CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
2.2.2. Tổ chức quản lý hoạt động cho vay cá nhân kinh doanh tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Quảng Ngãi
a. Công tác tổ chức nhân sự
Theo quy định cấp tín dụng trong ngân hàng Quân đội, việc tổ chức quản lý và phân công nhân sự cho vay CNKD giữa các phòng ban, bộ phận của Chi nhánh cụ thể nhƣ sau:
- Chuyên viên quan hệ khách hàng (CV QHKH) thuộc phòng khách hàng cá nhân thực hiện tiếp nhận hướng dẫn hồ sơ, thẩm định lập tờ trình tín dụng đến khâu kiểm soát sau vay và đôn đốc thu nợ.
- Bộ phận thẩm định có nhiệm vụ phân tích, thẩm định tín dụng về khách hàng, phương án vay vốn, tài sản bảo đảm,v.v…
- Cấp có thẩm quyền phê duyệt tín dụng: Sau khi hoàn tất hồ sơ tín dụng sẽ trình lên cho giám đốc xem xét và phê duyệt cấp tín dụng cho khách hàng.
- Bộ phận hỗ trợ tín dụng thực hiện soạn thảo các văn kiện tín dụng, hỗ trợ giải ngân, lưu trữ hồ sơ và nhắc nợ khách hàng.
- Phòng dịch vụ khách hàng và kho quỹ: mở tài khoản, giải ngân bằng tiền mặt hay chuyển khoản, thu nợ gốc lãi và cung cấp các dịch vụ khác trong quá trình giải ngân và theo dõi, quản lý việc nhập kho, xuất tài sản bảo đảm.
Cách tổ chức quản lý cho vay phân công rõ ràng nhiệm vụ cũng nhƣ trách nhiệm gắn liền với từng bộ phận có ƣu điểm là mang chuyên môn hoá cao, tránh đƣợc những sai sót do khiếm khuyết về chuyên môn, nhất là các mảng về thủ tục pháp lý của hồ sơ vay, tài sản đảm bảo. Tuy nhiên, cách này đòi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các cá nhân, bộ phận với nhau để
đảm bảo tính hệ thống và kịp thời.Cùng với đó, thời gian xử lý hồ sơ chậm do phải theo một quy trình thông suốt tác nghiệp từ nhiều phòng ban.
b. Quy trình cho vay CNKD
Bước 1: Hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ đề nghị vay
CV QHKH tìm kiếm, tiếp thị, tiếp nhận nhu cầu khách hàng vay vốn.
Hướng dẫn các điều kiện, thủ tục hồ sơ cho khách hàng vay vốn.
CV QHKH thu thập hồ sơ vay vốn và thông tin của khách hàng theo quy định và hướng dẫn của MB, tiếp nhận và kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ vay vốn.
Dựa trên các thông tin khách hàng cung cấp trên giấy đề nghị vay vốn, thông tin khách hàng qua điều tra, thu thập đƣợc thì CV QHKH lập báo cáo đề xuất tín dụng cho khách hàng (theo mẫu Báo cáo đề xuất tín dụng của MB), báo cáo Cấp có thẩm quyền kiểm soát (Trưởng/ Phó phòng/ GĐ PGD) và chuyển sang CV TĐTD theo quy định của MB.
Bước 2: Phân tích, thẩm định khách hàng và phương án vay vốn CV TĐTD tiến hành thẩm định hồ sơ khách hàng (theo mẫu Báo cáo TĐTD đƣợc quy định chi tiết với từng nhóm khách hàng, sản phẩm) dựa trên hồ sơ mà CV QHKH cung cấp.
Trường hợp gặp những vấn đề còn vướng mắc, chưa rõ ràng do thiếu thông tin, phương án kinh doanh cần cơ cấu… CV TĐTD trao đổi/yêu cầu với CV QHKH bổ sung thông tin/gặp khách hàng. Sau đó CV TĐTD trực tiếp thẩm định cơ sở kinh doanh, phương án vay vốn, gặp gỡ khách hàng để làm rõ các thông tin.
CV TĐTD hoặc AMC/bên thứ 3 chịu trách nhiệm thẩm định TSBĐ theo quy định của MB. CV QHKH phối hợp linh hoạt với CV TĐTD hoặc chuyên viên thẩm định TSBĐ bên AMC bằng cách cung cấp thông tin, địa chỉ, giấy chứng nhận sở hữu TSBĐ của khách hàng nhằm mang lại hiệu quả cao nhất
trong quá trình cấp tín dụng cho khách hàng phù hợp các quy định của pháp luật và quy định của MB trong từng thời kỳ.
