2.2. T HỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI A GRIBANK CHI NHÁNH TỈNH B ÌNH
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm, chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước vẫn còn nhiều hạn chế cụ thể như sau:
Thành phần sự tin cậy
- Khách hàng đánh giá ngân hàng chưa thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, Ngân hàng chưa cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. Cụ thể, là dịch vụ chuyển tiền trong nước bị chậm trễ từ 3 đến 4 giờ so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn và thời gian giải quyết khiếu nại thẻ chưa đúng quy định. Nguyên nhân là do:
+ Hàng ngày các giao dịch viên phải giao dịch một số lượng lớn khách hàng dẫn đến sự quá tải, chậm trễ trong việc thanh toán chưa đúng những đã cam kết với khách hàng.
+ Nhân viên làm việc tại bộ phận thẻ là những sinh viên mới ra trường chưa có kinh nghiệm, chưa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ dẫn đến việc phải gọi điện thoại cho các phòng ban khác để nhờ hỗ trợ, xử lý làm mất thời gian, chậm trễ hơn so với quy định.
+ Đồng thời, đến thời điểm hiện nay Agribank cũng chưa có một văn bản nào quy định nhân viên phải thực hiện đúng ngay từ lần đầu và cũng chưa có một bản cam kết chất lượng dịch vụ nào làm cơ sở để nhân viên thực hiện.
- Nhân viên của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước xử lý giao dịch chưa thành thạo, còn sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhất là bộ phận kế toán và tín dụng. Nguyên nhân là do:
+ Thứ nhất, sự thay đổi liên tục quy trình, nghiệp vụ với thời gian từ lúc ban hành đến lúc thực hiện ngắn nên công tác tập huấn, triển khai chưa kịp thời dẫn đến đội ngũ làm công tác giao dịch viên không nắm bắt nghiệp vụ kịp thời nên xảy ra những sai sót trong quá trình xử lý nghiệp vụ.
+ Thứ hai, công tác tập huấn nghiệp vụ còn nặng về hình thức, chưa chú trọng đến chất lượng, đội ngũ giảng viên kiêm chức còn thiếu về số lượng và chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng sư phạm dẫn đến hiệu quả tập huấn chưa cao. Sau tập huấn chưa đánh giá, tổng kết dẫn đến việc nhiều chi nhánh vẫn còn nhiều sai sót sau khi đã được triển khai, tập huấn.
+ Thứ ba, do nhân viên làm tại bộ phận giao dịch với khách hàng là sinh viên mới ra trường chưa có kinh nghiệm, chưa thành thạo với công việc nên để xảy ra sai sót về nghiệp vụ.
+ Bên cạnh đó là sự quá tải, áp lực về giao dịch cũng là nguyên nhân dẫn đến những sai sót của đội ngũ giao dịch viên.
- Nhân viên Agribank chưa trả lời chính xác cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện dẫn đến việc gọi điện thoại, tra soát của khách hàng nhiều lần đối với các giao dịch chuyển tiền khác hệ thống. Nguyên nhân: Trong thực tế, đối với các giao dịch chuyển tiền khác hệ thống, Agribank chưa có văn bản nào quy định cụ thể về quy trình và thời gian xử lý, cũng như khi có vấn đề phát sinh nhân viên ngân hàng phải liên hệ như thế nào để giải quyết nhanh chóng cho khách hàng dẫn đến khó khăn cho nhân viên khi giải thích cho khách hàng chính xác dịch vụ được thực hiện lúc nào.
- Ngân hàng gửi bảng sao kê chưa đều đặn và kịp thời dẫn đến việc khách hàng bị phạt lãi do chậm trả nhất là sao kê thẻ tín dụng và sao kê nợ, lãi vay đến hạn. Nguyên nhân là do trưởng bộ phận chưa phân công cụ thể trách nhiệm cho từng nhân viên bằng bản giao khoán công việc để làm cơ sở đánh giá mức độ hoàn thành công việc, bên cạnh đó nhân viên còn thiếu kinh nghiệm nên chưa sắp xếp công việc khoa học dẫn đến việc chậm trễ in sao kê cho khách hàng.
