2.2. T HỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI A GRIBANK CHI NHÁNH TỈNH B ÌNH
2.2.5 Thực trạng phong cách phục vụ
Nhân viên chính là cơ sở để xây dựng chất lượng dịch vụ ngân hàng, chính vì thế việc tạo ra phong cách phục vụ theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp, đem đến sự hài lòng cho khách hàng sẽ quyết định thành công cho ngân hàng đó.
Tuy nhiên khách hàng đánh giá không cao thành phần phong cách phục vụ của nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước khi mà cả 3 yếu tố: Nhân viên ngân hàng có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp; Nhân viên ngân hàng lịch thiệp và ân cần với khách hàng và nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đều làm cho khách hàng không hài lòng.
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá thành phần phong cách phục vụ
STT Tiêu chí đánh giá
Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 2 3 4 5
1
Nhân viên ngân hàng có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp
6.7 37.6 36.7 15.0 4.0 2.72 0.94
2
Nhân viên ngân hàng lịch thiệp và ân cần với
KH
6.7 34.6 32.7 17.0 9.0 2.87 1.06
3
Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ
5.0 15.0 63.3 10.0 6.7 2.98 0.85
Phong cách phục vụ 2.86
1- Rất không đồng ý; 2 –Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – Đồng ý;
5 - Rất đồng ý.
Qua bảng 2.13, thành phần phong cách phục vụ của Agribank chi nhánh Bình Phước được đánh giá chưa cao cụ thể như sau:
- 37,7% khách hàng không đồng ý và 6,7% khách hàng rất không đồng ý với tiêu chí: Nhân viên ngân hàng có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, cho thấy khách hàng không hài lòng với tác phong giao dịch của nhân viên Agribank Bình Phước, theo khảo sát khách hàng đánh giá nhân viên làm việc với tác phong chậm chạp, sắp xếp công việc chưa khoa học trong việc giải quyết công việc và giao dịch với khách hàng. Mặc dù Agribank đã ban hành quyết định số 2705/QĐ-HĐTV- TTTTr ngày 21/11/2012 “V/v quy định tiêu chuẩn, phong cách giao dịch của giao dịch viên trong hệ thống Agribank và cẩm nang văn hoá Agribank”, tuy nhiên đến nay qua 4 năm thực hiện đây vẫn là hạn chế lớn của Agribank khi mà vẫn có rất nhiều vi phạm về tác phong, phong cách giao dịch của giao dịch viên bị lập biên bản do vi phạm quy định. Tuy nhiên tình trạng này đã được khắc phục đáng kể khi số lượng các vi phạm về tác phong, chuẩn mực của giao dịch viên đã giảm đáng kể, cụ thể: Theo số liệu thống kê của phòng kiểm tra, kiểm soát năm 2014 số cán bộ vi phạm trong toàn tỉnh về tác phong giao dịch là 38 người, năm 2015 là 21 người và đến năm 2016 là 13 người. Nguyên nhân của tồn tại này là thực trạng không chỉ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước mà là thực trạng chung của toàn hệ thống Agribank, bởi với tâm lý ngân hàng của nhà nước với những chính sách bao cấp đã ăn sâu vào tư tưởng của đội ngũ cán bộ công nhân viên dẫn đến tác phong giao dịch chậm chạp.
- Đối với tiêu chí: Nhân viên ngân hàng lịch thiệp và ân cần với khách hàng, khách hàng cũng đánh giá rất thấp với điểm số trung bình 2,87. Trong đó có 17%
khách hàng đồng ý và 9% khách hàng rất không đồng ý, 32,7% khách hàng không có ý kiến, còn lại là không đồng ý và rất không đồng ý là những con số cho thấy những hạn chế của Agribank Bình Phước về chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân của hạn chế là do mặc dù Agribank đã ban hành nhiều văn bản quy định tác phong, phong cách của giao dịch viên nhưng tại chi nhánh hàng ngày giao dịch viên phải tiếp xúc với một lượng lớn khách hàng dẫn đến thái độ giao tiếp chưa được vui vẻ, niềm nở, thân thiện và ân cần với khách hàng. Cũng theo báo cáo ghi nhận từ đường dây nóng của chi nhánh, từ đầu năm 2016 đến nay đã tiếp nhận 6 trường hợp khách hàng phản ánh thái độ giao dịch của giao dịch viên là chưa niềm nở, thậm chí có thái độ cáu gắt đối với khách hàng. Bên cạnh đó, công tác đào kỹ năng giao tiếp cho nhân viên đã được chú trọng, tuy nhiên chỉ mới đào tạo cho đội ngũ trẻ, mới tuyển dụng mà chưa chú trọng đến đội ngũ giao dịch viên có thâm niên trong ngành, Tuy nhiên những đối tượng này mới cần đào tạo để thay đổi tư tưởng, cập nhật kiến thức và kỹ năng cho phù hợp với yêu cầu mới.
- Đối với đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, có đến 63,3% khách hàng không có ý kiến, 20% khách hàng không đồng ý và rất không đồng ý cho thấy khách hàng chưa tin tưởng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước. Tuy nhiên theo kết quả thống kê của phòng tổ chức – hành chính Agribank tỉnh Bình Phước đến 31/12/2016: Công nhân viên có trình độ trên đại học chiếm 12%, đại học 84%, còn lại chỉ 4% là trung cấp và sơ cấp. Cho thấy trình độ của Agribank Bình Phước rất cao và là một trong những chi nhánh đứng đầu về trình độ của hệ thống, tuy nhiên qua tìm hiểu trình độ đại học tại chức, liên thông của chi nhánh chiếm tỷ lệ cao khoảng 50% với những hạn chế về Anh văn và vi tính. Điều đó cho thấy sự bất cập về trình độ của đội ngũ công nhân viên chi nhánh. Bên cạnh đó là công tác đào tạo, tập huấn chưa thật sự bài bản, còn nặng về lý thuyết mà chưa chú trọng đến công tác thực hành nghiệp vụ.
Sau tập huấn chưa tổ chức thu hoạch, đánh giá tổng kết để làm cơ sở tập huấn, đào tại lại.
Tóm lại với điểm số trung bình 2,86 cho thành phần phong cách phục vụ cho thấy Agribank Bình Phước còn rất nhiều hạn chế cụ thể: Tác phong của nhân viên còn chậm chạp, chưa chuyên nghiệp, nhân viên giao tiếp với khách hàng chưa ân
cần, lịch thiệp và khách hàng còn nghi ngờ cũng như chưa tin tưởng vào trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên Agribank. Điều này làm cho chất lượng dịch vụ của Agribank không được khách hàng đánh giá cao, Agribank đang dần mất đi thị phần, thị trường vào những ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bình Phước.