Bước 3: Quyết định cho vay
CV TĐTD gửi Báo cáo đề xuất tín dụng, Báo cáo thẩm định tín dụng và hồ sơ tới cấp có thẩm quyền, thông thường là Phó giám đốc kinh doanh tại chi nhánh để phê duyệt và chỉ có cấp có thẩm quyền phê duyệt mới có quyền từ chối cấp tín dụng.
Khi khoản vay đã đƣợc lãnh đạo duyệt đồng ý cho vay cùng các điều kiện liên quan, CV QHKH sẽ chuyển hồ sơ cho chuyên viên Hỗ trợ tín dụng (CV HTTD) soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay trình lên lãnh đạo xemét và tiến hành ký hợp đồng với khách hàng.
Bước 4: Giải ngân
Khi khách hàng có nhu cầu giải ngân, CV QHKH tiếp nhận nhu cầu, kiểm tra các điều kiện giải ngân của khách hàng, lập báo cáo đề xuất giải ngân, chuyển chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn cho CV HTTD để lập giấy nhận nợ.
Trường hợp trước khi giải ngân, khách hàng chưa bổ sung được các giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn, MB Quảng Ngãi có thể giải ngân chuyển khoản hoặc giải ngân bằng tiền mặt có biên bản giao nhận tiền ba bên giữa ngân hàng, khách hàng và nhà cung cấp và yêu cầu bổ sung trong vòng 10 ngày sau khi giải ngân.
CV HTTD sau khi trình duyệt hồ sơ giải ngân nhập dữ liệu khoản vay vào hệ thống T24, thực hiện giải ngân theo quy định của MB. Giao dịch viên phòng Dịch vụ khách hàng căn cứ vào chứng từ giải ngân, kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ, tài khoản, số tiền, người ký phát, chữ ký của chủ tài khoản để hạch toán và giao tiền cho khách hàng.
Bộ phận Kho quỹ thực hiện quản lý hồ sơ gốc TSBĐ theo quy định.
Bước 5: Giám sát khoản vay
CV QHKH thực hiện kiểm tra sau giải ngân: sử dụng vốn vay, tình hình khoản vay, tình hình khách hàng, TSBĐ…. Bên cạnh đó, CV QHKH phải thường xuyên chăm sóc khách hàng, chủ động bán chéo sản phẩm, nhắc nợ khi đến hạn.
CV HTTD thông báo nợ đến hạn, quá hạn cho khách hàng, thực hiện cơ cấu lại thời hạn trả nợ, gia hạn nợ và xử lý nợ quá hạn theo quy định của MB.
Giao dịch viên thực hiện thu lãi, nợ gốc, thu nợ trước hạn( nếu có) theo đề nghị của khách hàng.
Bước 6: Tất toán, thanh lý hợp đồng
Giao dịch viên thực hiện thu tất toán khoản vay.
Bộ phận kho quỹ làm phiếu xuất kho hồ sơ gốc TSBĐ.
CV HTTD thực hiện: Thông báo giải chấp TSBĐ và xóa đăng ký giao dịch bảo đảm, làm thủ tục thanh lý hợp đồng tín dụng và hoàn trả hồ sơ TSBĐ cho khách hàng. Sau đó lưu trữ hồ sơ khách hàng theo quy định.
2.2.3. Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân kinh doanh tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Quảng Ngãi
a. Chính sách đa dạng hóa sản phẩm, thời hạn và phương thức cho vay
Trong suốt thời gian qua MB Quảng Ngãi đã triển khai các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng là CNKD, phù hợp với đặc điểm của từng loại khách hàng như bảng 2.5 dưới đây.
Bảng 2.5: Các sản phẩm cho vay dành cho CNKD tại MB Quảng Ngãi Sản phẩm cho vay
cá nhân kinh doanh
Tính năng sản phẩm
Cho vay sản xuất kinh doanh
Mức cho vay tối đa: 80% nhu cầu vốn của khách hàng Thời hạn tối đa: 120 tháng
Phương thức cho vay: vay theo món, vay theo hạn mức tín dụng, vay theo hạn mức thấu chi
Phương thức trả nợ: trả góp, trả gốc cuối kỳ, trả lãi trên dƣ nợ giảm dần
Tài sản bảo đảm đa dạng: Hợp đồng thuê gian hàng, giấy tờ có giá, phương tiện vận tải, bất động sản
Cho vay bổ sung vốn lưu động trả
góp
Thời gian tối đa: 84 tháng
Phương thức cho vay: cho vay từng lần
Phương thức trả nợ: Trả góp hàng tháng, hàng quý Tài sản bảo đảm: Bất động sản, Phương tiện vận tải, Giấy tờ có giá do MB phát hành
Cho vay thấu chi
Thời gian duy trì hạn mức tối đa: 12 tháng Hạn mức tối đa: 5 tỷ
Phương thức trả nợ: lãi hàng tháng, hằng ngày tự động quét thu gốc từ tài khoản thanh toán( nếu phát sinh) Nguồn trả nợ, tài sản bảo đảm linh hoạt
b. Hoạt động phát triển khách hàng
Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng là vô cùng quan trọng. Ngân hàng chỉ có thể tồn tại và phát triển khi dịch vụ của họ đƣợc khách hàng đón nhận và sử dụng. Theo đó việc giữ chân khách hàng truyền thống, tìm kiếm
và phát triển khách hàng mới là một tất yếu khách quan. Hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng là việc hoạch định, thực hiện các cách thức, biện pháp nhằm tăng số lƣợng khách hàng vay vốn .
