2.2. T HỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI A GRIBANK CHI NHÁNH TỈNH B ÌNH
2.2.3 Thực trạng sự an toàn
Vấn đề an toàn trong hoạt động ngân hàng đang ngày càng được các ngân hàng và khách hàng ngày càng quan tâm, nhất là tình trạng tội phạm công nghệ cao đang xuất hiện ngày càng nhiều với những thủ đoạn ngày càng tinh vi hơn.Việc ngân hàng tạo được sự tin tưởng cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ ngân hàng của mình có ý nghĩa lớn, quyết định thành công, là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng đối với ngân hàng. Qua kết quả khảo sát, thành phần an toàn của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước được khách hàng đánh giá như sau:
Trong 3 yếu tố đánh giá thành phần sự tin cậy, có 1 yếu tố được khách hàng đánh giá cao đó là: Khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, còn lại 2 yếu tố khách hàng chưa hài lòng đó là: Ngân hàng có chính sách bảo mật thông tin tốt và công tác bảo vệ và trông giữ xe của ngân hàng rất tốt. cụ thể như sau:
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá thành phần sự an toàn
STT Tiêu chí đánh giá
Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 2 3 4 5
1
Khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng
1.7 8.3 10.0 48.3 31.7 4.00 0.95
2
Ngân hàng có chính sách bảo mật thông
tin tốt
0.0 10.0 23.3 41.7 25.0 3.82 0.92
3
Công tác bảo vệ và trông giữ xe của ngân
hàng rất tốt
6.6 35.0 47.7 10.7 0.0 2.62 0.76
Sự an toàn 3.48
1- Rất không đồng ý; 2 –Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – Đồng ý;
5 - Rất đồng ý.
- Qua bảng số liệu 2.10, đối với yếu tố: Khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng có 80% khách hàng hài lòng (đồng ý chiếm 48,3% và rất đồng ý chiếm 21,7%) cho thấy khách hàng đánh giá cao mức độ an toàn khi sử dụng các dịch vụ của Agribank Bình Phước. Khách hàng đánh giá cao sự an toàn khi giao dịch với Agribank Bình Phước bởi vì Agribank là ngân hàng mại nhà nước có thể mạnh về vốn điều lệ và tổng tài sản như đã phân tích ở mục 2.2.1 (thành phần sự tin cậy) chính vì lý do đó khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi gửi tiền, thanh toán và sử dụng các dịch vụ mà Agribank cung cấp.
- Với yếu tố: Ngân hàng có chính sách bảo mật thông tin tốt, có 41,7% khách hàng đồng ý và 25% khách hàng rất đồng ý Agribank có chính sách bảo mật thông tin tốt. Cho thấy khách hàng đánh giá chính sách bảo mật thông tin của Agribank
chỉ trên mức trung bình, vẫn còn 23,3% khách hàng không có ý kiến và 10% khách hàng không đồng ý với quan điểm này. Tuy nhiên trong thực tế trong những năm qua Agribank là một trong những ngân hàng đã áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến đối với hệ thống thanh toán, nhất là thanh toán thẻ. Bên cạnh việc trang bị đầy đủ các thiết bị phần cứng và phần mềm chống trộm cắp, sao chép thông tin tại 100% ATM, Agribank cũng duy trì hệ thống cảnh báo gian lận thẻ TWFA (Tranzware fraud analyzer) nhằm phát hiện kịp thời các giao dịch thẻ có dấu hiệu nghi ngờ, gian lận. Năm 2015 Agribank đã chính thức triển khai hệ thống phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV và tất cả các thông tin của khách hàng được bảo mật chặt chẽ, tránh việc dò dỉ thông tin. Với những chính sách bảo mật như đã kể trên, thế nhưng khách hàng vẫn còn hoài nghi là do Agribank chưa làm tốt công tác tuyên truyền, tư vấn đến khách hàng. Với những đánh giá của khách hàng Agribank cần có những giải pháp để khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn về chính sách bảo mật của Agribank để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
- Đối với đánh giá: Công tác bảo vệ và trông giữ xe của ngân hàng có 10,7%
khách hàng đồng ý và 47,7% không có ý kiến và có đến 35% khách hàng không đồng ý và 6,6% khách hàng rất không đồng ý. Điều này cho thấy công tác bảo vệ và trông giữ xe của ngân hàng chưa tốt, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước chưa tạo ấn tượng tốt cho khách hàng trong công tác bảo vệ, khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng nhưng họ cảm thấy không hài lòng khi không có đội ngũ trông giữ xe và hiện tượng mất xe máy của khách hàng, nhân viên ngân hàng trong những năm qua là minh chứng cho công tác bảo vệ của Agribank Bình Phước còn nhiều yếu kém.
