2.2. T HỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI A GRIBANK CHI NHÁNH TỈNH B ÌNH
2.2.6 Thực trạng sự đồng cảm
Với sự gia tăng và đổi mới không ngừng của các ngân hàng hiện nay, thì việc đặt khách hàng vào đúng vị trí “Thượng đế”, tức là việc ngân hàng phản đặt mình vào vị trí khách hàng để đồng cảm với khách hàng. Với thành phần sự đồng cảm, khách hàng đánh giá rất thấp với điểm số trung bình 2,39, điều đó chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Bình Phước, họ đánh giá Agribank Bình Phước cũng như từng nhân viên chưa thực sự quan tâm đến khách hàng, chưa nhiệt tình với khách hàng và khách hàng còn phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch. Kết quả đánh giá cụ thể như sau:
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá thành phần sự đồng cảm S
T T
Tiêu chí đánh giá
Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 2 3 4 5
1
Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến KH (Hội nghị KH, tặng quà nhân dịp
sinh nhật, lễ, tết...)
13.3 66.7 13.3 6.7 0.0 2.13 0.72
2
Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH
10.0 46.7 35.0 5.0 3.3 2.45 0.86
3 Nhân viên ngân hàng
nhiệt tình, thân thiện 8.3 45.0 40.0 5.0 1.7 2.47 0.78
4 Nhân viên luôn sẵn
sàng giúp đỡ KH 5.0 48.4 40.0 3.3 3.3 2.52 0.79
5
Nhân viên ngân hàng không để khách hàng phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch tại ngân
hàng
13.3 54.3 20.0 5.0 7.4 2.39 1.02
Sự đồng cảm 2.39
1- Rất không đồng ý; 2 –Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – Đồng ý;
5 - Rất đồng ý.
- Đối với yếu tố: Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (Hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng và tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ, tết...) có đến 66,7% khách hàng không đồng ý và 13,3% khách hàng rất không đồng ý. Điều này cho thấy Agribank chưa thực sự quan tâm đến khách hàng, Agribank rất ít khi tổ chức hội nghị khách hàng, chưa làm được công tác tặng quà khách hàng nhân các ngày kỷ niệm, sinh nhật và chỉ mới thực hiện các chương trình tặng quà, khuyến mãi theo các chương trình của Ngân hàng nông nghiệp và phát triền nông thôn Việt Nam mà chưa có sự chủ động trong các chương trình nhằm thể hiện sự quan tâm khách hàng. Nguyên nhân là do chi nhánh chưa thực sự quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng, đội ngũ cán bộ làm công tác sản phẩm dịch vụ chưa được đào tạo kỹ năng marketing chuyên nghiệp, bản thân phòng dịch vụ marketing chưa thực sự năng động, chưa phát huy hết vai trò của mình. Bên cạnh đó, việc Agribank chưa có một văn bản nào quy định cụ thể về cơ chế chăm sóc khách hàng để cho chi nhánh tham chiếu thực hiện cũng là nguyên nhân làm cho việc quan tâm, chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước chưa thực hiện tốt.
- Tương tự, với điểm số đánh giá trung bình lần lượt là: 2,45, 2,47, 2,52 và 2,39 cho các yếu tố: Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng; nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng; nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; nhân viên ngân hàng không để khách hàng phải
chờ đợi lâu khi đến giao dịch tại ngân hàng, cho thấy khách hàng chưa hài lòng với các nhân viên ngân hàng khi nhân viên ngân hàng chưa quan tâm, chưa nhiệt tình, chưa sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và khách hàng còn phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch. Kết quả thăm dò từ khách hàng cho thấy: Nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước chưa chủ động hỏi thăm khách hàng, ít vui vẻ khi giao dịch với khách hàng, chưa nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố, sai sót trong giao dịch với ngân hàng, bên cạnh đó là việc khách hàng phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch tại ngân hàng. Nguyên nhân của những yếu kém này là do:
+ Nhân viên luôn bị quá tải khi hàng ngày phải giao dịch với lượng khách hàng nhiều và phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ dẫn đến tâm lý nhân viên chỉ làm hết việc của mình mà chưa quan tâm đến khách hàng như đã phân tích ở mục 2.2.1.