Trong những năm gần đây, để hoạt động phát triển khách hàng đạt kết quả, Ban giám đốc đã quán triệt đến từng nhân viên, đặc biệt là chuyên viên quan hệ khách hàng, tiếp cận đến từng khách hàng, từng cơ sở sản xuất kinh doanh có hiệu quả để giới thiệu, tƣ vấn các sản phẩm của ngân hàng. Không những phát triển khách hàng mới, những khách hàng đang có dƣ nợ tại các tổ chức tín dụng khác cũng đƣợc quan tâm để trở thành những khách hàng tiềm năng tại MB Quảng Ngãi.
Bên cạnh phát triển khách hàng cũ và khách hàng mới, chi nhánh cũng thống kê, lên danh sách các khách hàng đã từng quan hệ tín dụng với MB nhƣng hiện tại đã ngừng giao dịch. Sau đó tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tình trạng đó, nếu nguyên nhân do phía ngân hàng: Lãi suất cao, hồ sơ làm lâu, mức cho vay chưa đủ đáp ứng nhu cầu,…chi nhánh sẽ tìm hướng khắc phục.
Nếu nguyên nhân từ phía khách hàng nhƣ kinh doanh thua lỗ, thu hẹp sản xuất hoặc điều kiện kinh doanh khác đi thì ngân hàng sẽ cho vay điều chỉnh kỳ hạn, thời gian và sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.
c. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo
MB Quảng Ngãi thực hiện việc quảng cáo các sản phẩm thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: truyền hình, báo giấy, các trang web,…Ngoài ra chi nhánh còn quảng cáo thông qua băng rôn, tờ rơi, biểu mẫu tại các quầy giao dịch, tài trợ cho một số hoạt động địa phương để quảng bá sản phẩm mới đồng thời nâng cao hình ảnh thương hiệu. Bên cạnh đó MB Quảng Ngãi luôn quan tâm đến việc tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ thăm hỏi, gửi thiệp, quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật của khách hàng. Ngoài ra mỗi nhân viên của ngân hàng cũng là một kênh quảng cáo hiệu
quả thông qua gia đình, người thân, bạn bè và chủ yếu là khách hàng tiềm năng trên địa bàn.
d. Hoạt động đào tạo nguồn nhân lực, đảm bảo chất lượng dịch vụ trong hoạt động cho vay
Chi nhánh MB Quảng Ngãi đã quán triệt tinh thần đối với nhân viên:
phải luôn niềm nở, tận tình phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất, không làm bất kỳ việc gì ảnh hưởng đến khách hàng,… Bên cạnh đó, Chi nhánh có nhiều hình thức kỷ luật nặng để răng đe nhân viên mắc lỗi nhƣ kiểm điểm, cảnh cáo, khiển trách, giảm lương, chấm dứt hợp đồng… Chi nhánh luôn có một nhân viên lễ tân tiếp đón và hướng dẫn đầy đủ cho khách hàng đến giao dịch. Đội ngũ cán bộ nhân viên đƣợc trang bị đồng phục để tạo sự thống nhất, lịch sự để góp phần tạo ra môi trường làm việc nghiêm túc, lịch sự nhưng vẫn rất thoải mái cho khách hàng đến chi nhánh.
Chi nhánh đã và đang từng ngày nâng cao trình độ chuyên môn cũng nhƣ đạo đức của đội ngũ nhân sự. Đội ngũ cán bộ nhân viên của Chi nhánh thường xuyên được tham gia các khóa huấn luyện do Hội sở tổ chức. Đồng thời, Chi nhánh tổ chức cuộc thi sát hạch định kỳ cho cán bộ nhân viên theo quy định của MB.
e. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Thực tế cho thấy khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chăm sóc khách hàng có chất lƣợng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng có thể coi là chìa khóa thành công giúp ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển bền vững. Tại MB Quảng Ngãi, công tác chăm sóc khách hàng luôn đƣợc diễn ra đều đặn trong cả ba giai đoạn: trước cho vay, trong thời gian cho vay và sau khi cho
vay. Các nhân viên thường xuyên tư vấn miễn phí về các sản phẩm dịch vụ, và các kênh đầu tƣ nguồn vốn của khách hàng khi có dịp đƣợc tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng. Đối với các khách hàng tiềm năng, ngân hàng áp dụng các chính sách ƣu đãi về lãi suất, phí hay tặng quà nhân ngày sinh nhật và các ngày lễ đặc biệt đối với khách hàng hiện hữu. Chi nhánh luôn tiếp nhận các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng khi gặp sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm và xử lý triệt để, đảm bảo sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng không những nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ, uy tín của ngân hàng mà còn là cơ hội để chi nhánh tìm hiểu các nhu cầu, tiện ích tăng thêm của khách hàng, từ đó có thể bán chéo sản phẩm, tăng thu nhập cho chi nhánh.
f. Hoạt động kiểm soát kiểm ro
Rủi ro là điều không thể tránh khỏi đối với các ngân hàng và quản lý rủi ro không có nghĩa là né tránh tất cả các rủi ro mà xác định mức rủi ro mà ngân hàng có thể chấp nhận đƣợc để đƣa ra các biện pháp phù hợp. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của kiểm soát rủi ro trong cho vay cá nhân kinh doanh MB Quảng Ngãi đã có những hoạt động triển khai nhƣ sau:
- Thực hiện quy trình tín dụng: Nhìn chung, hầu hết các nhân viên chi nhánh cũng nhƣ CV QHKH nói riêng đã thực hiện khá chặt chẽ quy trình tín dụng của ngân hàng, đảm bảo những an toàn cần thiết. Công tác thẩm định đang được MB Quảng Ngãi chú trọng bởi đây là bước quan trọng để xem xét quyết định có cho khách hàng vay hay không nhƣng cần phải hoàn thiện hơn.
Quy trình thẩm định hồ sơ của ngân hàng tuân thủ theo nguyên tắc: Nhanh chóng, minh bạch, chính xác, hiệu quả.
- Tăng cường nhận diện kiểm soát rủi ro: Không chỉ dựa vào nguồn tin có sẵn do khách hàng cung cấp, CV QHKH đã đi xuống cơ sở thực tế nắm bắt tình hình, thông tin qua nhiều kênh khác nhau. Chi nhánh cũng tiến hành kiểm
soát chặt chẽ tính hợp pháp, hợp lệ của những hồ sơ, tài liệu mà khách hàng gửi đến: kiếm tra sự đầy đủ và làm rõ thông tin, kiểm tra các tổ chức, cá nhân có quan hệ đến khách hàng vay vốn.
MB chỉ nhận các loại TSBĐ sau:
+ Bất động sản có giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và/ hoặc quyền sở hữu nhà ở và các tài sản khác gắn liền với đất.
+ Ô tô: chỉ nhận xe con hạng sang, hạng trung của chính khách hàng hoặc chủ hộ kinh doanh hoặc của người hôn phối của khách hàng và đảm bảo nguyên tắc thời gian kể từ ngày đăng ký xe đầu tiên tới thời điểm giải ngân và thời gian vay vốn không lớn hơn 7 năm.
+ Giấy tờ có giá do MB phát hành (không bao gồm chứng khoán).
Về nguyên tắc, căn cứ để cấp tín dụng phụ thuộc vào phương án kinh doanh của khách hàng và tính khả thi của nó; mục đích của nhận TSBĐ chỉ là nâng cao trách nhiệm thực hiện cam kết trả nợ của khách hàng, phòng ngừa rủi ro khi phương án trả nợ dự kiến của khách hàng không thực hiện được.
Tuy nhiên trên thực tế thì TSBĐ là điều kiện bắt buộc đối với khách hàng, nhiều trường hợp khách hàng mới kinh doanh, chưa có tài sản nhiều thì việc vay vốn gặp nhiều khó khăn.
Y khách hàng cá nhân kinh doanh phải
gia vào phương án SXKD, dự : Đối với các khoản vay kinh doanh của khách hàng cá nhân, thông thường chi nhánh sẽ yêu cầu khách hàng có vốn tự có tối thiểu là 20% đối với dự án đi vay (các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, thương mại…) tùy vào mức độ rủi ro và thời hạn của dự án.).
p biện pháp nay, ngân hàng
khách hàng thể hiện
Ban Giám đốc chi nhánh thường xuyên giám sát chặt chẽ quá trình thực hiện phương án hạn chế nợ xấu phát sinh và thu hồi nợ xấu tại chi nhánh, yêu cầu tất cả các nhân viên nghiêm túc thực hiện và báo cáo hàng tháng, hàng quý đến Ban giám đốc.