Cũng theo kết quả mà tác giả thu thập được trong năm 2016, có 6/30 chi nhánh phòng giao dịch của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước xảy ra tình trạng mất xe máy của khách hàng và nhân viên, điều đáng chú ý là có chi nhánh trong một năm xảy ra đến 2 vụ mất xe, trong khi đó xe của nhân viên để trong khu vực nhà xe nhân viên cũng bị mất. Điều này là đáng báo động với công tác bảo vệ của Agribank hiện nay. Nguyên nhân của vấn đề này là do chi nhánh không thuê bảo vệ tại những công ty huấn luyện bảo vệ, vệ sỹ mà chi nhánh ký hợp đồng lao động thời vụ với người lao động thông qua một đơn vị cung cấp (lao động tạp vụ, bảo vệ), những lao động này chưa được đào tạo công tác bảo vệ một cách bài bản, chuyên nghiệp, mặc khác
đội ngũ nhân viên làm công tác bảo vệ tại chi nhánh tương đối ít (mỗi chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank Bình Phước chỉ có một bảo vệ) nên công tác giữ xe cho khách hàng chưa được thực hiện gây cảm giác mất an toàn cho khách hàng.
2.2.4 Thực trạng sự thuận tiện
Trong xu thế cạnh tranh mạnh mẽ và quyết liệt như hiện nay, thì vấn đề tạo ra sự thuận tiện, tiện lợi cho khách hàng nhằm thoả mãn sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng, quyết định lớn đến sự thành công của các ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố thuận tiện trong chất lượng dịch vụ, trong những năm qua Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước đã không ngừng cải tiến về yếu tố này, như: Xây dựng trụ sở ngân hàng ở những nơi thuận thiện, hệ thống ATM đặt ở những nơi thuận tiện và dễ sử dụng, thủ tục ngân hàng cải tiến theo hướng đơn giản, tiện lợi… nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên theo kết quả mà tác giả khảo sát từ 300 khách hàng, kết quả đánh giá về thành phần sự thuận tiện như sau:
Trong 6 yếu tố thể hiện thành phần sự thuận tiện, có 4 yếu đố được khách hàng đánh giá tốt đó là: Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện; Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp; Hệ thống ATM của ngân hàng đặt ở những nơi thuận lợi và dễ sử dụng; Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng. Còn 2 yếu tố được khách hàng đánh giá chưa tốt, chưa hài lòng đó là: Thời gian phục vụ của ngân hàng chưa hợp lý và thuận tiện; ngân hàng có thủ tục giao dịch chưa dễ dàng và thuận tiện. (Bảng 2.11 Kết quả đánh giá thành phần sự thuận tiện)
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá thành phần sự thuận tiện
STT Tiêu chí đánh giá
Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 2 3 4 5
1
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận
tiện
0.0 3.3 16.7 25.0 55.0 4.32 0.87
2 Ngân hàng có mạng
lưới rộng khắp 0.0 1.7 13.3 26.7 58.3 4.42 0.78
3
Thời gian phục vụ của ngân hàng hợp lý và
thuận tiện
5.0 16.7 50.0 15.0 13.3 3.15 1.01
4
Ngân hàng có thủ tục giao dịch dễ dàng và
thuận tiện
8.3 13.4 68.3 6.7 3.3 2.83 0.80
5
Hệ thống ATM của ngân hàng đặt ở những nơi thuận lợi
và dễ sử dụng
1.7 8.7 11.3 40.3 38.0 4.04 0.99
6 Hệ thống truy cập
thông tin dễ sử dụng 2.0 5.3 9.3 45.0 38.3 4.12 0.92
Sự thuận tiện 3.81
1- Rất không đồng ý; 2 –Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – Đồng ý;
5 - Rất đồng ý.
Qua bảng 2.11 ở trên, với điểm số trung bình 4,32 và 4,42 cho hai biến quan sát: địa điểm giao dịch thuận tiện và mạng lưới chi nhánh rộng. Chứng tỏ khách hàng đánh giá cao về địa điểm thuận tiện và mạng lưới chi nhánh của Agribank Bình Phước.
Bảng 2.12: Số lượng chi nhánh, PGD của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Phước
STT Tên ngân hàng Số lượng chi nhánh,
PGD
1 Agribank 30
2 Vietinbank 7
3 Sacombank 6
4 ACB 5
5 BIDV 3
6 NamAbank 3
7 DongAbank 2
8 Vietcombank 1
9 Eximbank 1
10 LienVietpostbank 1
11 ABbank 1
13 Techcombank 1
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Qua bảng 2.12 ở trên, ta thấy Agribank là ngân hàng có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch nhất trên địa bàn tỉnh Bình Phước với tổng số 30 chi nhánh, phòng giao dịch được thành lập ở trung tâm các xã, thị trấn, thị xã trên địa bàn của tỉnh Bình Phước. Sự phân bố mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp này tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
- Đối với yếu tố: Thời gian phục vụ của ngân hàng hợp lý và thuận tiện có 50% khách hàng không có ý kiến, 28,3% khách hàng đồng ý và rất đồng ý nhưng có tới 21,7% khách hàng không đồng ý và rất không đồng ý bởi vì theo khách hàng có rất nhiều ngân hàng giao dịch vào sáng thứ bảy, tạo sự thuận tiện cho họ trong việc thanh toán và giao dịch. Cho nên thời gian giao dịch của Agribank là thứ 2 đến thứ 6 là chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng.
