CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
3.2. KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG MB QUẢNG NGÃI
3.2.4. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Tại chi nhánh MB Quảng Ngãi, chất lƣợng dịch vụ cho vay mới dừng lại ở mức trên trung bình và một số yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá thấp vì thế chi nhánh cần triển khai nhanh và đồng bộ kế hoạch nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay để làm hài lòng đến cả những vị khách hàng khó tính nhất.
Có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ góp phần nâng cao uy tín cho ngân hàng, phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng đƣợc xem là một trong những chiến lƣợc quan trọng đem tới thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể là: hướng dẫn tận tình cho khách hàng những thủ tục cần thiết liên quan tới hoạt động ngân
hàng, tƣ vấn cho khách hàng các hình thức vay, các dịch vụ tiện ích để khách hàng có sự lựa chọn đúng đắn, tư vấn cho khách hàng tháo gỡ những vướng mắc khi khách hàng gặp khó khăn, cung cấp thông tin có ích và kịp thời cho khách hàng để đƣa ra cơ chế tài chính và chính sách chăm sóc cụ thể.
Khách hàng cá nhân đến xin vay vốn của ngân hàng thường có thái độ e ngại thiếu tự tin vì tâm lý của họ là tâm lý của người đi vay. Vì vậy ngay từ lần đầu tiên khách hàng đến ngân hàng để xin vay vốn thì ngân hàng mà cụ thể là các CV QHKH cần chủ động xây dựng mối quan hệ gần gũi cởi mở đối với khách hàng, tạo cho khách hàng một tâm lý thoải mái.
Mối quan hệ này cần đƣợc duy trì trong suốt quá trình giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng và cần đƣợc tiếp tục cả khi khách hàng kết thúc giao dịch, bởi lẽ khách hàng luôn luôn là khách hàng tiềm năng của ngân hàng khi nhu cầu của khách hàng hình thành.
Giải pháp này mang tính chất bao trùm lên mọi hoạt động của ngân hàng. Không chỉ riêng hoạt động cho khách hàng cá nhân Vì ngân hàng là tổ chức cung ứng các dịch vụ cho nền kinh tế, mà trong quá trình cung ứng này thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng xem xét đánh giá chủ yếu qua cảm tính của khách hàng. Do đó tạo đƣợc tâm lý thân thiện thoải mái cho khách hàng là mục tiêu hàng đầu các ngân hàng phải hướng tới.
Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố này rất cao. Vì vậy cần thiết phải đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng; xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng/ tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chƣa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.
Để tạo sự tin cậy, MB Quảng Ngãi cần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch; tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng; Giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng đƣợc ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng đƣợc nâng cao.
Trên thị trường, ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thích giao dịch với ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn.
Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, NHTM cần phải có chiến lƣợc phát triển mạng lưới phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên các kỹ năng phục vụ giao tiếp và bán hàng, đồng thời cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đối với khách hàng.
Cùng với đó là việc giải ngân kịp thời, số tiền cho vay đúng nhu cầu, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp,… Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để nắm bắt và đáp ứng kỳ vọng của họ, từ đó truyền tải đến khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới cũng nhƣ thu thập các ý kiến phản hồi cũng là việc không thể thiếu.
Tăng cường chăm sóc khách hàng sẽ tạo mối quan hệ gần gũi giữa ngân hàng và khách hàng, giúp Chi nhánh nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng vay vốn để có những biện pháp thích ứng, kịp thời đồng thời phát hiện những khó khăn của khách hàng để tìm biện pháp tháo gỡ, hỗ trợ khách hàng.
Như vậy tăng cường chăm sóc khách hàng, Chi nhánh sẽ có được lực lƣợng khách hàng đông đảo, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, tạo điều kiện
sàng lọc dần và xây dựng đƣợc nền khách hàng ổn định, tín nhiệm, chất lƣợng tín dụng của Chi nhánh đƣợc nâng cao.