2.2. T HỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI A GRIBANK CHI NHÁNH TỈNH B ÌNH
2.2.1 Thực trạng sự tin cậy
Bảng 2.6: Kết quả đánh giá thành phần sự tin cậy
STT Tiêu chí đánh giá
Mức độ đánh giá (%) Điểm trung bình
Độ lệch chuẩn
1 2 3 4 5
1 Agribank là ngân hàng
nhà nước có uy tín 3.3 15.3 42.7 38.7 4.17 0.80
2
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần
đầu
5.0 12.0 53.4 23.3 6.3 3.14 0.89
3
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm
cam kết
4.0 14.0 55.0 25.3 1.7 3.07 0.78
4
Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ chính
xác (hoặc ít sai sót) trong quá trình cung cấp
dịch vụ
7.7 21.6 51.0 15.0 4.7 2.87 0.92
5
Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết khi
nào dịch vụ được thực hiện
7.0 19.3 66.4 4.0 3.3 2.77 0.77
6 Ngân hàng gửi bảng sao
kê đều đặn và kịp thời 6.0 6.7 42.7 21.3 23.3 3.49 1.10
Sự tin cậy 3.25
1- Rất không đồng ý; 2 –Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – Đồng ý;
5 - Rất đồng ý.
Sự tin cậy nói lên sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng, điều đó được thể hiện qua sự uy tín của ngân hàng, khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,
đúng giờ. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng và sự tạo dựng uy tín trong kinh doanh của ngân hàng trong thời gian qua. Trong 6 yếu tố thể hiện sự tin cậy, có 1 yếu tố được khách hàng đánh giá tốt đó là: Agribank là ngân hàng nhà nước có uy tín, còn 5 yếu tố khách hàng đánh giá chưa tốt đó là: Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết, nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác (hoặc ít sai sót) trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện và ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời. Kết quả đánh giá được thể hiện như sau:
- Đối yếu tố Agribank là ngân hàng nhà nước có uy tín: Có 42,7% khách hàng đồng ý và 38,7% khách hàng rất đồng ý cho thấy khách hàng rất tin tưởng vào Agribank, đánh giá cao về sự uy tín của Agribank. Sự uy tín được thể hiện Agribank là ngân hàng có quy mô, mạng lưới, vốn điều lệ và tổng tài sản lớn.
Hình 2.3: Tổng tài sản của các ngân hàng đến cuối quý 2/2015 (Nguồn: Web: Cefef.vn/tai-chinh-ngan-hang)
Hình 2.4: Tổng vốn điều lệ của các ngân hàng đến cuối quý 2/2015 (Nguồn: Web: Cefef.vn/tai-chinh-ngan-hang)
Qua số liệu từ hình 2.3 và hình 2.4 ta thấy: Tính đến cuối quý 2/2015, Agribank là ngân hàng giữ vị trí hàng đầu về tổng tài sản với 797.959 tỷ đồng, vượt qua những ngân hàng lớn như: BIDV, Vietinbank, Vietcombank. Đối với vốn điều lệ, Agribank đứng ở vị trí thứ 3 với 28.722 tỷ đồng, chỉ đứng sau Vietinbank và BIDV. Chính sự lớn mạnh về tài sản và nguồn vốn điều lệ của Agribank là cơ sở khách hàng tin tưởng, đánh giá Agribank là ngân hàng có uy tín. Đây là lợi thế lớn của Agribank trong quá trình phát triển, Agribank cần có những chiến lược để phát huy hơn nữa lợi thế của mình.