+ Từ hội sở tỉnh đến các chi nhánh chưa quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng Agribank nên chưa triển khai công tác chăm sóc khách hàng đến từng nhân viên nhất là các bộ phận làm công tác giao dịch với khách hàng.
+ Agribank chưa có văn bản nào quy định về chính sách thưởng, phạt cụ thể đối với nhân viên làm tốt công tác chăm sóc khách hàng dẫn đến tâm lý nhân viên chỉ làm hết việc của mình mà chưa quan tâm đến khách hàng.
+ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước chưa phân loại khách hàng để phục vụ, chưa có chính sách đối với khách hàng truyền thống, khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng để có thể phục vụ một cách tốt nhất.
+ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước không có đội ngũ chuyên làm công tác hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng dẫn đến việc giao dịch vừa làm, vừa trả lời thắc mắc của khách hàng sẽ tạo nên cảm giác không nhiệt tình và thân thiện với khách hàng.
+ Việc sắp xếp và tiếp nhận hồ sơ, giấy tờ của khách hàng chưa khoa học (đôi khi khách hàng đến sau lại giao dịch trước và đến trước lại giao dịch sau) dẫn đến việc khách hàng phàn nàn về việc phục vụ của nhân viên.
2.2.7 Thực trạng sự đáp ứng
Sự đáp ứng chính là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với nhu cầu của khách hàng. Với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, thì việc hiểu biết nhu
cầu cụ thể của khách hàng, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để cung cấp đến khách hàng một cách nhanh chóng là điều quan trọng quyết định thành công của ngân hàng.
Qua việc khảo sát, kết quả đánh thực trạng sự đáp ứng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước có 1 yếu tố được khách hàng đánh giá cao đó là: Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ KH 24/24, còn lại 4 yếu tố khách hàng đánh giá chưa cao như: Nhân viên ngân hàng chưa hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng; sản phẩm ngân hàng chưa đa dạng phong phú; một số biểu phí cao hơn so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn và mức lãi suất tiền gửi tương đối thấp.
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá thành phần sự đáp ứng
STT Tiêu chí đánh giá
Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 2 3 4 5
1
Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể
của KH
10.7 42.7 23.3 10.0 13.3 2.73 1.19
2
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ KH
24/24
1.3 4.7 16.4 50.3 27.3 3.98 0.86
3
Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đa dạng, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng
13.3 15.0 53.4 8.3 10.0 2.87 1.07
4
Ngân hàng có mức phí hợp lý, cạnh tranh so với các ngân hàng khác
trên địa bàn
3.3 11.7 40.0 17.3 27.7 3.54 1.11
5
Ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn so với các
ngân hàng khác trên địa bàn
10.0 26.6 41.7 11.7 10.0 2.85 1.08
Sự đáp ứng 3.13
1- Rất không đồng ý; 2 –Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – Đồng ý;
5 - Rất đồng ý.
- Với tiêu chí: Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng có đến 42,7% khách hàng không đồng ý, 10,7% khách hàng rất không đồng ý, 23,3% khách hàng không có ý kiến, cho thấy khách hàng đánh giá tiêu chí này không cao. Khách hàng cho rằng nhân viên ngân hàng chưa hiểu rõ nhu cầu của thể của khách hàng để chủ động tư vấn, giới thiệu cho khách hàng mà chỉ làm khi có khách hàng có yêu cầu, đề nghị... Nguyên nhân của vấn đề này là do nhân viên còn nặng tâm lý của chế độ bao cấp và chỉ thực hiện theo nguyên tắc “Xưa bày nay làm”, ít tìm tòi, cập nhật những thay đổi, chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung cấp đến cho khách hàng những sản phẩm tiện ích và phù hợp nhất.
