nhân. Là hoạt động giới thiệu sản phẩm trực tiếp của người bán hàng cho các khách hàng tiềm năng nhằm mục đích bán hàng và thu được những thông tin phản hồi từ khách hàng, thông qua cuộc gặp gỡ, đối thoại, thuyết phục, điện thoại...
Đây là quá trình giao tiếp phức tạp, ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như các
quan hệ cá nhân, bản chất của sản phẩm, dịch vụ, nhu cầu mong muốn của khách
hàng và các giai đoạn của quy trình giao dịch.
Giao dịch bán hàng cá nhân vừa là một nghệ thuật vừa là một khoa học, bởi
quá trình giao dịch đòi hỏi nhân viên không chỉ có kiến thức mà còn phải có kinh
nghiệm và cách thức ứng xử linh hoạt, sáng tạo. Giao dịch tốt sẽ mang lại lợi ích
cho cả khách hàng, nhân viên
và ảm bảo
cho doanh nghiệp thực hiện được các
mục tiêu như:
• Nâng cao uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp.
• Làm cho khách hàng hiện tại chấp nhận những sản phẩm, dịch vụ mới. • Hấp dẫn khách hàng mới sử dụng những sản phẩm dịch vụ hiện có
• Duy trì sự trung thành của khách hàng
• Thu thập thông tin thị trường
• Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách hàng • Tạo cơ hội mở rộng thị phần…
Giao dịch của nhân viên trực tiếp giúp cho khách hàng thu thập thông t in phản hồi của khách hàng về doanh nghiệp nhanh chóng, kịp thời. Do vậy, các doanh
nghiệp thường tập trung vào việc đào tạo kiến thức tâm lý và giao tiếp để nâng cao
trình độ giao tiếp.
Để các quan hệ giao dịch cá nhân có hiệu quả, nhân viên giao dịch phải thực hiện tốt tiến trình giao dịch:
Xác định được nhu cầu mong muốn của khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải nắm được đầy đủ, kỹ lưỡng, cụ thể nhu cầu của
họ bằng cách tiếp cận trực tiếp, gửi thư, điện
thoại, mẫu chào hàng, thăm viếng
khách hàng thường xuyên. Nhân viên bán hàng phải tiếp xúc với nhiều loại khách
SVTH: Nguyễn Khánh Vi
Trang 17
hàng, vì vậy phải biết sử dụng các biện pháp và cả các mối quan hệ riêng để tạo
dựng, duy trì phát triển mối quan hệ với họ. Đồng thời, doanh nghiệp phải tiến hành
phân loại khách hàng và có các biện pháp xử lý ph ù hợp với từng loại khách hàng ,
tạo được mối quan hệ tốt ngay từ buổi đầu đối với khách hàng mới. Trong tiếp xúc,
cần chú ý cả hình thức trang phục, phong cách phù hợp với đặc điểm của từng đối (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tượng khách hàng, đặc biệt là phải chú ý lắng nghe để nắm bắt được cả những nhu
cầu mong muốn và sự phản hồi của khách hàng.
Nhân viên bán hàng phải có trình độ chuyên môn cao và phải biết cách hướng dẫn, giải thích, giúp đỡ, khuyến khích khách hàng ửs dụng sản phẩm của
công ty, đặc biệt đối với sản phẩm mới đồng thời họ phải xử lý hợp lý những vấn đề
xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Xu hướng chung của các doanh nghiệp hiện nay là quan tâm tới việc khuyến
khích nhân viên phục vụ tốt khách hàng t hông qua cơ chế tiền lương, tiền thưởng
hoặc hoa hồng, tăng cường đào tạo nhân viên bán hàng và phối hợp với các nhân
viên khác nhằm huy động được sự quan tâm của tất cả các nhân viên của doanh
nghiệp trong việc phục vụ khách hàng.
Ưu điểm của bán hàng cá nhân đó là cho phép trao đổi thông tin hai chiều từ khách hàng đến doanh nghiệp một cách nhanh chóng và chuẩn xác. Ngoài ra bán
hàng cá nhân còn có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng của khách hàng
nhanh nhất. Bên cạnh ưu điểm thì bán hàng cá nhân cũng bộc lộ một số nhược điểm
như: doanh nghiệp phải tốn chi phí cao cho mỗi lần giao dịch , nếu nhân viên bán
hàng không vững về nghiệp vụ và các kỹ năng mềm thì họ có thể làm tổn hại đến
công ty, sản phẩm và hình ảnh của nhãn hiệu, ngoài ra thì việc tuyển dụng củng như
đào tạo đội ngũ bán hàng thì mất rất nhiều thời gian và chi phí.