1/ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH SỐ 1
1.8/ Mô hình về tác động của biến điều tiết đến mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
Bảng giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo
02 03 04 05 06 07 08 10 11 12 13. 14 15 16 CE*EE
CR*
COB 02. sự quan
tâm đồng cảm - Khách
hàng
02.CEC3 0.885
02.CEC3 0.666
02.CEC4 0.904
02.CEC4 0.726
03. sự lan truyền cảm xúc - Khách
hàng
03.CET3 0.817
03.CET3 0.721
03.CET4 0.83
03.CET4 0.701
03.CET5 0.836
03.CET5 0.771
05. Hành vi hướng đến khách hàng
* 13.
nguồn tài nguyên của
khách hàng 1.048
05.COB1 0.708
05.COB2 0.728
05.COB3 0.751
05.COB4 0.754
05.COB5 0.827
06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân
viên
06.CSE1 0.708
06.CSE2 0.748
06.CSE3 0.711
07. Sự đồng cảm -
quan điểm
07.EEP2 0.879
07.EEP2 0.649
07.EEP3 0.763
07.EEP3 0.48
08. Sự quan tâm
đồng cảm
08.EEC1 0.885
08.EEC1 0.797
08.EEC3 0.79
08.EEC4 0.836
08.EEC4 0.771
10. Sự đồng cảm của nhân viên * 04.
sự đồng cảm của
khách hàng 0.992
11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách
hàng
11.EES1 0.853
11.EES1 0.748
11.EES2 0.882
11.EES2 0.863
11.EES3 0.781
11.EES3 0.681
12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách
hàng
12.ECS2 0.774
12.ECS2 0.654
12.ECS3 0.776
12.ECS3 0.725
12.ECS4 0.769
14. Tuổi của khách
hàng
CAG 1
15. Tuổi của nhân
viên
CDR 1
16. Thời gian mối
quan hệ
EAG 1
Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình
Cronbach's
Alpha rho_A Composite Reliability
Average Variance Extracted (AVE) 02. sự quan tâm đồng cảm - Khách hàng 0.751 0.754 0.889 0.8 03. sự lan truyền cảm xúc - Khách hàng 0.771 0.772 0.867 0.686
04. sự đồng cảm của khách hàng 0.764 0.766 0.841 0.515
05. Hành vi hướng đến khách hàng 0.813 0.827 0.868 0.569
06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân
viên 0.543 0.545 0.766 0.523
07. Sự đồng cảm - quan điểm 0.532 0.563 0.807 0.677
08. Sự quan tâm đồng cảm 0.813 0.813 0.889 0.728
10. Sự đồng cảm của nhân viên 0.739 0.757 0.83 0.501
11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách
hàng 0.79 0.804 0.877 0.705
12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách
hàng 0.664 0.665 0.817 0.598
13. nguồn tài nguyên của khách hàng 0.817 0.826 0.869 0.527
14. Tuổi của khách hàng 1 1 1 1
15. Tuổi của nhân viên 1 1 1 1
16. Thời gian mối quan hệ 1 1 1 1
CE*EE 1 1 1 1
CR*COB 1 1 1 1
02 03 04 05 06 07 08 10 11 12 13. 14 15 16 CE*EE CR*
COB 02. sự
quan tâm đồng cảm -
Khách
hàng
03. sự lan truyền cảm
xúc - Khách
hàng 0.516
04. sự đồng cảm của khách
hàng 1.018 1.158
05. Hành vi hướng đến khách
hàng 0.223 0.147 0.212
06. Sự hài lòng của
khách hàng với
nhân viên 0.103 0.246 0.222 0.294
07. Sự đồng cảm -
quan điểm
0.172 0.089 0.147 0.272 0.357
08. Sự quan tâm đồng cảm
0.2 0.191 0.232 0.331 0.233 0.531
10. Sự đồng cảm
của nhân
viên 0.222 0.183 0.237 0.363 0.322 1.161 1.158
11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách
hàng 0.017 0.1 0.079 0.197 0.488 0.504 0.186 0.345
12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách
hàng 0.251 0.211 0.271 0.244 0.579 0.529 0.282 0.429 0.837
13. nguồn tài nguyên của khách
hàng
0.131 0.159 0.176 0.23 0.558 0.543 0.243 0.404 1.126 1.204 14. Tuổi
của khách hàng
0.116 0.109 0.133 0.029 0.446 0.076 0.045 0.065 0.074 0.136 0.108 15. Tuổi
của nhân viên