- Có 50,3% khách hàng đồng ý và 27,3% khách hàng rất đồng ý về đường dây nóng của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước hoạt động 24/24 giờ, cho thấy từ sau khi nghị định 96/2014/NĐ-CP ban hành ngày 17/10/2014 về việc xử phạt hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng có hiệu lực thi hành Agribank đã thực hiện niêm yết các số điện thoại đường dây nóng để khách hàng phản ánh những vấn đề tồn tại phát sinh trong hoạt động của Agribank. Với đầu mối của đường dây nóng là phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong những năm qua đã thực sự phát huy hiệu quả khi những phản ánh của khách hàng được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng. Năm 2016, theo báo cáo của phòng kiểm tra, kiểm soát đã tiếp nhận trên 20 cuộc điện thoại về những khiếu nại, tố cáo, phản ánh của khách hàng. Việc duy trì đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 giờ và giải quyết kịp thời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đã được khách hàng đánh giá cao và điều này phần nào cho thấy
nỗ lực của Agribank Bình Phước trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Đối với yếu tố: Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, có đến 53,4% khách hàng không có ý kiến, tức là khách hàng còn đang phân vân không biết sản phẩm của Agribank có đa dạng hay không? ngoài những ý kiến còn đang hoài nghi thì có đến 28,3% khách hàng cho rằng sản phẩm, dịch vụ của Agribank chưa đa dạng, chưa đáp nhu cầu của khách hàng (15% không đồng ý và 13,3% rất không đồng ý). Tuy nhiên trong thực tế, sản phẩm của Agribank rất đa dạng, phong phú, tính đến 31/12/2016 Agribank có trên 200 sản phẩm, dịch vụ với 10 nhóm sản phẩm dịch vụ, nhưng nhiều sản phẩm chưa được phát sinh lần nào tại chi nhánh (tiết kiệm an sinh, tiết kiệm tích luỹ kiều hối...), hay những sản phẩm chỉ được mở thí điểm (tiết kiệm học đường, đầu tư tự động...).
Nguyên nhân là do:
+ Agribank chưa làm tốt công tác tuyên truyền, quảng cáo nhằm tư vấn, giới thiệu đến người dùng những sản phẩm và tiện ích của nó nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
+ Một số nhân viên tại các chi nhánh chưa biết đến sản phẩm Agribank cung cấp cũng như chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ nên chỉ giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm quen thuộc.
+ Agribank chưa làm tốt công tác phát triển sản phẩm và đánh giá hiệu quả sản phẩm dịch vụ, chưa được thực hiện kịp thời nhằm củng cố và hoàn thiện hơn những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Có thể nói về mặt số lượng thì nhiều nhưng về mặt chất lượng là chưa xứng với tầm của Agribank.
- Đối với tiêu chí: Ngân hàng có mức phí hợp lý, cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn, với điểm số trung bình 3,54 với 27,7% khách hàng rất đồng ý và 17,3% khách hàng đồng ý và 40% khách hàng không có ý kiến (tập trung ở những khách hàng có giao dịch một ngân hàng nên họ chưa đưa ra quan điểm rõ ràng). Với chủ trương hoàn thiện biểu phí cho phù hợp và đảm bảo cạnh tranh, mới đây nhất ngày 27/09/2016 tổng giám đốc Agribank đã ban hành quyết định số 1416/QĐ-NHNo-TCKT về việc ban hành biểu phí dịch vụ trong hệ thống Agribank có hiệu lực từ ngày 10/10/2016, đây được xem là biểu phí tương đối cạnh tranh so
với các ngân hàng trên địa bàn (đặc biệt là các loại phí quản lý tài khoản, phí chuyển khoản tự động...và không thu phí đối với các khoản vay trả nợ trước hạn, phí quản lý tín dụng, phí thẩm định...). Đây được xem là lợi thế cạnh tranh của Agribank khi mức phí thấp hơn các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Tuy nhiên khách hàng vẫn 11,7% khách hàng không đồng ý và 3,3% khách hàng rất không đồng ý với mức phí của Agribank nhất là các mức phí chuyển khoản cùng hệ thống, trong khi các ngân hàng như: Sacombank, BIDV, Vietinbank miễn phí đối với các giao dịch cùng tỉnh/thành phố thì Agribank thu phí tỷ lệ 0,01%, tối thiểu 11.000đ và khác tỉnh/ thành phố Sacombank (9.000đ/món), BIDV và Vietinbank thu tỷ lệ 0,01%, tối thiểu 11.000đ thì Agribank thu 0,03%, tối thiểu 22.000đ. Nguyên nhân khách hàng đánh giá biểu phí của Agribank chưa cạnh tranh là do: Đối với các ngân hàng thương mại cổ phần số lượng chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn một tỉnh không nhiều (mỗi ngân hàng thường có 1 đến 6 chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc) do đó vậy số giao dịch chuyển khoản trong cùng hệ thống cùng tỉnh là rất ít. Vì vậy họ đưa ra chính sách miễn phí đối với giao dịch cùng hệ thống cùng tỉnh. Đối với Agribank có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc nên hàng ngày lượng giao dịch chuyển khoản trong cùng tỉnh là rất nhiều, để đủ chi phí trả lương cho bộ phận chuyển tiền đảm bảo tình hình tài chính của Agribank nên Agribank phải thu phí chuyển khoản cùng hệ thống cùng tỉnh.