Thành phần sự an toàn
- Khách hàng còn hoài nghi về chính sách bảo mật của Agribank, nguyên nhân là do: Agribank chưa làm tốt công tác tuyên truyền, quảng bá về chính sách bảo mật cũng như các sản phẩm của Agribank thực sự an toàn dẫn đến việc khách hàng hoài nghi về tính bảo mật.
- Khách hàng chưa yên tâm với công tác bảo vệ, trông giữ xe của ngân hàng, nguyên nhân là do:
+ Chi nhánh không thuê bảo vệ tại những công ty huấn luyện bảo vệ, vệ sỹ mà chi nhánh ký hợp đồng lao động thời vụ với người lao động thông qua một đơn vị cung cấp (lao động tạp vụ, bảo vệ), những lao động này chưa được đào tạo công tác bảo vệ một cách bài bản, chuyên nghiệp.
+ Đội ngũ nhân viên làm công tác bảo vệ tại chi nhánh tương đối ít (mỗi chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank Bình Phước chỉ có một bảo vệ) nên công tác giữ xe cho khách hàng chưa được thực hiện gây cảm giác mất an toàn cho khách hàng.
Thành phần sự thuận tiện: Hạn chế của thành phần này bao gồm:
- Một số khách hàng cho rằng thời gian phục vụ của Agribank chưa tạo được sự thuận tiện cho khách hàng, khách hàng đánh giá cao việc một số ngân hàng làm việc vào buổi sáng thứ 7 trong khi đó Agribank chỉ làm việc từ thứ 2 đến thứ 6, nguyên nhân là do :
+ Agribank không làm thêm vào buổi sáng thứ 7 do hiệu quả đem lại không cao, một số chi nhánh có đông khách nhưng một số chi nhánh không có nhiều khách hàng.
+ Mặt khác do trong năm 2014, 2015 do tình hình về tài chính nên ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam không giao chỉ tiêu ngoài giờ cho các chi nhánh nên việc cán bộ làm thêm giờ nhưng không được thanh toán.
Chính vì thế mà ban giám đốc quyết định không tổ chức làm ngoài giờ vào buổi sáng thứ 7 hàng tuần.
- Thủ tục giao dịch, hồ sơ chứng từ còn rườm rà, chưa gọn nhẹ, chưa ứng dụng công nghệ trong việc đơn giản hoá giấy tờ, thủ tục. Nguyên nhân của vấn đề này là do: Việc ban hành văn bản giữa các bộ phận chưa có sự thống nhất dẫn đến sự chồng chéo, đồng thời việc tổng hợp lấy ý kiến các chi nhánh về dự thảo chứng từ, hồ sơ còn nhiều tranh cãi nên chưa ban hành văn bản mới phù hợp với tình hình mới.
Thành phần phong cách phục vụ: Đây là thành phần có nhiều hạn chế của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước với những đánh giá:
- Khách hàng đánh giá nhân viên làm việc với tác phong chậm chạp, sắp xếp chưa khoa học trong việc giải quyết công việc và giao dịch với khách hàng. Nguyên
nhân của tồn tại này là do: Agribank đã có quy định tác phong, phong cách của giao dịch viên nhưng do tâm lý ngân hàng của nhà nước với những chính sách bao cấp nên việc thay đổi tác phong diễn ra chập chạp vẫn còn hiện tượng cán bộ vi phạm phong cách giao dịch.
- Nhân viên ngân hàng chưa lịch thiệp và ân cần với khách hàng. Nguyên nhân là do:
+ Số lượng khách hàng của chi nhánh nhiều nhưng đội ngũ giao dịch viên rất ít, mặt khác khách hàng của Agibank lại là khách hàng nhỏ, lẻ, chủ yếu là khách hàng cá nhân, đối với nhân viên một ngày phải giao dịch và tiếp xúc với rất nhiều khách hàng dẫn đến họ không có thời gian nói chuyện, giải thích cho khách hàng, hoặc chỉ giải thích một cách hời hợt dẫn đến việc khách hàng nhận xét thái độ của nhân viên chưa lịch thiệp, ân cần.
+ Mặt khác, công tác đào tạo còn hạn chế về mặt số lượng và chất lượng, chưa đáp ứng hết nhu cầu cần đào tạo cho chi nhánh để nâng cao tác phong cho nhân viên.
