CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
3.2 Một số giải pháp phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới
Có thể nói rằng những đóng góp của ngành hàng không cho nền kinh tế là không nhỏ khi mà ngành hàng không có mối tương quan cùng chiều với tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người. Trong bối cảnh các hãng hàng không lựa chọn chiến lược về giá để cạnh tranh, tăng trưởng GDP bình quân đầu người sẽ kích thích nhu cầu di chuyển bằng đường không cao hơn so với các loại hình di chuyển khác, cùng với đó sức mua của người dân cũng tăng lên. Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính là các dịch vụ hàng không, trên cơ sở khai thác lợi thế thương mại tại các các hàng không, thì dịch vụ phi hàng
không cũng đƣợc triển khai thực hiện một cách có hiệu quả với doanh thu phi hàng không đóng góp trung bình 19% tổng doanh thu các ga hàng không trên toàn quốc.
Tuy nhiên, ở Việt Nam chất lƣợng dịch vụ hàng không của các sân bay lại chƣa tốt và còn nhiều khuyết Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi hàng không tại các cảng sân bay là đặc biệt quan trọng và cần hoàn thiện, kiểm ra, rà soát đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các đơn vị liên tục để có hướng phát triển tốt hơn.
3.2.1 Nâng cao công tác kiểm soát, quản lý hoạt động thương mại
Nếu như trước đây, các dịch vụ phi hàng không đều được các cảng hàng không trực tiếp làm lấy, thì hiện nay các sân bay đều thuê các đơn vị bên ngoài vào làm, điều này đòi hỏi phải có sự lựa chọn, doanh nghiệp nào không đảm bảo đƣợc chất lƣợng thì phải chấm dứt hợp đồng để lựa chọn doanh nghiệp khác tốt hơn.
Mặt khác, thực tế cho thấy nhiều khu vực khai thác thương mại tại sân bay Đồng Hới vẫn chƣa đƣợc sử dụng tối đa, khu vực tầng 1 vẫn còn bỏ trống trong khi các cửa hàng ăn phục vụ khách ăn các buổi thì lại chƣa có. Vì vây, cần có sự thu hút đầu tƣ để khai thác tối đa tài nguyên hiện có, tăng nguồn doanh thu.
3.2.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Là một ngành dịch vụ đòi hỏi ngành hàng không phải luôn quan tâm đến yếu tố con người, chỉ khi được sự đánh giá cao của khách hàng thì chất lƣợng và hình ảnh của sân bay mới đƣợc đánh giá cao và thu hút hành khách.
Vì vậy, dưới hình thức hoạt động nào (trực tiếp khai thác hay nhượng quyền) thì bắt buộc yếu tố đào tạo con người phải đặt lên hàng đầu.
Các hãng hàng không cần đào tạo nhân viên về cả chuyên môn và thái độ phục vụ hành khách, chuyên nghiệp, tôn trọng và thân thiện khách hàng phải là những tôn chỉ trước nhất. Muốn vậy quá trình tuyển chọn nhân viên
phục vụ tại các cửa hàng và hệ thống dịch vụ tại sân bay phải kĩ lƣỡng và nâng cao hơn các tiêu chí tuyển chọn. Sau khi đã tuyển chọn kĩ, quá trình đào tạo có thể kéo dài hơn để các nhân viên mới đƣợc đào tạo đầy đủ về qui trình và cách thức làm việc. Đối với những người làm việc lâu năm cũng phải thường xuyên học hỏi, tiếp tục đào tạo bồi dưỡng và nâng cao kiến thức hàng không, bổ sung cũng nhƣ các đổi mới trong cách thức hoạt động của các dịch vụ. Sau mỗi đợt đào tạo, tiến hành rà soát lại chất lƣợng nhân viên, kiểm tra trình độ và khả năng của họ để loại đi những nhân viên không còn đáp ứng đủ tiêu chuẩn. Trong toàn bộ quá trình đào tạo, ý thức coi “khách hàng là Thƣợng đế” làm hết khả năng để phục vụ tối ƣu những yêu cầu của khách phải đƣợc hãng truyền tải đầy đủ tới các nhân viên.
