3.2 C ÁC G IẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TẠI A GRIBANK CHI NHÁNH TỈNH B ÌNH
3.2.1 Các giải pháp về thành phần sự tin cậy
Sự tin tưởng của khách hàng quyết định lòng trung thành của khách hàng, để khách hàng tin tưởng và có ấn tượng ngay từ lần đầu tiên, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước phải thực hiện những giải pháp sau:
- Giảm sự quá tải, ách tắc giao dịch tại các quầy của giao dịch nhằm thực hiện nhanh chóng việc thanh toán đúng như những gì đã cam kết cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên.
+ Để giảm sự ách tắc và quá tải tại các quầy giao dịch, trước hết lãnh đạo phòng kế toán, ngân quỹ và dịch vụ cần căn cứ vào tình hình thực tế hoạt động tại chi nhánh và số lượng giao dịch viên của phòng để tổ chức, sắp xếp và phân công lại công việc giao dịch khách hàng cho các giao dịch viên cho phù hợp với năng lực, sở trường của từng nhân viên. Để việc sắp xếp, phân công được chính xác lãnh đạo phòng kế toán, ngân quỹ và dịch vụ căn cứ vào quá trình công tác và năng lực làm việc của từng nhân viên để sắp xếp, bố trí cho phù hợp theo nguyên tắc: Đối với những nhân viên có kinh nghiệm, năng lực sẽ đảm nhận ở những quầy khách hàng doanh nghiệp, khách hàng lớn, hoặc khách hàng VIP; những nhân viên năng lực yếu hơn sẽ giao dịch với khách hàng nhỏ, lẻ và khách vãng lai. Chẳng hạn, tuỳ theo từng chi nhánh tại phòng kế toán, ngân quỹ có thể phân loại thành: Quầy loại 1: Đối với những giao dịch trên 1 tỷ đồng, giao dịch khách hàng doanh nghiệp, khách hàng VIP; quầy loại 2: Đối với giao dịch từ 500 triệu đống đến dưới 1 tỷ đồng; quầy loại 3 đối với giao dịch dưới 500 triệu đồng. Việc làm này sẽ khắc phục tình trạng ách tắc, quá tải, giải phóng khách hàng nhanh chóng hơn do các giao dịch viên làm việc phù hợp với năng lực của mình. Mặc khác sự sắp xếp hợp lý này còn đem đến sự chuyên nghiệp về phong cách phục vụ cho Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước, đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi họ thấy mình được phục vụ tốt hơn, tôn trọng hơn.
+ Bên cạnh việc sắp xếp, bố trí giao dịch hợp lý, căn cứ vào số lượng cán bộ quản lý phòng (trưởng phòng và phó phòng) mà trưởng phòng sẽ phân công lịch trực hàng ngày tại quầy giao dịch cho các cán bộ này để thường xuyên theo dõi, giám sát và chủ động điều tiết lượng khách hàng giữa các quầy giao dịch, tránh tình trạng khách hàng tập trung nhiều tại một quầy gây ách tắc, quá tải, mất trật tự…ngoài ra trong thẩm quyền được phân công cán bộ trực có trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác hỗ trợ nhân viên nhằm giải quyết nhanh chóng cho khách hàng, tránh việc tồn đọng, ách tắc giao dịch để thực hiện đúng những cam kết với khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như uy tín cho Agribank.
+ Đồng thời, ban giám đốc chi nhánh cần trang bị hệ thống xếp hàng tự động để giảm tình trạng quá tải, ách tắc tại các quầy giao dịch. Với ứng dụng của hệ thống xếp hàng tự động là giúp cho việc giao dịch diễn ra nhanh chóng, chính xác, tạo sự công bằng thoải mái, an tâm cho khách hàng theo nguyên tắc khách hàng đến trước được phục vụ trước, khách hàng đến sau phục vụ sau, khách hàng sẽ chủ động biết thời gian giao dịch của mình, giao dịch tại quầy nào nhằm giảm bớt tình trạng khách hàng chờ đợi gây mất trật tự. Việc đầu tư hệ thống xếp hàng này không nhiều với giá trọn gói cho một hệ thống (gồm: Hệ thống điều khiển chung, bàn phím điều khiền tại quầy, bảng hiện số tại quầy và máy lấy số tự động) sẽ có giá khoảng 30 triệu đồng đối với chi nhánh có 4 quầy giao dịch và khoảng 50 triệu đồng đối với chi nhánh có dưới 8 quầy giao dịch. Hơn nữa việc trang bị này sẽ đưa vào công cụ của chi nhánh và được phân bổ đều trong 3 năm, như vậy mỗi năm chi nhánh chỉ trả chi phí khoảng từ 10 triệu đồng đến dưới 17 triệu đồng, sẽ tiết kiệm rất nhiều so với việc thuê nhân viên làm công tác hướng dẫn lấy số thứ tự khi phải trả mức lương là khoảng 3 triệu đồng/tháng, một năm sẽ phải trả 36 triệu đồng. Như vậy với việc ứng dụng giải pháp này sẽ góp phần tiết kiệm chi phí cho chi nhánh so với việc thuê nhân viên hướng và đem đến sự chuyên nghiệp hơn cho ngân hàng.
