CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
3.2. KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG MB QUẢNG NGÃI
3.2.2. Tăng cường quảng bá hình ảnh, nhận diện thương hiệu
Ngoài hệ thống NHTM quốc doanh, hiện trên địa bàn Quảng Ngãi còn có 13 NHTM cổ phần, gồm: VIB Bank, Sacombank, Exim Bank, VietA Bank, Donga Bank, LienViet Bank, Ocean Bank, Techcom Bank, MB Bank, Sea Bank, HD Bank, SHB Bank, Pvcom Bank. Để có thể tồn tại phát triển và hoạt động có lãi các ngân hàng đang trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt để giành giật thị trường. Sức cạnh tranh này còn chịu sự chi phối bởi các ngân hàng ngành. Hiện tại, các ngân hàng đều "đua" nâng lãi suất huy động và lãi suất cho vay thoả thuận; kết hợp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm
đánh vào tâm lý, nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng còn đƣa ra chiến lược giành giật khách hàng của nhau bằng các chương trình hậu mãi...
MB Quảng Ngãi cần tiến hành hoạt động xúc tiến hỗn hợp một cách thường xuyên và lâu dài hơn nhằm làm nổi bật các ưu điểm của ngân hàng về các dịch vụ, sản phẩm và thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng. Để việc làm này đạt hiệu quả cao nhất thì MB Quảng Ngãi cần tìm ra những kênh truyền thông hiệu quả. Tăng cường công tác tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. Có sản phẩm tốt chƣa đủ mà cần phải làm cho khách hàng biết sản phẩm của mình thì mới thu hút đƣợc nhiều khách hàng.
Do vậy cần phải chú ý đến công tác quảng cáo, coi sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tên tuổi của ngân hàng cần phải quảng bá sâu rộng đến mọi đối tƣợng khách hàng, mọi thành phần kinh tế. Trước hết là kênh truyền thông cá nhân mà người truyền tải những thông điệp là các nhân viên của chi nhánh và những người thân, bạn bè của họ. Đây là kênh có chi phí thấp mà hiệu quả rất khả quan. Ngoài ra chi nhánh có thể tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng; tiến hành giao tiếp công chúng trên cơ sở trao đổi thông tin hai chiều và truyền cho nhau những trạng thái cảm xúc tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng bằng việc tham gia tích cực vào các hoạt động xã hội trong khu vực, tổ chức nhiều cuộc tọa đàm, đối thoại với doanh nghiệp;
giao lưu với sinh viên chuyên ngành tài chính ngân hàng của các trường đại học.
Bên cạnh đó cần tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ hàng năm. Hội nghị khách hàng không những là nơi Chi nhánh báo cáo các thành tích đạt được và phương hướng hoạt động trong thời gian tới, mà còn là dịp để các khách hàng của mình đƣợc tụ họp. Thông qua hội nghị, chi nhánh có thể xin khách hàng của mình đề đạt các mong muốn, nguyện vọng của họ về các sản
phẩm của ngân hàng, và có thể lấy ý kiến của khách hàng về các sản phẩm hiện tại cũng như các sản phẩm định đưa ra trong tương lai.
Tăng cường tham gia tài trợ cho các hoạt động thể dục thể thao, tổ chức các sự kiện quan trọng, tài trợ các cuộc thi, tham gia các hoạt động từ thiện, hỗ trợ các gia đình chính sách để tạo hình ảnh tốt đẹp của chi nhánh trong xã hội.
Ngoài ra cần có một bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường để nắm bắt tình hình hoạt động của đối thủ trên địa bàn cũng nhƣ phát hiện ra những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Từ đó ngân hàng có thể chủ động hơn khi có những sản phẩm dịch vụ mới đưa ra trên thị trường.
Tóm lại, tăng cường quảng bá hình ảnh, nhận diện thương hiệu là làm tất cả để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, là công cụ hữu hiệu để MB Quảng Ngãi thực hiện mục tiêu kinh doanh nói chung và mục tiêu phát triển lƣợng khách hàng cá nhân kinh doanh nói riêng.
