi của nhân viên và giúp họ gắn kết với công việc nhiều hơn (Grandey et al., 2012).
Trong lĩnh vực giao dịch với khách hàng, việc giúp đỡ nhân viên sẽ gián tiếp làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, lãnh đạo các doanh nghiệp dịch vụ nên xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong đó, việc giúp đỡ đồng nghiệp được xem là một hành vi cần thiết và hữu ích. Cụ thể như nhà quản trị có thể khuyến khích các nhân viên chia sẻ với đồng nghiệp về những vấn đề, khó khăn họ đang gặp phải trong quá trình làm việc, để từ đó, các đồng nghiệp có thể hỗ trợ. Lãnh đạo doanh nghiệp cũng cần xây dựng sự tin tưởng và tôn trọng giữa các thành viên trong doanh nghiệp để từ đó nhân viên có thể hợp tác với đồng nghiệp nhiều hơn.
5.2.1. Hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch
Với các công ty dịch vụ như công ty chứng khoán và công ty bất động sản, hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch có ảnh hưởng quan trọng đến sự thành công của doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu từ mô hình số 1 gợi mở một số hàm ý quản trị cho doanh nghiệp.
5.2.1.1. Về sự đồng cảm và hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch
Kết quả khảo sát đã cho thấy “sự đồng cảm” và “hành vi hướng đến khách hàng”
của nhân viên giao dịch ảnh hưởng cùng chiều đến “sự hài lòng của khách hàng” với nhân viên giao dịch. Trước tiên, nhà quản lý cần tập trung tuyển chọn đúng ứng viên cho vị trí giao tiếp thường xuyên với khách hàng. Như đã thảo luận ở chương hai, “sự đồng cảm” vừa là một quan điểm sống vừa là sự phát sinh tâm lý trong quá trình giao tiếp. Khi có được sự đồng cảm, nhân viên giao dịch sẽ có được sự cảm thông với khách hàng và từ đó hỗ trợ khách hàng tốt hơn trong giao dịch. Thứ hai, doanh nghiệp cần tổ chức tập huấn, đào tạo để tăng sự đồng cảm của nhân viên. Khả năng phát hiện được suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng ở người nhân viên giao dịch sẽ phát triển theo thời gian nếu họ được bồi dưỡng, rèn dũa.
Bảng 5.2: Thông tin trọng số trong "Hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch"
Mã thang
đo Thang đo Trọng số
(Outerweight)
COB1 Cố gắng giúp tôi thảo luận những nhu cầu của bản thân 0.209 COB2 Trả lời đầy đủ các câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ nếu họ có
thể 0.193
COB3 Cố gắng ảnh hưởng đến tôi bằng các thông tin hơn là gây áp
lực 0.283
COB4 Cố gắng đưa cho tôi những kỳ vọng chính xác mà sản phẩm
có thể làm được 0.294
COB5 Cố gắng giúp tôi đạt mục đích của mình 0.336
Theo Hair et al. (2017), thông tin trọng số (outerweight) giúp nhà nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị đến doanh nghiệp. Từ thông tin ở bảng 5.2 có thể thấy, khách hàng đánh giá cao nhất người nhân viên giao dịch qua hành vi cố gắng giúp họ đạt được mục đích của bản thân (Mã thang đo: COB5, với trọng số = 0.336). Để tăng sự hài lòng của khách hàng, người nhân viên giao dịch cần tự rèn luyện, trao dồi để tăng kỹ năng phán đoán, nhận thức được nhu cầu của khách hàng trong quá trình giao dịch. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao khả năng người nhân viên giao dịch giải thích rõ các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng (Mã thang đo: COB4, với trọng số = 0.294). Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính như lĩnh vực chứng khoán, các sản phẩm tài chính có tính chất phức tạp. Người nhân viên giao dịch cần hiểu rõ sản phẩm doanh nghiệp đang cung cấp để từ đó có thể tư vấn cho khách hàng chính xác hơn. Khách hàng đánh giá thấp nhất khả năng trả lời các câu hỏi của nhân viên giao dịch (Mã thang đo:
COB2, với trọng số = 0.193). Từ kết quả khảo sát này cho thấy, người nhân viên giao dịch cần phải cải thiện khả năng trả lời các thắc mắc, các câu hỏi của khách hàng.
5.2.1.2. Về tuổi của nhân viên giao dịch, tuổi của khách hàng và thời gian mối quan hệ
Thời gian mối quan hệ ảnh hưởng tích cực đến “sự hài lòng của khách hàng” với nhân viên giao dịch. Rõ ràng, khi thời gian mối quan hệ giữa nhân viên giao dịch và khách hàng càng dài, sự đồng cảm và thấu hiểu của khách hàng và nhân viên giao dịch sẽ càng gia tăng.
Tuổi của nhân viên và tuổi của khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Có lẽ khi càng lớn tuổi, con người càng có nhiều kinh nghiệm hơn trong giao tiếp, ứng xử và từ đó, có sự điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng giao tiếp.
5.2.1.3. Về nguồn tài nguyên của khách hàng
Sự hỗ trợ về mặt tinh thần và sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng làm gia tăng hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên.
Bảng 5.3: Thông tin trọng số trong "nguồn tài nguyên của khách hàng"
Mã thang
đo Thang đo Trọng số
(Outerweight) Sự hỗ trợ về mặt tinh thần
EES1 Việc tiếp xúc với khách hàng làm giàu kinh nghiệm cho tôi 0.229 EES2 Thông qua giao tiếp với khách hàng, tôi phát triển bản thân 0.273 EES3 Khách hàng cho tôi sự giúp đỡ về mặt cảm xúc 0.211 Sự hỗ trợ về mặt nhận thức
ECS2 Khách hàng cho tôi những phản hồi hữu ích 0.216 ECS3 Việc giao tiếp với khách hàng làm giàu kỹ năng nghề nghiệp của
tôi 0.230
ECS4 Khách hàng cho tôi những thông tin quý báu. 0.213
Thông tin bảng 5.3 cho thấy nhân viên giao dịch đánh giá cao việc giao tiếp với khách hàng làm giàu kỹ năng nghề nghiệp và là cơ hội để phát triển bản thân (Mã thang đo lần lượt là ECS3, EES2, với trọng số = 0.230, 0.273). Rõ ràng với một nhân viên giao dịch, việc tiếp xúc với khách hàng càng nhiều sẽ đem lại nhiều kinh nghiệm hơn cho họ và cũng là cơ hội để phát triển các mối quan hệ trong kinh doanh. Nhân viên giao dịch không đánh giá cao việc khách hàng giúp đỡ họ về mặt cảm xúc hay cung cấp cho họ những thông tin quý báu (Mã thang đo lần lượt là EES3, ECS4, với trọng số = 0.211, 0.213). Đại đa số khách hàng đều mua bán chứng khoán như là một hoạt động phụ bên cạnh nghề nghiệp chính của mình, vì vậy, họ khó có thể có thông tin đầy đủ như những nhân viên giao dịch hoạt động chuyên nghiệp trong thị trường chứng khoán.
5.2.2. Hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên
Kết quả nghiên cứu trong mô hình số 2 đã chứng minh rằng sự đồng cảm làm gia tăng hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên. Trong quá trình tuyển dụng, bên cạnh các tiêu chuẩn của ứng viên để phù hợp với công việc, doanh nghiệp cần lưu tâm tuyển dụng những người có sự đồng cảm. Khi có được tính cách này, người nhân viên sẽ có nhiều hành động giúp đỡ khách hàng, đồng nghiệp cũng như tổ chức. Tuyển dụng là một trong những hoạt động quan trọng của quản trị nhân sự. Việc tuyển dụng càng chính xác càng giúp doanh nghiệp giảm chi phí quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Hành vi công dân trong tổ chức giúp làm giảm đi sự kiệt sức về cảm xúc của người lao động và qua đó làm tăng sự gắn kết với công việc của người lao động. Kết quả nghiên cứu đã giúp cho nhà quản trị thấy rằng hành vi công dân trong tổ chức không chỉ làm nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức mà còn đem lại những lợi ích tinh thần cho người lao động. Nhà quản lý và các tổ chức cần tìm ra những cách thức phù hợp để tạo điều kiện cho người lao động có nhiều hơn những hành vi công dân trong tổ chức như giúp đỡ đồng nghiệp, khách hàng và tổ chức.
Hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp điều chỉnh mối quan hệ giữa hành vi công dân trong tổ chức hàng ngày và sự kiệt sức về cảm xúc vào cuối ngày của nhân viên. Cụ thể ở đây, sự giúp đỡ của đồng nghiệp sẽ làm gia tăng mức độ tác động của hành vi công dân trong tổ chức hàng ngày của người lao động đến sự kiệt sức về cảm xúc vào cuối ngày của người lao động. Tổ chức cần xây dựng văn hóa tổ chức trong đó mọi người tích cực giúp đỡ đồng nghiệp. Lãnh đạo cần tạo dựng môi trường làm việc tin cậy và tôn trọng, là tiền đề cần thiết để mọi người sẵn sàng hợp tác và giúp đỡ đồng nghiệp.