Vấn đề tiếp theo là trình độ ngoại ngữ, hành khách đến với sân bay từ rất nhiều vùng miền và đất nước khác nhau, do đó không chỉ đào tạo cho tất cả các nhân viên tại sân bay đều có thể giao tiếp bằng tiếng anh mà còn có thể học thêm nhiều thứ tiếng khác nữa, điều đó đem lại tính chuyên nghiệp cho sân bay, dễ dàng giao tiếp giữa người bán và người mua.
Bên cạnh bồi dưỡng đào tạo cũng cần phải có khen thưởng và ghi nhận những đóng góp và thành công cho những cá nhân làm dịch vụ tốt đem lại doanh thu cao cho sân bay. Ví dụ nhƣ ở sân bay Changi Singapore, hàng năm họ sẽ vinh danh và trao tặng giải thưởng dịch vụ như giải thưởng dịch vụ sân bay Changi, giải thưởng Dịch vụ xuất sắc..đó là những bằng chứng về những đóng góp và nỗ lực của họ sau 1 năm cống hiến.
3.2.3 Mở rộng danh mục các sản phẩm và cung cấp các dịch vụ hành khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc mua sắm
Hiện nay, tại sân bay Đồng Hới danh mục các sản phẩm phi hàng không đƣợc phục vụ tại sân bay còn quá ít, vì vậy doanh thu đem lại từ các hoạt động phi hàng không không cao và dường như ít được chú trọng. Do đó, để cải thiện điều này, lãnh đạo sân bay cần chú trọng mở rộng danh mục sản
phẩm bằng nhiều cách, trong đó ƣu tiên thu hút sự đầu tƣ của các nhãn hàng có uy tín, chất lƣợng . Cụ thể:
- Bổ sung thêm các mặt hàng của những nhãn hàng nổi tiếng trên thế giới, bởi một số hành khách thường không quen cũng như không tin tưởng vào các nhãn hiệu trong nước, họ sẽ dễ dàng mua sắm hơn khi bắt gặp những nhãn hiệu này, đồng thời việc này cũng giúp những hành khách có ít thời gian cho việc shopping mua hàng nhanh hơn, họ không phải đắn đo lựa chọn nhãn hiệu. ( Thức ăn nhanh KFC.Pizza Hut..)
- Cảng hàng không Đồng Hới định hướng với phát triển cùng với du lịch tỉnh Quảng Bình, nên hầu hết lƣợng hành khách qua Cảng là du lịch.
Hiện nay 70% hành khách lựa chọn mua sắm mặt hàng địa phương ( hải sản, khoai deo, sâm bố chính, bánh kẹo…) về làm quà, nên việc cần thiết mở rộng hàng hóa địa phương sẽ thúc đẩy tốt cho việc mua sắm của khách hàng tại sân bay, qua đẩy mạnh đƣợc doanh thu bán hàng phi hàng không tại đây.
- Bên cạnh các hình thức kinh doanh truyền thống, có thể chủ động tổ chức các buổi triễn lãm trƣng bày các sản phẩm truyền thống hay ẩm thực địa phương. Cũng có thể kết hợp trưng bày tổng hợp đa ngành nghề: thời trang may mặc, phụ kiện và túi xách, cũng nhƣ các sản phẩm chăm sóc da và chăm sóc sức khỏe. Đây cũng là một cách thu hút báo chí và các phương tiện truyền thông để quảng bá hình ảnh sân bay đến với tất cả mọi người.
- Sân bay cần có thêm nhiều dịch vụ để thõa mãn nhu cầu của hành khách và đáp ứng đƣợc tăng thu phi hàng không củng nhƣ đa dạng hóa mặt hàng nhƣ (Ghế mát xa thư giản thu tiền theo block giờ cho hành khách khi tàu bay delay, hộp túi ngủ thuê theo block khi tàu gặp sự cố trễ hơn 3 tiếng )
- Mở thêm cửa hàng thuốc để phục vụ hành khách khi họ có nhu cầu, tránh trường hợp khách khi đã làm thủ tục vào phòng đợi xảy ra các bệnh lý về đau đầu, chóng mặt, đau bụng…thì không có quầy thuốc nào để mua.
