3.2 C ÁC G IẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TẠI A GRIBANK CHI NHÁNH TỈNH B ÌNH
3.2.5 Các giải pháp về thành phần sự đồng cảm
- Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể.
Để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, hàng năm căn cứ vào tình hình tài chính, Agribank cần có kế hoạch cho các chương trình chăm sóc khách hàng vào các dịp: Lễ, tết, sinh nhật… Trên cơ sở đó cần phân loại khách hàng theo tiêu chí:
khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng VIP để có kế hoạch quan tâm, chăm sóc và tặng quà. Để việc quan tâm khách hàng thực sự phát huy hiệu quả, tuỳ theo đối tượng khách hàng mà ban giám đốc phân công cán bộ tiếp xúc và tặng quà phù hợp. Thí dụ: Khách hàng dưới 200 triệu đồng giao cho giao dịch viên, từ 200 triệu đồng đến 500 triệu giao cho phó trưởng phòng, trên 500 triệu đến dưới 1 tỷ đồng giao cho trưởng phòng, từ 1 tỷ đến dưới 2 tỷ giao cho phó giám đốc và từ 2 tỷ trở lên là giám đốc. Việc phân loại thể hiện sự ân cần, lịch thiệp cũng
như sự quan tâm đúng mức của ngân hàng dành cho khách hàng. Điều này làm cho khách hàng thấy họ thực sự là “ thượng đế” khi quan hệ với ngân hàng.
Bên cạnh đó để tri ân và tạo mối quan hệ gắn kết giữa ngân hàng, khách hàng và các ban ngành địa phương đồng thời là dịp để quảng bá thương hiệu của Agribank trong quá trình hoạt động, hàng năm Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần tổ chức hội nghị khách hàng ít nhất một lần. Việc làm này tuy làm phát sinh chi phí của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nhưng qua hội nghị khách hàng cũng là dịp để khách hàng phản ánh về những mặt làm được và mặt còn hạn chế về Agribank để từ đó Agribank kịp thời khắc phục nhằm đem đến sự hài lòng của khách hàng, tạo sự gắn kết bền vững hơn.
- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng và tăng cường nhân sự để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Agribank Bình Phước cần có kế hoạch thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực thuộc phòng dịch vụ marketing và trưng tập nhân sự đáp ứng yêu cầu về ngoại hình, có kỹ năng giao tiếp, thân thiện, vui vẻ… để bổ sung cho phòng này nhằm làm tốt công tác tham mưu cho ban giám đốc tổ chức các chương trình hội nghị khách hàng, thăm hỏi và tặng quà khách hàng nhân dịp sinh nhật, lễ, tết, đồng thời tư vấn khách hàng, tìm hiểu những tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa. Bộ phận chăm sóc khách hàng là đầu mối quản lý, lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng; Bộ phận này cần phân loại khách hàng theo khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng VIP để có kế hoạch quan tâm, chăm sóc và tặng quà. Giải pháp này nhằm đem đến sự chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng của Agribank, là giải pháp có ý nghĩa quan trọng để Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nâng cao hơn nữa vị thế cạnh tranh của mình trên địa bàn.
- Nâng cao vai trò của cán bộ lãnh đạo, quản lý trong việc quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng.
Để phát huy hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng, thì người lãnh đạo quản lý phải là người tiên phong trong công tác thăm hỏi, tặng quà và quan tâm đến khách hàng của mình. Chính vì vậy lãnh đạo chi nhánh phải là người tiên phong,
nói đi đôi với làm và phải quán triệt đến từng cán bộ nhân viên trong công tác quan tâm, chăm sóc khách hàng để mỗi cán bộ nhân viên thực sự là đại sứ, là bộ mặt, là thương hiệu của Agribank.
- Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu của khách hàng và hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để phục vụ cho tốt.
Để tìm hiểu cặn kẽ các nhu cầu của khách hàng, ngoài việc tích cực đối với các chương trình tặng quà, gặp gỡ và thăm hỏi khách hàng nhân dịp lễ, tết, sinh nhật, Agribank nêu tổ chức những hoạt động trao đổi thông tin như các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng; các chương trình tiếp thị và quảng cáo sản phẩm…
qua đó tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng cũng như những ý kiến phản ánh của khách hàng. Đây cũng là dịp để ngân hàng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ và là dịp để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, mỗi nhân viên phải đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu những suy nghĩ, cảm xúc những khó khăn, vướng mắc của khách hàng. Chỉ khi nào, bản thân mỗi nhân viên thấu hiểu những chờ đợi của khách hàng thì mới phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Có thể thấy rằng, sự khiếu nại của khách hàng chính là những thông tin cho thấy những nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng, là những thiếu sót của ngân hàng cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao vị thế và thương hiệu của ngân hàng trong quá trình phát triển, chính vì thế ban giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần khuyến khích nhân viên tiếp nhận tất cả các ý kiến khiếu nại của khách hàng và xem đó là cơ hội để Agribank chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Chính sự giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng là cơ hội để Agribank giữ chân và hạn chế sự lan truyền thông tin không tốt do những khiếu nại của khách hàng không được giải quyết hợp lý. Tuy nhiên, để hạn chế tâm lý lo sợ, đánh giá và xếp loại lao động nhân viên khi bị khách hàng khiếu nại, phản ánh, Agribank cần giảm nhẹ các hình thức kỷ luật nhân viên khi có những sai sót nhưng có thiện chí giải quyết các khiếu nại của khách hàng và những sai sót đó ở mức độ như thế nào, có thường xuyên lặp lại hay không... để có hình thức xử lý thích hợp.
- Thực hiện các giải pháp như bố trí sắp xếp quầy giao dịch, tiếp nhận hồ sơ khách hàng và trang bị hệ thống xếp hàng tự động như đã trình bày ở mục 3.2.1 để khắc phục tình trạng khách hàng phàn nàn về việc phải chờ đợi khi đến ngân hàng giao dịch.