0.027 0.066 0.059 0.061 0.454 0.092 0.057 0.081 0.057 0.133 0.097 0 16. Thời
gian mối
quan hệ 0.136 0.096 0.134 0.075 0.503 0.147 0.048 0.096 0.206 0.24 0.233 0 0 CE*EE
0.105 0.039 0.079 0.09 0.032 0.067 0.094 0.099 0.06 0.039 0.053 0 0 0
Bảng giá trị VIF
02 03 04 05 06 07 08 10 11 12 13. 14 15 16 CE*EE CR*COB
02. sự quan tâm đồng
cảm - Khách hàng
03. sự lan truyền cảm
xúc - Khách hàng
04. sự đồng cảm của
khách hàng 1 1 1.03
05. Hành vi hướng đến
khách hàng 1.176
06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân
viên
07. Sự đồng cảm - quan
điểm
08. Sự quan tâm đồng
cảm
10. Sự đồng cảm của
nhân viên 1.035 1.182 1 1
11. Sự hỗ trợ về mặt tinh thần của khách
hàng
12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách
hàng
13. nguồn tài nguyên
của khách hàng 1.159 1 1
14. Tuổi của khách
hàng 1.281
15. Tuổi của nhân viên 1.014
16. Thời gian mối quan
hệ 1.336
CE*EE 1.006
CR*COB 1.079
Bảng giá trị đánh giá mối quan hệ
Original Sample
(O)
Sample Mean (M)
Standard Deviation (STDEV)
T Statistics (|O/STDEV|)
P Values 04. sự đồng cảm của khách hàng -> 02. sự quan
tâm đồng cảm - Khách hàng
0.779 0.78 0.029 27.1 0
04. sự đồng cảm của khách hàng -> 03. sự lan
truyền cảm xúc - Khách hàng 0.884 0.885 0.015 57.364 0
04. sự đồng cảm của khách hàng -> 05. Hành vi
hướng đến khách hàng 0.128 0.129 0.081 1.578 0.115
05. Hành vi hướng đến khách hàng -> 06. Sự hài
lòng của khách hàng với nhân viên 0.172 0.176 0.069 2.495 0.013 10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 05. Hành vi
hướng đến khách hàng 0.277 0.282 0.062 4.475 0
10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 06. Sự hài
lòng của khách hàng với nhân viên 0.037 0.037 0.063 0.589 0.556 10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 07. Sự đồng
cảm - quan điểm
0.696 0.695 0.046 15.236 0
10. Sự đồng cảm của nhân viên -> 08. Sự quan
tâm đồng cảm 0.922 0.923 0.01 92.948 0
13. nguồn tài nguyên của khách hàng -> 06. Sự
hài lòng của khách hàng với nhân viên 0.288 0.29 0.064 4.49 0
13. nguồn tài nguyên của khách hàng -> 11. Sự
hỗ trợ về mặt tinh thần của khách hàng 0.916 0.916 0.012 78.338 0 13. nguồn tài nguyên của khách hàng -> 12. Sự
hỗ trợ về mặt nhận thức của khách hàng 0.882 0.882 0.018 50.249 0 14. Tuổi của khách hàng -> 06. Sự hài lòng của
khách hàng với nhân viên 0.22 0.221 0.058 3.785 0
15. Tuổi của nhân viên -> 06. Sự hài lòng của
khách hàng với nhân viên 0.343 0.343 0.047 7.275 0
16. Thời gian mối quan hệ -> 06. Sự hài lòng của
khách hàng với nhân viên 0.207 0.204 0.06 3.45 0.001
CE*EE -> 05. Hành vi hướng đến khách hàng
0.102 0.101 0.072 1.422 0.155
CR*COB -> 06. Sự hài lòng của khách hàng với
nhân viên 0.126 0.126 0.054 2.331 0.02
Bảng giá trị f2
02 03 04 05 06 07 08 10 11 12 13. 14 15 16
CE*
EE
CR*
COB 02. sự quan tâm
đồng cảm - Khách
hàng
03. sự lan truyền cảm xúc - Khách
hàng
04. sự đồng cảm của
khách hàng 1.544 3.59 0.018
05. Hành vi hướng
đến khách hàng 0.043
06. Sự hài lòng của khách hàng với nhân
viên
07. Sự đồng cảm -
quan điểm
08. Sự quan tâm
đồng cảm
10. Sự đồng cảm của
nhân viên 0.083 0.002 0.94 5.6 11. Sự hỗ trợ về mặt
tinh thần của khách hàng
12. Sự hỗ trợ về mặt nhận thức của khách
hàng
13. nguồn tài nguyên
của khách hàng 0.122
14. Tuổi của khách
hàng 0.065
15. Tuổi của nhân
viên 0.198
16. Thời gian mối
quan hệ 0.055
CE*EE 0.011
CR*COB
0.028