- Đối với yếu tố: Ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn so với các ngân hàng khác trên địa bàn, có 41,7% khách hàng không có ý kiến, 26,6% khách hàng không đồng ý và 10% khách hàng rất không đồng ý với mức lãi suất của Agribank hấp dẫn (phần lớn các khách hàng tiết kiệm có ý kiến này) bởi theo họ các ngân hàng cổ phần luôn có mức lãi suất cao hơn so với Agribank từ 0,01% đến 0,08%/năm đối với các kỳ hạn dưới 12 tháng và ngoài ra các ngân hàng này còn áp dụng chính sách điểm thưởng, cộng điểm đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn. Qua tìm hiểu, tác giả nhận thấy mức lãi suất của Agribank thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn và mức lãi suất này được áp dụng thống nhất từ hội sở đến các chi nhánh trực thuộc của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước.
Qua bảng thống kê lãi suất tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng bảng 2.16 ở dưới, ta thấy lãi suất của Agribank là thấp nhất. nguyên nhân là do: Agribank là một
trong bốn ngân hàng thương mại do nhà nước nắm giữ trên 50% vốn điều lệ (bao gồm: Agribank, Vietinbank, Vietcombank và BIDV), các ngân hàng này do nhà nước nắm giữ trên 50% vốn điều lệ nên ngoài nhiệm vụ kinh tế còn thực hiện các nhiệm vụ chính trị, những chính sách kinh tế, xã hội mà thủ tướng và ngân hàng nhà nước uỷ quyền. Do vậy lãi suất tiền gửi và tiền vay của bốn ngân hàng này thường thấp hơn các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn. Mặt khác, với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để đạt được kế hoạch huy động vốn các ngân hàng thương mại cổ phần thường có chính sách điểm thưởng đối với khách hàng thân thiết, khách hàng truyền thống hay cộng điểm đối với những giao dịch gửi tiền lớn… Điều này dẫn đến lãi suất cao hơn nhiều so với Agribank.
Bảng 2.16: Thống kê lãi suất của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Phước đến cuối quý 3/2016
Đơn vị tính: %/năm
Tên ngân hàng Kỳ hạn( tháng)
1 2 3 6 9 12
Agribank 4.2 4.3 4.8 5.3 5.5 6.5
Vietinbank 4.3 4.3 4.8 5.3 5.5 6.8
Vietcombank 4.3 4.3 4.8 5.3 5.5 6.5
Sacombank 4.8 5 5.3 5.8 5.9 6.8
ACB 4.4 4.5 4.8 5.5 5.6 6.2
BIDV 4.3 4.3 4.8 5.3 5.5 6.9
DongAbank 4.4 4.4 4.8 5.5 5.7 6.6
ABbank 4,9 4,9 5.3 6 5.7 7
HDbank 5.0 5 5.2 5.9 6.2 7
Techcombank 4.9 5 5.15 5.7 5.7 6.6
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Như vậy với điểm số trung bình 3,11 cho thành phần sự đáp ứng, cho thấy Agribank Bình Phước vẫn còn một số hạn chế về chất lượng dịch vụ: đó là nhân viên chưa hiểu nhu cầu của khách hàng, khách hàng còn nghi ngờ, chưa biết hết các
sản phẩm Agribank cung cấp, biểu phí dịch vụ vẫn còn chưa linh hoạt và cao hơn so với một số ngân hàng, lãi suất huy động vốn thấp hơn so với các ngân hàng trên địa bàn.
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước