CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KINH DOANH PHI HÀNG KHÔNG
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ phi hàng không
1.2.2 Yếu tố bên trong
Cơ sở hạ tầng của Cảng hàng không ảnh hưởng lớn đến kinh doanh các dịch vụ phi hàng không. Cảng hàng không thuộc nhóm thƣợng nguồn (upstream) trong chuỗi giá trị của ngành Hàng không, là nơi kết nối hệ thống hàng không của mỗi quốc gia với các phương thức vận chuyển khác. Cảng hàng không chịu trách nhiệm cung cấp cơ sở hạ tầng cho hoạt động của hầu hết các thành viên khác trong chuỗi giá trị, trong đó có loại hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không. Cảng hàng không có quy mô lớn, cơ sở hạ tầng đảm bảo cho hoạt động bay thì việc kinh doanh tại cảng cũng thuận lơi và ngƣợc lại.
Ngoài các nhu cầu truyền thống để mua sắm, cơ sở hạ tầng và không khí cụ thể có thể kích động du khách tiêu dùng. Geuens et al. (2004) đi đến những kết luận này từ các cuộc khảo sát trực tiếp cho khách du lịch nơi họ nhận thấy rằng các động lực chức năng, xã hội và kinh nghiệm đƣợc thêm vào với những động lực liên quan đến du lịch thoát ra khỏi thói quen. Điều này chứng tỏ vai trò tích cực của các nhà hoạch định chính sách đầu cuối trong việc kích thích chi tiêu của hành khách thông qua việc thiết kế một chiến lƣợc tiếp thị và môi trường phù hợp. Đây cũng là kết luận của Li và Chen (2013), người nhấn mạnh rằng giá cả và chất lượng ảnh hưởng đến việc mua hàng xa
xỉ và các sản phẩm du lịch, trong khi môi trường, động lực giao tiếp, văn hóa và không khí là động lực cho các hoạt động ăn uống và giải trí. Đề xuất của họ về nhu cầu tạo ra một bầu không khí thoải mái cũng đƣợc nhấn mạnh bởi hiệu ứng tích cực của việc mua sắm và áp lực thời gian, xem thêm Bowes (2002) và Kim và Kim (2008). Tuy nhiên, Graham (2009) lập luận rằng một số hành khách có thể ít quen thuộc với môi trường sân bay và do đó căng thẳng hơn khi mua sắm ở đó. Vẫn trong Graham (2009), những trở ngại đáng kể đối với sự gia tăng của các nguồn thu nhƣ vậy là động lực mua sắm khác nhau so với bên ngoài sân bay, tỷ lệ mua hàng cao hơn, nhu cầu biến động cao hơn vì vấn đề an ninh cũng nhƣ tình trạng tắc nghẽn giao thông ngày càng tăng tại nhiều sân bay.
- Nguồn nhân lực
Yếu tố giúp nhận biết đƣợc một doanh nghiệp hoạt động tốt hay không hoạt động tốt, thành công hay không thành công chính là lực lƣợng nhân sự của dịch vụ đó - những con người cụ thể với lòng nhiệt tình và óc sáng kiến. Đối với loại hình dịch vụ phi hàng không, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng có thu nhập cao và từ nhiều quốc gia trên thế giới, đo dó đòi hỏi người làm dịch vụ cần có năng lực nhất định, đặc biệt là ngoại ngữ và giao tiếp.
- Dịch vụ tại sân bay
Nhƣ đã trình bày ở các mục trên, dịch vụ phục vụ hành khách và dịch vụ phi hàng không có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Nếu nhƣ quá trình làm thủ tục check-in, check-out, hoặc thủ tục giao nhận hành lý đƣợc diễn ra chậm sẽ ảnh hưởng đến thời gian đi mua hàng của hành khách.
Theo DKMA, một nhóm chuyên nghiên cứu hành khách và dịch vụ tƣ vấn cho ngành công nghiệp hàng không toàn cầu, đã làm việc với ACI(Airport Council International) và thực hiện nghiên cứu hơn 190 sân bay
mỗi năm trên toàn thế giới kết luận rằng lượng thời gian dư trước chuyến bay của hành khách ảnh hưởng mạnh đến số tiền mà hành khách ấy bỏ ra cho việc mua sắm và ăn uống tại sân bay.
- Lưu lượng hành khách
Khối lượng hành khách có một số ảnh hưởng đến doanh thu dịch vụphi hàng không. Đầu tiên, nhƣ đã đƣợc chỉ ra trong Graham (2006), các sân bay có lưu lượng hành khách lớn hơn có xu hướng có phần doanh thu phi hàng không lớn hơn do các cửa hàng ở các sân bay lớn thường tiêu thụ khối lượng lớn hơn. Graham (2009) kết luận rằng các sân bay lớn cung cấp một loạt các dịch vụ, bao gồm các cửa hàng và cửa hàng Thực phẩm & Đồ uống, trong khi các sân bay nhỏ hơn không đạt đƣợc khối lƣợng quan trọng để duy trì các cửa hàng như vậy. Các sân bay lớn cũng có xu hướng có nhiều hành khách quốc tế (và đặc biệt là liên lục địa), những người chi nhiều tiền hơn trong các cửa hàng F & B đặc biệt của cảng hàng không. Do đó, phần doanh thu của dịch vụ phi hàng không này sẽ tăng tỷ lệ thuận với sự gia tăng lƣợng hành khách.
- Đặc điểm hành khách
Có sự phân loại khác nhau của hành khách. Mỗi loại hành khách có đặc điểm chi tiêu riêng ảnh hưởng đến doanh thu dịch vụ phi hàng không. Đầu tiên, chúng ta hãy nhìn vào hành khách quốc tế so với trong nước. Tovar và Rendeiro (2009), sử dụng dữ liệu từ các sân bay Tây Ban Nha, cho thấy doanh thu thương mại phi thương mại tăng với lượng hành khách quốc tế ngày càng tăng, và các trung tâm và sân bay du lịch lớn thường có nhiều hành khách quốc tế hơn so với các sân bay nhỏ. Hành khách quốc tế thường đến sân bay sớm hơn và có nhiều thời gian hơn để mua sắm. Thời gian cƣ trú lớn hơn này cũng sẽ khiến họ tiêu thụ nhiều F & B hơn do thời gian lưu trú lâu hơn. Hành khách quốc tế cũng có xu hướng chi nhiều tiền hơn cho vé của họ
và có thể hành khách quốc tế thuộc nhóm kinh tế xã hội giàu có hơn. Tính năng này cũng có thể ngụ ý chi tiêu lớn hơn.
Một phân loại hành khách quan trọng khác là giữa hành khách của các hãng hàng không giá rẻ (LCC) và hãng hàng không cung cấp đầu đủ dịch vụ (Full Service Airlines - FSA). Castillo-Manzano (2010) kết luận từ một cuộc khảo sát của bảy sân bay khu vực Tây Ban Nha rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa LCC và hành khách FSA truyền thống. Nói cách khác, họ có xác suất để mua hàng hoặc tiêu thụ thực phẩm và đồ uống trước chuyến bay. Tuy nhiên, một khi hành khách quyết định chi tiền, hành khách LCC chi tiêu ít hơn 7% so với những người bay với một hãng hàng không truyền thống.
Việc so sánh giữa khách du lịch kinh doanh và giải trí cũng cho thấy các mô hình chi tiêu khác nhau cho hai nhóm. Torres và cộng sự (2005), người đã phỏng vấn khách du lịch sân bay Asturias, cho rằng khách du lịch kinh doanh trung bình chi tiêu ít hơn so với khách du lịch nghỉ mát. Tuy nhiên, nếu thời gian dừng ít hơn 45 phút, khách du lịch kinh doanh có xu hướng tiêu thụ nhiều hơn so với khách du lịch nghỉ mát. Do đó, khả năng hành khách mua hàng cũng bị ảnh hưởng bởi thời gian dành cho người mua hàng tiềm năng. Torres và cộng sự (2005) chỉ ra mức độ tiêu thụ của khách du lịch giải trí cao hơn so với thương gia, cũng như không có mối quan hệ giữa thời gian chờ đợi và mức tiêu thụ. Huang và Kuai (2006a, 2006b) đã báo cáo tầm quan trọng của hiệu ứng tuổi tác của người mua và các yếu tố tâm lý như mua hàng bốc đồng, nhận thức về thương hiệu và giá cả và nhận thức rủi ro thấp hơn. Nghiên cứu của Castillo-Manzano (2010) trên một mẫu lớn của bảy sân bay Tây Ban Nha cho thấy những tác động tích cực của thời gian chờ đợi trước khi bắt tay vào e không giống như Torres et al. (2005), du khách giải trí, hành khách nước ngoài, sự hiện diện của trẻ em trong bữa tiệc du lịch làm
tăng các dịp để tiêu thụ nhƣng không phải là cấp độ. Ngoài ra, trong số những điều khác, ông nhấn mạnh rằng hành khách LCC có cùng khả năng mua hàng so với những người vận chuyển truyền thống, mặc dù họ dường như mua ít hơn.
Đối với sự khác biệt giữa Xuất xứ & Điểm đến và hành khách chuyển, nghiên cứu này kỳ vọng rằng hành khách chuyển tuyến sẽ chi nhiều hơn cho F & B và mua sắm vì thời gian hành trình dài hơn. Đồng thời, thời gian hành khách quá cảnh của hành khách bị hạn chế và không thể đủ cho cả mua sắm và tiêu thụ F & B.
- Hiệu suất thiết bị đầu cuối LCC
Các hãng hàng không giá rẻ ảnh hưởng đến các hãng hàng không và sân bay truyền thống đang trở thành một chủ đề ngày càng đƣợc thảo luận.
Papeditodorou và Lei (2006) chỉ ra rằng hành khách LCC đóng góp cho doanh thu phi hàng không nhỏ hơn đối với các sân bay lớn (với hơn 3 triệu hành khách) so với các sân bay nhỏ.