+ Bên cạnh các biện pháp nhằm giảm sự quá tải, ách tắc giao dịch cho các quầy giao dịch một cách tức thời như đã nói ở trên, thì giải pháp tăng cường hoạt động quảng cáo tại chỗ bằng cách phát tờ rơi cho khách hàng khi đến giao dịch và qua các video quảng cáo tại quầy giao dịch cũng góp phần không nhỏ cho việc giải
phóng khách hàng, gia tăng dịch vụ ngân hàng tự động mà vẫn đảm bảo nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng. Để làm tốt công tác quảng bá này, tại các chi nhánh thường xuyên đưa thông tin sản phẩm, dịch vụ, các video quảng cáo của Agribank lên hệ thống bảng điện tử, tivi tại các quầy giao dịch để khách hàng có thể nắm bắt thông tin về sản phẩm, dịch vụ trong khi chờ đến lượt giao dịch. Đồng thời, các nhân viên quầy dịch vụ khách hàng, hướng dẫn khách hàng và phát tờ rơi quảng cáo tiện ích, thao tác sử dụng ngay từ lần đầu tiên đến giao dịch với Agribank, đăng ký và sử dụng các dịch vụ ngân hàng tự động như: Internet banking, mobile banking, bankplus, chuyển khoản ATM, …Việc làm này sẽ giảm tải những giao dịch nhỏ, lẻ đến giao dịch tại quầy, đồng thời phát triển những dịch vụ, tiện ích mà Agribank cung cấp để khách hàng thấy sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ của Agribank.
- Thay đổi cách thức thử việc, học việc đối với nhân viên tuyển dụng mới để có thể đáp ứng công việc ngay sau khi tuyển dụng.
Có thể thấy rằng một trong những nguyên nhân làm cho khách hàng chưa hài lòng khi giao dịch bị chậm trễ đó là nhân viên của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước làm việc tại các bộ phận giao dịch viên, thẻ là những sinh viên mới ra trường chưa có kinh nghiệm, chưa được đào tạo chuyên sâu về mặt nghiệp vụ. Với cách thức tuyển dụng cũ là hội sở tỉnh sẽ phân công cán bộ trúng tuyển vào thử việc trực tiếp tại chi nhánh cần bổ sung lao động nên việc học việc, thử việc của cán bộ này chưa đạt kết quả như mong muốn, khi nhân viên này được nhận vào làm việc chính thức chưa đáp ứng yêu cầu công việc. Để khắc phục tình trạng này, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần thay đổi cách thức bố trí thử việc bằng việc: phòng hành chính nhân sự sẽ phân công nhân viên mới tuyển dụng vào các phòng ban có liên quan tại hội sở tỉnh để được học việc và thử việc 2 tháng. Trong quá trình đó giao cho một cán bộ có trình độ, nghiệp vụ giỏi hướng dẫn, theo dõi và đánh giá nhân viên này. Hết thời gian thử việc, cán bộ hướng dẫn sẽ đánh giá kết quả làm cơ sở để phòng hành chính nhân sự tham mưu cho ban giám đốc ký hợp đồng lao động và điều chuyển lao động về cho các chi nhánh. Sau tuyển dụng thay vì nhân viên này sẽ đưa đi đào tạo ở cơ sở đào tạo của Agribank về lớp ngân hàng cơ bản với thời gian đào tạo là 2 tháng như trước đây, thì với những gì mà nhân viên đó học được trực tiếp trong thời gian thử việc sẽ rút ngắn lại thời gian đào tạo xuống còn khoảng
15 ngày với những học phần về: Chủ trương, chính sách của Agribank và kỹ năng giao tiếp. Việc đào tạo trực tiếp trong thời gian thử việc tại hội sở tỉnh sẽ giúp cho những sinh viên mới ra trường có đủ khả năng làm việc và hạn chế những sai sót xảy ra, đồng thời tiết kiệm chi phí và thời gian đào tạo của Agribank do rút ngắn được thời gian đào tạo so với trước đây.
- Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để hạn chế tối đa sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Trước mắt, để khắc phục tình trạng bất cập về trình độ của đội ngũ nhân viên, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần có chính sách khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên học tập, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhất là trình độ Anh văn và vi tính để phù hợp với xu thế hiện nay. Để tạo điều kiện cho việc học, các chi nhánh trực thuộc cần thống kê và báo cáo tình hình thực tế về trình độ nghiệp vụ, Anh văn, vi tính về phòng hành chính – nhân sự để có chính sách đào tạo cho nhân viên bằng cách mời chuyên gia hoặc giáo viên về hội sở hoặc chi nhánh giảng dạy. Để động viên và hỗ trợ người học, tuỳ theo tình hình tài chính Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ chi phí cho người học. Sau khoá học, những học viên đạt thành tích xuất sắc cần tuyên dương, khen thưởng; những học viên chưa đạt tiếp tục tạo điều kiện cho việc tự học nhưng không hỗ trợ kinh phí, nếu sau khoá học tiếp tục không đạt sẽ bố trí, sắp xếp lại vào công việc phù hợp với khả năng hơn.
+ Hàng năm, ngoài kế hoạch đào tạo mà Agribank phê duyệt, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần có kế hoạch thuê chuyên gia đào tạo thêm cho nhân viên các nghiệp vụ mà chi nhánh còn yếu như: Kỹ năng giao tiếp, thẩm định dự án đầu tư, cho vay doanh nghiệp… và một vài kỹ năng mềm như: kiến thức pháp luật, luật dân sự, luật doanh nghiệp, quản trị doanh nghiệp…Để tiết kiệm chi phí, trước mắt cần tập trung vào đào tạo đội ngũ lãnh đạo chi nhánh, trưởng các bộ phận, phòng ban. Sau đó đội ngũ này sẽ về để hướng dẫn, đào tạo lại cho những nhân viên cấp dưới của mình nhằm nâng cao hơn nữa về nghiệp vụ và kỹ năng còn yếu.
+ Tăng cường công tác tổ chức tập huấn tại chỗ, triển khai văn bản kết hợp với các buổi họp phòng, tổ, họp giao ban hàng tuần tại các chi nhánh trực thuộc để triển khai kịp thời các văn bản đến toàn thể nhân viên nhằm hạn chế những sai sót
do không nắm bắt quy trình nghiệp vụ. Đây là việc làm quan trọng vì vừa tiết kiệm chi phí đào tạo, tập huấn cho Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước, vừa nâng cao trình độ kịp thời cho đội ngũ nhân viên khi mà công tác tập huấn toàn tỉnh chưa được tổ chức.
+ Thay đổi hình thức tập huấn từ truyền thống qua hình thức tập huấn trực tuyến nhằm nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian và hiệu quả. Sau khi tập huấn phải kiềm tra, thu hoạch để đánh giá chất lượng tập huấn kịp thời, đồng thời phải đổi mới công tác kiểm tra, thu hoạch sau tập huấn bằng việc kiểm tra, đánh giá trên máy vi tính thay vì kiểm tra bằng cách viết giấy như trước kia. Định kỳ đánh giá hiệu quả của công tác tập huấn nhằm chấn chỉnh kịp thời những tồn tại để việc tập huấn thực sự đem đến hiệu quả là nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên.
- Tăng cường công tác giao khoán theo hiệu quả công việc kết hợp với xếp loại thi đua để chấn chỉnh trình trạng chậm trễ trong quá trình xử lý nghiệp vụ.
Để thực hiện giải pháp này, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần thực hiện những công việc như sau:
+ Trước hết, Trưởng các bộ phận phân công cụ thể trách nhiệm cho từng nhân viên bằng bản giao khoán công việc trong đó quy định cụ thể trách nhiệm, nhiệm vụ của từng nhân viên phụ trách làm cơ sở để nhân viên thực hiện cũng như là căn cứ để đánh giá xếp lương, thưởng của nhân viên.
+ Phòng hành chính nhân sự kết hợp với các phòng ban có liên quan xây dựng thang điểm đánh giá mức độ hoàn thành công việc cụ thể phù hợp với từng phòng ban làm cơ sở người lao động đánh giá, xếp loại hàng tháng, quý, năm.
+ Định kỳ, các phòng ban tiến hành khảo sát đánh giá của nhân viên về bản phân công công việc cũng như bảng chấm điểm hoàn thành công việc của giao dịch viên để điều chỉnh và bổ sung kịp thời nhằm phù hợp với yêu cầu của tình hình mới.
Như vậy, trên cơ sở việc giao khoán hiệu quả công việc kết hợp với những đánh giá phù hợp, chính xác, công khai và minh bạch của hệ thống chấm điểm xếp loại sẽ góp phần giải quyết được tình trạng nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ;
nhân viên chậm trễ trong xử lý nghiệp vụ từ đó nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc và hướng đến sự chuyên nghiệp của nhân viên Agribank trong thời gian tới.