- Với điểm số trung bình 3,14 và 3,07 cho kết quả đánh giá đối với yếu tố ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu và yếu tố ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết, có đến trên 50% khách hàng không có ý kiến và 17% khách hàng không hài lòng (5% rất không đồng ý và 12% không đồng ý) với việc Agribank Bình Phước chưa thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, 18% khách hàng không hài lòng (4% rất không đồng ý và 14% không đồng ý) với việc Agribank Bình Phước chưa cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết. Điều này cho thấy Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước chưa thực sự tạo nên sự tin tưởng của khách hàng. Thông qua kết quả ghi nhận từ đường dây nóng của phòng kiểm tra,
kiểm soát nội bộ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước, trong năm 2016 chi nhánh đã có 8 trường hợp khách hàng phàn nàn về dịch vụ chuyển tiền trong nước bị chậm trễ từ 3 đến 4 giờ so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn như: Sacombank, ACB, Vietinbank và có 3 trường hợp khách hàng phản ánh về thời gian khiếu nại thẻ ATM của khách hàng. Nguyên nhân của hạn chế này là do:
+ Nhìn vào bảng 2.7 ở dưới, Theo kết quả thống kê của phòng kế toán, số lượng giao dịch bình quân một ngày của giao dịch viên ở bộ phận kế toán và thẻ tăng lên hàng năm. Năm 2016, với số lượng món giao dịch là 247 món và 198 món thì bộ phận kế toán và thẻ chỉ được sử dụng thời gian khoảng 2 phút cho một giao dịch. Điều này dẫn đến sự quá tải cho các giao dịch viên nên các giao dịch viên khi thực hiện giao dịch với khách hàng sẽ thu tiền của khách hàng trước sau đó đợi bớt khách hàng mới thực hiện chuyển tiền dẫn đến việc chậm trễ trong thanh toán chưa đúng với những gì đã cam kết với khách hàng
Bảng 2.7: Số lượng giao dịch bình quân một ngày của giao dịch viên
Nghiệp vụ Năm 2014 ( món)
Năm 2015 ( món)
Năm 2016 ( món)
So sánh 2015/
2014
2016/
2015
Kế toán 142 179 247 26.06 37.99
Thẻ 129 156 198 20.93 26.92
(Nguồn: Phòng kế toán Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước)
+ Bên cạnh đó, theo kết quả mà tác giả tổng hợp được từ phòng hành chính và nhân sự Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước tính đến 31/12/2016: Có đến 44,1% nhân viên thẻ có thời gian làm việc dưới 1 năm, 35,3% nhân viên có thời gian làm việc từ 1 đến dưới 3 năm. Những nhân viên này là những sinh viên mới ra trường chưa có kinh nghiệm, chưa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ dẫn đến trong quá trình xử lý nghiệp vụ phải gọi điện thoại cho các phòng ban khác để nhờ hỗ trợ, xử lý làm mất thời gian, chậm trễ hơn so với quy định.
+ Đồng thời, đến thời điểm hiện nay Agribank cũng chưa có một văn bản nào quy định nhân viên phải thực hiện đúng ngay từ lần đầu và cũng chưa có một bản cam kết chất lượng dịch vụ nào làm cơ sở để nhân viên thực hiện. Đây cũng là một trong những nguyên nhân làm khách hàng đánh giá không cao về chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước.
- Đối với yếu tố nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác (hoặc ít sai sót) trong quá trình cung cấp dịch vụ, với điểm số trung bình 2,87 cho thấy khách hàng thực sự chưa hài lòng về việc quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên ngân hàng, có đến 51% khách hàng không có ý kiến chứng tỏ khách hàng còn đang phân vân, nghi ngờ về độ chính xác trong việc thực hiện giao dịch của nhân viên ngân hàng và 29,4% khách hàng không đồng ý (7,7% rất không đồng ý và 21,6% khách hàng không đồng ý) là những con số nói lên sự không tin tưởng của khách hàng về những sai sót trong quá trình thực hiện nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Cũng theo kết quả khảo sát và thăm dò ý kiến khách hàng, phần lớn các sai sót của nhân viên ngân hàng trong nghiệp vụ chuyển tiền, tiền gửi thanh toán và tiền vay các sai sót tập trung ở việc chuyển tiền sai tên, số tài khoản, thỉnh thoảng là sai số tiền, sai diện tích đất, số sổ đất...
Cũng theo số liệu mà của tác giả thu thập từ phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước các lỗi vi phạm của các giao dịch viên qua các năm có chiều hướng gia tăng (bảng 2.8), cụ thể: Năm 2015 tổng số lỗi vi phạm tăng 14,6% so với năm 2014, đến năm 2016 tổng số lỗi vi phạm tăng 21,9% so với năm 2015. Trong đó các lỗi vi phạm có mức độ rủi ro trung bình và mức độ rủi ro cao có xu hướng tăng nhanh. Đây là dấu hiệu đáng báo động cho vấn đề sai sót về nghiệp vụ của nhân viên cần phải khắc phục nhằm hạn chế những rủi ro cho Agribank và đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
Bảng 2.8: Lỗi vi phạm nghiệp vụ Agribank chi nhánh Bình Phước
Phân loại lỗi
Năm 2014
(lỗi)
Năm 2015 (lỗi)
Năm 2016 (lỗi)
So sánh 2015/
2014
2016/
2015 Lỗi có mức độ rủi ro thấp 967 1,078 1,286 11.5 19.3
Lỗi có mức độ rủi ro trung bình 352 431 547 22.4 26.9 Lỗi có mức độ rủi ro cao 63 75 98 19.0 30.7 Tổng cộng 1,382 1,584 1,931 14.6 21.9
Nguyên nhân gây ra những sai sót trong nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên là do:
+ Thứ nhất, sự thay đổi liên tục quy trình, nghiệp vụ với thời gian từ lúc ban hành đến lúc thực hiện ngắn nên công tác tập hụấn, triển khai chưa kịp thời. Theo báo cáo thống kê về việc tập huấn và triển khai văn bản của phòng hành chính và nhân sự năm 2016, tổng số văn bản mới về nghiệp vụ của bộ phận kế toán là 58 văn bản, triển khai và tập huấn 36 văn bản, tỷ lệ đạt 62%; bộ phận tín dụng là 64 văn bản, triển khai và tập huấn 41 văn bản, tỷ lệ đạt 64%; bộ phận nghiệp vụ thẻ là 25 văn bản, triển khai 18 văn bản, tỷ lệ đạt 72%. Công tác triển khai, tập huấn không kịp thời, một số văn bản chưa triển khai, tập huấn làm cho đội ngũ làm công tác giao dịch viên không nắm bắt nghiệp vụ kịp thời nên xảy ra những sai sót trong quá trình xử lý nghiệp vụ.
+ Thứ hai, công tác tập huấn nghiệp vụ còn nặng về hình thức, chưa chú trọng đến chất lượng, đội ngũ giảng viên kiêm chức còn thiếu về số lượng và chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng sư phạm dẫn đến hiệu quả tập huấn chưa cao. Sau tập huấn chưa đánh giá, tổng kết dẫn đến việc nhiều chi nhánh vẫn còn nhiều sai sót sau khi đã được triển khai, tập huấn.
+ Thứ ba, do nhân viên làm tại bộ phận giao dịch với khách hàng là sinh viên mới ra trường chưa có kinh nghiệm, chưa thành thạo với công việc nên để xảy ra sai sót về nghiệp vụ.
+ Bên cạnh đó là sự quá tải, áp lực về giao dịch cũng là nguyên nhân dẫn đến những sai sót của đội ngũ giao dịch viên.
- Với đánh giá nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện, kết quả khảo sát cho thấy 66,4% khách hàng không có ý kiến, điều đó một lần nữa khách hàng còn đang nghi ngờ về khả năng của nhân viên về việc khi nào dịch vụ được thực hiện. Đồng thời, có đến 19,3% khách hàng không đồng ý và 7% khách hàng rất không đồng ý là tiêu chí này, bởi vì theo những khách hàng này khi họ giao dịch thanh toán, chuyền tiền nhân viên ngân hàng chưa trả lời chính xác
khi nào dịch vụ của họ được thực hiện. Nguyên nhân: Trong thực tế, đối với các giao dịch chuyển tiền khác hệ thống, Agribank chưa có văn bản nào quy định cụ thể về quy trình và thời gian xử lý, cũng như khi có vấn đề phát sinh nhân viên ngân hàng phải liên hệ như thế nào để giải quyết nhanh chóng cho khách hàng dẫn đến khó khăn cho nhân viên khi giải thích cho khách hàng chính xác dịch vụ được thực hiện lúc nào.
- Với điểm trung bình 3,49 cho yếu tố đánh giá ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời, có đến 42,7% khách hàng không có ý kiến, 21,3% khách hàng đồng ý, 23,3% khách hàng rất đồng ý. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức trung bình, tuy nhiên vẫn còn khoảng 12% khách hàng cho rằng Agribank còn gửi sao kê chậm cho khách hàng so với quy định (nhất là sao kê thẻ tín dụng và sao kê lãi vay đến hạn) dẫn đến việc họ bị phạt lãi do chậm trả. Nguyên nhân là do trưởng bộ phận chưa phân công cụ thể trách nhiệm cho từng nhân viên bằng bản giao khoán công việc để làm cơ sở đánh giá mức độ hoàn thành công việc, bên cạnh đó nhân viên còn thiếu kinh nghiệm nên chưa sắp xếp công việc khoa học dẫn đến việc chậm trễ in sao kê cho khách hàng.
Tóm lại, với điểm số trung bình cho thành phần sự tin cậy là 3,25 điều đó cho thấy Agribank khách hàng vẫn còn nhiều khách hàng bàng quang, nghi ngờ và chưa hài lòng về sự tin cậy của Agribank tỉnh Bình Phước. Để ngày càng nâng chất lượng dịch vụ đúng với xu hướng phát triển Agribank cần có những giải pháp để hạn chế những yếu điểm này.