Tuy nhiên, không thể chỉ tập trung mở rộng các sản phẩm trong khi
dịch vụ thì lại không có. Cho nên, đa hóa các dịch vụ tại sân bay một cách hiệu quả cũng là một tiêu chí quan trọng để vừa đem lại thời gian thú vị, hấp dẫn cho hành khách vừa tăng doanh thu cho sân bay. Ngoài các dịch vụ chính đang đƣợc kinh doanh có thể bổ sung vào thêm các khu vui chơi, giải trí, bên cạnh đó cũng có thể mở thêm các cửa hàng bán đồ chơi trẻ em, vì các hành khách đi du lịch theo gia đình rất nhiều nên các con họ sẽ thích thú với các cửa hàng này, và bố mẹ thường ít khi từ chối khi mua cho con họ một món đồ chơi yêu thích. Hoặc nếu hành khách là thương nhân đi công tác cũng muốn mua đồ chơi về làm quà cho con họ.
Các hoạt động đánh vào tâm lý khách hàng trong các dịp tết nguyên đán, giáng sinh …cũng cần đƣợc phát triển. Vào những dịp lễ có thể bán các sản phẩm phù hợp với từng dịp lễ khác nhau nhƣ hoa, quà giáng sinh tại các gian hàng, các hoạt động vui chơi giải trí cũng đƣợc kết hợp tổ chức cho phép hành khách và du khách trải nghiệm và tận hưởng tin thần lễ hội, điều này làm tăng doanh thu đáng kể cho cửa hàng nếu đánh trúng tâm lý hành khách.
Không chỉ cung cấp, mở rộng các dịch vụ mà việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng không kém phần quan trọng. Cần có các khâu đánh giá, rà soát mạnh mẽ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ các cảng sân bay. Ví dụ nhƣ mạng wifi tại sân bay chƣa đƣợc tốt thì cần thay ngay nhà cung cấp dịch vụ khác tốt hơn. Dịch vụ vệ sinh cũng đặc biệt phải lưu ý vì nó ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận của khách hàng và dẫn đến các đánh giá chƣa tốt, nếu đơn vị nào làm vệ sinh tại sân bay không tốt thì phải tìm nhà cung cấp dịch vụ khác.
Nhân viên nào làm không tốt thì phải thay bằng nhân viên khác, chủ động và mạnh dạn thay thế mới có thể đem đến sản phẩm tốt nhất đƣợc.
3.2.4 Nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng tại nhà ga sân bay
Để tạo điều kiện cho các dịch vụ phi hàng không phát triển phục vụ tốt nhất cho hành khách thì vấn đề cơ sở hạ tầng cũng rất quan trọng. Việc bố trí hợp lý trong nhà ga phải đảm bảo đủ rộng, tạo sự thông thoáng, thuận tiện
nhất cho hành khách nghỉ, chờ tại sân bay hoặc thông quan, xuất nhập khẩu đƣợc thuận lợi nhất. Đầu tƣ và khai thác hạ tầng kỹ thuật tại các sân bay đảm bảo nguyên tắc nhà ga hành khách, hàng hóa, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ dây chuyền
vận tải hàng không và dịch vụ phi hàng không đồng bộ trong dây chuyền hàng không.
Cần cung cấp thêm các booth internet tại sân bay, khu vực gần những cửa hàng cho hành khách thuận tiện truy cập và cũng tiện hơn khi chờ đợi người thân.
Cần bố trí hệ thống xe đẩy mini, xe đẩy lớn để khách thuận tiện mua sắm và bỏ túi xách của mình. Vì khu vực shopping rất rộng mà đôi khi hành lý xách tay của hành khách cũng không hề nhẹ, nếu phải xách hành lý đi vào các quầy hàng sẽ rất bất tiện khi phải bỏ hành lý trên sàn nhà để xem hàng, rôi lại xách lên để di chuyển, việc này rất phiền phức cho hành khách, đặc biệt những hành khách có con nhỏ thì phải bế trên tay rất mỏi. Nên cung cấp những xe đẩy nhỏ có chỗ đứng cho trẻ em và chỗ để hành lý. Những chiếc xe đẩy này rất thuận tiện cho việc mua hàng của hành khách.
Việc thay đổi hình ảnh sân bay cũng rất quan trọng, có thể làm đẹp khu vực nhà ga, nâng cấp giao diện, biến nhà ga nhƣ một khu vực để khách tham quan, chụp ảnh, thưởng thức cũng là một cách để thu hút lượng khách đến và sử dụng dịch vụ.
Hiện tại ghế ngồi đợi tại khu vực tầng 1 của sân bay Đồng Hới quá ít, khách đi máy bay và người nhà đón tiễn đứng lộn xộn xung quanh các khu vực check-in hay các cửa đón tiễn người nhà rất mất thẩm mỹ quan của sân bay. Do đó, cần lưu ý
3.2.5 Giải pháp Marketing
Chính sách sản phẩm: Thấu hiểu vai trò quan trọng của sản phẩm trong hoạt động phi hàng không, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và hội
nhập, sân bay Đồng Hới cần không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, việc hoàn thiện dịch vụ phải dựa trên 3 yếu tố: uy tín, chất lƣợng và sự thuận tiện.
Chính sách giá: thực hiện điều tra, rà soát lại thị trường để đảm bảo rằng các mức giá đưa ra là phù hợp với nhu cầu thị trường, khách hàng có khả năng chấp nhận mức giá đó tương ứng với các dịch vụ mà họ nhận được.
Chính sách xúc tiến kinh doanh: Các hoạt động xúc tiến kinh doanh của sân bay cần thực hiện một cách đồng bộ và nhất quán, sử dụng cùng lúc nhiều biện pháp xúc tiến để tác động vào tâm lý người tiêu dùng dịch vụ hàng không.
Quảng cáo: Hình thức quảng cáo báo chí: là phương tiện quảng cáo hữu hiện nhắm vào thị trường khách hàng. Có thể cung cấp cho các tờ báo ngành hàng không các thông tin về dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới hoặc cung cấp các tạp chí giới thiệu về sân bay và các dịch vụ trong sân bay cho các hãng hàng không. Những hãng hàng không này sẽ để những cuốn tạp chí ở sau ghế của hành khách mỗi khi có chuyến bay đến sân bay Đồng Hới điều này giúp hành kháchbiết thêm nhiều thông tin về dịch vụ hàng không cũng nhƣ phi hàng không ở sân bay.
Quảng cáo trên truyền hình: thực hiện các đoạn quảng cáo ngắn giới thiệu hình ảnh của sân bay. Đồng thời tăng tần suất phát tin tức về các hoạt động thương mại của sân bay trên các bản tin thời sự trong nước và quốc tế.
Quảng cáo qua Internet: Thông qua trang web chính thức của các hãng, ngoài mục đích giới thiệu sản phẩm, vị trí các quầy hàng, giá cả còn giúp cung cấp cho khách hàng về thông tin về toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ, các bước thực hiện, các qui định,… thêm vào đó là những cam kết tiêu chuẩn chất lƣợng, những thông tin cập nhật về các hoạt động củasân bay Đồng Hới
. Quảng cáo ngoài trời: sử dụng hình ảnh và những thông điệp ngắn gọn dễ nhớ để tác động trực tiếp đến thị giác của người xem, thông qua những bảng quảng cáo lớn đặt tại nơi đông người.