Nguyên nhân Agribank không làm thêm vào buổi sáng thứ 7 là do hiệu quả đem lại không cao, một số chi nhánh có đông khách nhưng một số chi nhánh không có nhiều khách hàng, mặt khác do trong năm 2014, 2015 do tình hình về tài chính nên ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam không giao chỉ tiêu ngoài giờ cho các chi nhánh nên việc cán bộ làm thêm giờ nhưng không được thanh toán tiền. Chính vì thế mà ban giám đốc quyết định không tổ chức làm ngoài giờ vào buổi sáng thứ 7 hàng tuần.
- Có đến 68,3% khách hàng không có ý kiến và 21,7% khách hàng không đồng ý và rất không đồng ý với tiêu chí ngân hàng có thủ tục giao dịch dễ dàng và
thuận tiện, cho thấy khách hàng còn đang nghi ngờ và đánh giá chưa cao về thủ tục giao dịch dễ dàng và thuận tiện của Agribank. Hiện tại Agribank đang áp dụng văn bản 1371/QĐ-NHNo-TCKT ngày 16/11/2011 của tổng giám đốc “về việc ban hành quy định về mẫu chứng từ kế toán áp dụng trong hệ thống Agribank” có hiệu lực từ 02/01/2012. Đến nay qua hơn 4 năm thực hiện mẫu chứng từ kế toán có nhiều điểm hạn chế như: Hầu hết các mẫu chứng từ in sẵn để khách hàng viết tay; một số chứng ở một số nghiệp vụ như thẻ: Mẫu đăng ký thông tin và mẫu giấy đề nghị phát hành thẻ nhiều yếu tố trùng nhau, mẫu biểu nhiều; hồ sơ tín dụng phải có nhiều giấy uỷ quyền như: Uỷ quyền vay vốn, uỷ quyền tài sản... Dẫn đến việc khách hàng khi đến giao dịch phải làm và viết rất nhiều hồ sơ, giấy tờ hơn khi giao dịch tại Sacombank, ACB, Vietinbank. Mặt khác, xu hướng của thời buổi công nghệ thông tin đòi hỏi các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ trong việc đơn giản hoá các giấy tờ, thủ tục. Do đó việc duy trì những giấy tờ, thủ tục như thời gian qua là những hạn chế mà Agribank cần khắc phục để nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn. Nguyên nhân của vấn đề này là do: Việc ban hành văn bản giữa các bộ phận chưa có sự thống nhất dẫn đến sự chồng chéo, đồng thời việc tổng hợp lấy ý kiến các chi nhánh về dự thảo chứng từ, hồ sơ còn nhiều tranh cãi nên chưa ban hành văn bản mới phù hợp với tình hình mới.
- Đối với yếu tố: Hệ thống ATM của ngân hàng đặt ở những nơi thuận lợi và dễ sử dụng, 40,3% khách hàng đồng ý và 38% khách hàng rất đồng ý, điều đó chứng tỏ khách hàng tương đối hài lòng với Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước khi các máy ATM được đặt ở nơi thuận tiện cho khách hàng giao dịch và những ứng dụng trên máy ATM cũng được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng để đáp ứng nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khác nhau. Sự đánh giá của khách hàng là sự cổ vũ mạnh mẽ cho Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nói chung và phòng dịch vụ Marketing nói riêng khi trong những năm qua đã nỗ lực tìm kiếm những địa điểm thuận lợi để đặt máy ATM và không ngừng cập nhật, nâng cấp hệ thống ATM để ngày càng đơn giản, dễ sử dụng cho khách hàng. Đến 31/12/2016 Agribank tỉnh Bình Phước đã có tổng số 42 máy ATM đặt ở trung tâm các xã, thị trấn, các siêu thị và bệnh viện và là ngân hàng đứng đầu về số lượng máy ATM trong toàn tỉnh.
- Với điểm số trung bình 4,12 cho yếu tố: Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng, cho thấy Agribank Bình Phước được khách hàng đánh giá cao về hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng với những ứng dụng đơn giản dễ thực hiện trên điện thoại, trên máy tính cá nhân… của các sản phẩm mà Agribank cung cấp hay để tìm hiểu thông tin họ có thể truy cập vào trang Web của Agribank một các dễ dàng và nhanh chóng. Để có được những đánh giá cao về yếu tố này, trong những năm gần đây Agribank không ngừng cải tiến về những ứng dụng công nghệ tin để những giao diện trên trang Web của Agribank hay những phần mềm ứng dụng đều dễ dàng truy cập và sử dụng.