3.2.3. Áp dụng lãi suất ưu đãi cho từng đối tượng khách hàng
Thực tế cho thấy, lãi suất vay có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì vậy yếu tố giá cả dịch vụ cho vay đƣợc khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
Đây cũng là một căn cứ để khách hàng đƣa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy NHTM cần có mức lãi suất cho vay, mức phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường để có thể chủ động điều chỉnh để giữ và thu hút khách hàng cũng nhƣ không để thiệt hại khi lãi suất có biến động mạnh.
Theo điều 13 thông tƣ 39/2016/TT-NHNN đã nêu Tổ chức tín dụng và khách hàng vay vốn thỏa thuận về lãi suất cho vay theo cung cầu vốn thị trường, nhu cầu vay vốn và mức độ tín nhiệm của khách hàng, trừ trường hợp Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có quy định về lãi suất cho vay tối đa.
Việc áp dụng lãi suất cho vay thỏa thuận của Ngân hàng Nhà nước mở ra một cơ hội lớn cho các ngân hàng Thương mại thu hút khách hàng nhờ vào chính sách lãi suất của mình. Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội cũng không ngoại lệ, tuy nhiên MB Quảng Ngãi chƣa thật sự tận dụng đƣợc cơ hội này.
Các khách hàng vẫn được áp dụng mức lãi suất chỉ định trước từ cấp trên mà không dựa trên khả năng sinh lợi thực tế từ khách hàng. Sự phân biệt đối xử giữa các khách hàng còn hạn chế và chƣa thực sự hiệu quả. Để cải thiện tình trạng này MB Quảng Ngãi cần chủ động cho phép các CV QHKH đề nghị mức lãi suất cho vay dựa trên cơ sở thẩm định của mình. MB Quảng Ngãi cần áp dụng nhiều phương pháp tính lãi suất cho vay khác nhau để tạo ra sự linh hoạt trong hoạt động tín dụng.
Điều chỉnh chính sách khách hàng (bao gồm lãi suất, phí, dịch vụ định giá, bảo hiểm,. . ) khi khách hàng đáp ứng tối thiểu một số tiêu chí ƣu tiên nhƣ: xếp hạng tín dụng loại AA và AAA; giá trị tài sản tích lũy từ 2 tỷ trở lên;
sử dụng các dịch vụ bán chéo của MB; khách hàng đã và đang có quan hệ tín dụng với MB, có lịch sử giao dịch tốt; khách hàng cam kết chuyển doanh thu về MB.
3.2.4. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Tại chi nhánh MB Quảng Ngãi, chất lƣợng dịch vụ cho vay mới dừng lại ở mức trên trung bình và một số yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá thấp vì thế chi nhánh cần triển khai nhanh và đồng bộ kế hoạch nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay để làm hài lòng đến cả những vị khách hàng khó tính nhất.
Có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ góp phần nâng cao uy tín cho ngân hàng, phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng đƣợc xem là một trong những chiến lƣợc quan trọng đem tới thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể là: hướng dẫn tận tình cho khách hàng những thủ tục cần thiết liên quan tới hoạt động ngân
hàng, tƣ vấn cho khách hàng các hình thức vay, các dịch vụ tiện ích để khách hàng có sự lựa chọn đúng đắn, tư vấn cho khách hàng tháo gỡ những vướng mắc khi khách hàng gặp khó khăn, cung cấp thông tin có ích và kịp thời cho khách hàng để đƣa ra cơ chế tài chính và chính sách chăm sóc cụ thể.
Khách hàng cá nhân đến xin vay vốn của ngân hàng thường có thái độ e ngại thiếu tự tin vì tâm lý của họ là tâm lý của người đi vay. Vì vậy ngay từ lần đầu tiên khách hàng đến ngân hàng để xin vay vốn thì ngân hàng mà cụ thể là các CV QHKH cần chủ động xây dựng mối quan hệ gần gũi cởi mở đối với khách hàng, tạo cho khách hàng một tâm lý thoải mái.
Mối quan hệ này cần đƣợc duy trì trong suốt quá trình giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng và cần đƣợc tiếp tục cả khi khách hàng kết thúc giao dịch, bởi lẽ khách hàng luôn luôn là khách hàng tiềm năng của ngân hàng khi nhu cầu của khách hàng hình thành.
Giải pháp này mang tính chất bao trùm lên mọi hoạt động của ngân hàng. Không chỉ riêng hoạt động cho khách hàng cá nhân Vì ngân hàng là tổ chức cung ứng các dịch vụ cho nền kinh tế, mà trong quá trình cung ứng này thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng xem xét đánh giá chủ yếu qua cảm tính của khách hàng. Do đó tạo đƣợc tâm lý thân thiện thoải mái cho khách hàng là mục tiêu hàng đầu các ngân hàng phải hướng tới.
Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố này rất cao. Vì vậy cần thiết phải đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng; xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng/ tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chƣa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.
Để tạo sự tin cậy, MB Quảng Ngãi cần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch; tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng; Giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng đƣợc ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng đƣợc nâng cao.
Trên thị trường, ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thích giao dịch với ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn.
Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, NHTM cần phải có chiến lƣợc phát triển mạng lưới phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên các kỹ năng phục vụ giao tiếp và bán hàng, đồng thời cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đối với khách hàng.
Cùng với đó là việc giải ngân kịp thời, số tiền cho vay đúng nhu cầu, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp,… Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để nắm bắt và đáp ứng kỳ vọng của họ, từ đó truyền tải đến khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới cũng nhƣ thu thập các ý kiến phản hồi cũng là việc không thể thiếu.
Tăng cường chăm sóc khách hàng sẽ tạo mối quan hệ gần gũi giữa ngân hàng và khách hàng, giúp Chi nhánh nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng vay vốn để có những biện pháp thích ứng, kịp thời đồng thời phát hiện những khó khăn của khách hàng để tìm biện pháp tháo gỡ, hỗ trợ khách hàng.
Như vậy tăng cường chăm sóc khách hàng, Chi nhánh sẽ có được lực lƣợng khách hàng đông đảo, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, tạo điều kiện
sàng lọc dần và xây dựng đƣợc nền khách hàng ổn định, tín nhiệm, chất lƣợng tín dụng của Chi nhánh đƣợc nâng cao.
3.2.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Con người là yếu tố quyết định trong việc quản lý an toàn vốn tín dụng.
Do đó để hạn chế rủi ro trong kinh doanh, ngân hàng đòi hỏi phải tiêu chuẩn hóa cán bộ trong và những người lãnh đạo công tác này vì tín dụng là mặt trận hàng đầu trong hoạt động ngân hàng.
Để quy trình tín dụng vận hành đƣợc hiệu quả, thời gian giải ngân vốn nhanh, thì trước hết đội ngũ nhân viên phải là những người có chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng cụ thể là những CV QHKH, CV TĐTD, CV HTTD; từ đó mới phát huy đƣợc tính linh hoạt, chủ động trong cho vay và nâng cao chất lƣợng tín dụng tại chi nhánh. Chính vì thế, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là cực kỳ quan trọng. Một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện chất lƣợng các nhân viên nhƣ
Nhu cầu tuyển dụng cần đƣợc xem xét chặt chẽ, công khai, minh bạch, đồng thời tuyển dụng phải đi kèm với nhu cầu kinh doanh, năng suất lao động và quỹ lương của chi nhánh. Nhân viên được tuyển dụng phải đúng chuyên ngành đào tạo, có đầy đủ các kỹ năng cần thiết liên quan đến công việc chuyên môn cũng nhƣ các kỹ năng mềm khác.
Tổ chức các đợt huấn luyện kỹ năng nghề nghiệp, triển khai các văn bản mới ban hành; tổ chức các cuộc thi cán bộ tín dụng giỏi…; các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Bên cạnh đó, thường xuyên thay đổi tác phong, phong cách giao dịch hiện đại và chuyên nghiệp thực hiện công việc theo phương châm: đoàn kết, kỷ luật, tận tâm, thực thi, tin cậy và hiệu quả
Công tác kiểm tra, đánh giá nhân viên cần diễn ra thường xuyên để kịp thời phát hiện tố chất, năng lực của nhân viên, từ đó bố trí công việc phù hợp, đồng thời từng bước tiêu chuẩn hóa nhân viên ngân hàng.
Hàng năm xây dựng chương trình kế hoạch đưa cán bộ tham gia các khóa đào tạo nhƣ: nâng cao nghiệp vụ phân tích tài chính, phân tích thị trường,…Khuyến khích và tạo điều kiện cho các cán bộ học lớp kỹ năng thẩm định tài sản để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và tiếp thu những kiến thức mới để phục vụ hiệu quả trong công việc.
