2.2. T HỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI A GRIBANK CHI NHÁNH TỈNH B ÌNH
2.2.2 Thực trạng cơ sở vật chất
Chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì khách hàng cảm nhận được. Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến ngân hàng là diện mạo bên ngoài của ngân hàng như: Trụ sở làm việc, trang thiết bị, máy móc, trang phục của nhân viên, hệ thống quầy giao dịch, bảng hiệu... Đây là yếu tố để khách hàng nhận diện ngân hàng này với ngân hàng khác.
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá thành phần cơ sở vật chất
STT Tiêu chí đánh giá
Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 2 3 4 5
1
Ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang,
tiện nghi
0.7 1.6 15.0 56.7 26.0 4.06 0.73
2
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc
hiện đại
0.0 1.7 10.0 50.0 38.3 4.25 0.70
3
Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục đẹp và
ấn tượng
0.0 4.0 3.3 55.0 37.7 4.26 0.71
4
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi
cho khách hàng
3.7 10.3 13.3 35.0 37.7 3.93 1.12
Cơ sở vật chất 4.12
1- Rất không đồng ý; 2 –Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – Đồng ý;
5 - Rất đồng ý.
Thông qua kết quả thang đo Likert được tổng hợp tại bảng 2.9, khách hàng đồng ý với các đánh giá tốt về các biến quan sát của thành phần cơ sở vật chất chiếm tỷ trọng cao, 5/5 yếu tố của thành phần cơ sở vật chất được đánh giá tốt.
Đồng thời, giá trị trung bình của mỗi nhóm nhân tố và độ lệch chuẩn của mỗi nhân tố không lớn càng thể hiện mức độ tin cậy của đánh giá, cụ thể:
- Với 56,7% khách hàng đồng ý và 26% khách hàng rất đồng ý cho tiêu chí ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, tiện nghi cho thấy: khách hàng đánh giá
cao và có ấn tượng tốt về cơ sở vật chất của Agribank Bình Phước. Đây là cơ sở để Agribank Bình Phước phát huy lợi thế của mình. Thực vậy với 01 hội sở với toà nhà 5 tầng nằm ở trung tâm của tỉnh Bình Phước và các chi nhánh với những trụ sở khang trang đó là những gì mà khách hàng cảm nhận được khi đến giao dịch với Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước, có được điều đó là do trong những năm qua Ban giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước rất quan tâm khi đầu tư xây mới và sửa chữa trụ sở làm việc để trụ sở khang trang, ấn tượng cho khách hàng đến giao dịch.
- Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và máy móc thiết bị, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải thực sự quan tâm đến vấn đề này. Nhận thức được điều đó ban lãnh đạo của Agribank từ năm 2008 đã đầu tư đổi mới công nghệ và trang bị máy móc hiện đại (máy vi tính, máy in, máy scan, máy đếm tiền, camera...). Qua kết quả khảo sát có đến 50% khách hàng đồng ý và 38,3% khách hàng rất đồng ý về Agribank Bình Phước là ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại. Đó là sự cổ vũ mạnh mẽ cho việc đầu tư đi đúng định hướng của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước.
- Có thể nói rằng với những chính sách đổi mới một cách toàn diện mà trước hết là việc ban hành cẩm nang hệ thống nhận diện thương hiệu Agribank ban hành vào năm 2014, theo đó sự thống nhất của toàn hệ thống Agribank từ logo, biển, bảng hiệu, hệ thống quầy giao dịch, kệ tài liệu, văn phòng phẩm, trang phục giao dịch của nhân viên đã có tác động tích cực tạo nên sự chuyển biến của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nói riêng. Điều đó phần nào được thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng về yếu tố: Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục đẹp và ấn tượng và ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng của thành phần cơ sở vật chất, cụ thể:
+ Với điểm số trung bình 4,26 cho tiêu chí đánh giá trang phục của nhân viên ngân hàng, cho thấy 55% khách hàng đồng ý và 37,7% khách hàng rất đồng ý là nhân viên của Agribank Bình Phước mặc đồng phục đẹp và gây được ấn tượng tốt với khách hàng. Đây là lợi thế mà Agribank cần tiếp tục duy trì và phát huy nhằm hướng đến ấn tượng tốt cho khách hàng khi đến giao dịch.
+ Với 35,0% khách hàng đồng ý và 37,7% khách hàng rất đồng ý với sự sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng. Điều đó càng chứng minh cho những nỗ lực của Agribank trong quá trình đổi mới, là nguồn cổ vũ mạnh mẽ để Agribank tiếp tục có những bước phát triển tiếp theo.
Như vậy, với điểm số trung bình 4,12 cho thành phần cơ sở vật chất, cho thấy Agibank là ngân hàng có thế mạnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và nhân viên ăn mặc đẹp và để lại nhiều ấn tượng cho khách hàng. Agribank Bình Phước cần phát huy hơn nữa thế mạnh này trong quá trình cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.