3.2.6 Chăm sóc khách hàng
Có thể nói rằng nếu nguồn nhân lực là cánh tay phải thì khách hàng chính là cánh tay trái trong một chủ thể mang tên sức mạnh thành công của các sân bay. Nhƣ vậy, khách hàng là yếu tố cuối cùng quyết định nên sự thành công của bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào, do đó làm sao để khách hàng hài lòng, tin tưởng và sử dụng dịch vụ chính là bài toán khó không chỉ đối với ngành hàng không mà với tất cả các ngành hoạt động dịch vụ. Đối với dịch vụ phi hàng không tại một sân bay địa phương, việc để chăm sóc khách hàng tốt không khó khi mà phạm vi và số lƣợng khách hàng tham gia các hoạt động tại sân bay không lớn. Vì vậy, sân bay Đồng Hới cần có nhiều chính sách dành cho khách hành, đem lại cho họ sự thỏa mãn tối đa với từng dịch vụ tạo sự yêu thích và tin tưởng cho mỗi khách hàng.
Thường xuyên thu thập các ý kiến khách hàng về cảm nhận của họ khi sử dụng các dịch vụ tại sân bay để không ngừng cải thiện, nâng cao. Hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ một cách thoải mái nhất.
3.2.7 Tăng doanh thu cho các cửa hàng - Khoán doanh thu
Để nâng cao hiệu quả trong việc kinh doanh Dịch vụ bán hàng Bách hóa,
Ăn uống và giải khát hiện nay, qua thí điểm tại một quầy Bách hóa cho thấy hoạt động khoán doanh thu trong công tác quản lý đơn giản hơn, doanh thu đảm bảo
- Muốn khoán doanh thu phải đảm bảo các nguyên tắc sau đây:
+ Đơn vị quản lý tốt về nguồn gốc sản phẩm, đảm bảo VSATTP.
+ Duyệt và liêm yết đơn giá, quản lý nghiêm giá bán ra.
+ Luôn kiểm soát tốt về chất lƣợng sản phẩm.
+ Đảm bảo lãi suất sản phẩm đạt từ 35 đến 40 % doanh thu.
Ƣu điểm của hình thức khoán doanh thu là: Đơn vị không phải tìm nguồn
hàng, các nhân viên bán hàng năng động trong việc tìm nguồn hàng, tìm các đối tác giàu tiềm năng, có uy tín để hợp tác kinh doanh lâu dài; các đơn vị kinh doanh có thể năng động trong việc tiếp thị khách hàng trong khi bán hàng; thủ tục tài chính thanh quyết toán nhanh gọn. Tuy nhiên, hình thức này có nhƣợc điểm là bộ phận PHK phải luôn luôn kiểm soát chất lƣợng sản phẩm, giá niêm yết để tránh việc lạm dụng tăng giá, không đảm bảo chất lƣợng, gây ra sự bất mãn cho hành khách.
- Tổ chức kinh doanh ngoài nhà ga
Phân tích trên cho thấy hiện tại Cảng hàng không Đồng Hới chƣa chú trọng việc khai thác nguồn thu tiềm ăng bên ngoài nhà ga. Hiện nay tại Cảng hàng không Đồng Hới, lưu lượng khách qua Cảng đã đạt gần đến ngưỡng đỉnh tối đa của thiết kế là: 500.000 Khách/năm. Dự kiến các năm tiếp theo lưu lƣợng khách qua cảng tăng 116%/năm, do vậy các nhu cầu về dịch vụ Phi hàng không tại Nhà ga sẽ bị quá tải, để thất thoát rất nhiều tiềm năng về doanh thu dịch vụ Phi hàng không tại cảng. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu trên của thị trường tại Cảng, đảm bảo doanh thu dịch vụ Phi hàng không có mức tăng trưởng tốt trong những năm tiếp theo, Cảng hàng không Đồng Hới có thể thực hiện các giải pháp sau: Đầu tƣ khu Dịch vụ Ăn uống, giải khát bên ngoài cạnh Nhà ga với chi phí ban đầu khoảng 2,5 tỷ đồng. Với mức đầu tƣ này, dự kiến khi đƣa vào khai thác sử dụng đạt doanh thu khoảng 03 tỷ đồng/năm; Tăng trưởng doanh thu hàng năm đạt 35 đến 40%/năm (theo tăng trưởng khách qua Cảng/năm).