Chú trọng công tác giáo dục chính trị tư tưởng cho CV QHKH để ngăn ngừa rủi ro đạo đức.
Trang bị cho các nhân viên các kỹ năng sau, đặc biệt là CV QHKH:
kỹ năng Marketing để quảng cáo, giới thiệu với khách hàng về các sản phẩm dịch vụ và thế mạnh của ngân hàng, kỹ năng thu thập và xử lý thông tin có chọn lọc, kỹ năng phân tích, khả năng nhận định, đánh giá tình hình có căn cứ khoa học để đƣa ra các quyết định tốt nhất, ngoài ra còn có kỹ năng đàm phán với khách hàng về các vấn đề có liên quan đến tới các điều khoản có trong hợp đồng vay vốn bảo đảm thực hiện nghiêm túc.
Yêu cầu CV QHKH cũng như CV TĐTD phải là người hiểu biết về nhiều lĩnh vực nhƣ : kinh tế, kỹ thuật, khoa học, pháp luật,…
3.2.6. Tăng cường kiểm soát rủi ro, hạn chế nợ xấu phát sinh:
- Tăng cường các biện pháp kiểm soát rủi ro
Đối với quy trình phân tích đánh giá hồ sơ tín dụng của CV QHKH hay CV TĐTD, chú trọng các điều kiện vay vốn, tƣ cách pháp lý, tính hiệu quả của phương án, tài sản bảo đảm có đáp ứng quy định hiện hành, ngoài ra cần bổ sung một số nội dung về nhân thân khách hàng nhƣ ba mẹ, anh chị em, con ruột,. . Làm rõ uy tín, thanh danh hay tƣ cách tín dụng của thân nhân khách hàng rất quan trọng vì họ chịu ảnh hưởng không nhỏ bởi những người thân
trong gia đình, đơn giản nhƣ một hộ gia đình, cha mẹ, anh chị em vay vốn sản xuất kinh doanh, chỉ cần bất hòa xảy ra thì việc hoàn trả vốn và lãi cho ngân hàng gặp nhiều khó khăn,… Bên cạnh nhân thân, các đối tác của khách hàng cũng là những đối tƣợng cần phải thẩm định về uy tín, khả năng tài chính.
- Tăng cường kiểm tra giám sát khách hàng vay vốn
Đảm bảo thực hiện kiểm tra kiểm soát trên tất cả các khâu của quá trình cho vay:
+ Kiểm tra trước khi cho vay: thẩm định khách hàng và phương án, dự án vay vốn theo nguyên tắc 5C.
+ Kiểm tra trong khi cho vay: kiểm tra việc rút vốn vay, chuyển tiền thanh toán của khách hàng có phù hợp với mục đích vay hay không, có đủ căn cứ hợp pháp, hợp lệ hay không?
+ Kiểm tra sau khi cho vay: kiểm tra việc sử dụng vốn vay có đúng mục đích hay không? Kiểm tra vật tƣ đảm bảo vốn vay, kiểm tra khả năng thu hồi nợ vay trên cơ sở theo dõi tình hình luân chuyển vật tƣ hàng hóa hình thành từ vốn vay và tình hình tài chính của chính khách hàng.
Hầu hết các khách hàng giải ngân bằng tiền mặt, để hạn chế thấp nhất tình trạng sử dụng sai mục đích vay vốn, CV QHKH cần hỗ trợ, giám sát khách hàng khi khách hàng trả tiền cho bên bán.
Đối với những khoản vay dưới 6 tháng, định kỳ 2 tháng CV QHKH kiểm tra khách hàng 1 lần và đột xuất; đối với những khoản vay trên 6 tháng CV QHKH thực hiện kiểm tra đột xuất nhiều lần, chú ý đến các vấn đề về thị trường, thị hiếu. CV QHKH thường xuyên liên lạc, hỏi thăm khách hàng, vừa là cập nhật tình hình tài chính, vừa chủ động chăm sóc, bán chéo sản phẩm, cung cấp các tiện ích khác. Giai đoạn kiểm soát sau giải ngân vô cùng quan trọng, chỉ cần có dấu hiệu rủi ro, CV QHKH lập tức báo cáo cho cấp trên, yêu cầu tất toán trước hạn để tránh những hậu quả xấu khác.