- Khách hàng còn nghi ngờ về khả năng và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên Agribank Bình Phước, nguyên nhân là do:
+ Có sự bất cập về trình độ và thực tế chưa phản ánh đúng trình độ của đội ngũ công nhân viên (trên 80% có trình độ đại học, nhưng có đến 50% là trình độ đại học tại chức còn thiếu kỹ năng về Anh văn và vi tính)
+ Công tác đào tạo, tập huấn chưa thực sự bài bản, còn nặng về lý thuyết mà chưa quan tâm đến việc thực hành nghiệp vụ. Tổ chức tập huấn nhưng chưa đánh gía hiệu quả thu được sau tập huấn để làm cơ sở cho việc tập huấn và đào tạo lại.
Thành phần sự đồng cảm: Đây là thành phần hạn chế nhất của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước khi khách hàng đánh giá với điểm số rất thấp. Cụ thể,
- Khách hàng đánh giá ngân hàng chưa có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (Hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng và tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ, tết...), nguyên nhân là do:
+ Chi nhánh chưa thực sự quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng, chưa phân loại đối tượng khách hàng để có kế hoạch chăm sóc, tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật.
+ Đội ngũ cán bộ làm công tác sản phẩm dịch vụ thiếu cả về số lượng, lẫn chất lượng, chưa được đào tạo kỹ năng marketing chuyên nghiệp đồng thời phòng dịch vụ marketing chưa thực sự năng động, chưa phát huy hết vai trò của mình.
+Agribank chưa có một văn bản nào quy định cụ thể về cơ chế chăm sóc khách hàng để cho chi nhánh tham chiếu thực hiện.
- Từng nhân viên ngân hàng chưa thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, nhân viên ngân hàng chưa nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ với khách hàng, chưa sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng gặp sự cố, sai sót trong giao dịch và còn để khách hàng phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch tại ngân hàng. Nguyên nhân của vấn đề này là do:
+ Nhân viên luôn bị quá tải khi hàng ngày phải giao dịch với lượng khách hàng nhiều và phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ dẫn đến tâm lý nhân viên chỉ làm hết việc của mình mà chưa quan tâm đến khách hàng.
+ Từ hội sở tỉnh đến các chi nhánh chưa quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng nên chưa triển khai công tác chăm sóc khách hàng đến từng nhân viên nhất là các bộ phận làm công tác giao dịch với khách hàng.
+ Agribank chưa có văn bản nào quy định về chính sách thưởng, phạt cụ thể đối với nhân viên làm tốt công tác chăm sóc khách hàng dẫn đến tâm lý nhân viên chỉ làm hết việc của mình mà chưa quan tâm đến khách hàng.
+ Agribank chi nhánh Bình Phước chưa phân loại khách hàng để phục vụ, chưa có chính sách đối với khách hàng truyền thống, khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng để có thể phục vụ một cách tốt nhất.
+ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước không có đội ngũ chuyên làm công tác hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng dẫn đến việc giao dịch vừa làm, vừa trả lời thắc mắc của khách hàng sẽ tạo nên cảm giác không nhiệt tình và thân thiện với khách hàng.
+ Việc sắp xếp và tiếp nhận hồ sơ, giấy tờ của khách hàng chưa khoa học (đôi khi khách hàng đến sau lại giao dịch trước và đến trước lại giao dịch sau) dẫn đến việc khách hàng phàn nàn về việc phục vụ của nhân viên.
Thành phần sự đáp ứng
- Nhân viên của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước chưa hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng, nguyên nhân do: Nhân viên còn nặng tâm lý của chế độ bao cấp và chỉ thực hiện theo nguyên tắc “ Xưa bày nay làm”, ít tìm tòi, cập nhật những thay đổi, chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung cấp đến cho khách hàng những sản phẩm tiện ích và phù hợp nhất.
- Khách hàng còn hoài nghi và chưa rõ về những sản phẩm mà Agribank cung cấp nên cho rằng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng chưa đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nguyên nhân là do:
+ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước chưa làm tốt công tác tuyên truyền, quảng cáo nhằm tư vấn, giới thiệu đến người dùng những sản phẩm và tiện ích của nó nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
+ Một số nhân viên tại các chi nhánh chưa biết đến sản phẩm Agribank cung cấp cũng như chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ nên chỉ giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm quen thuộc.
+ Agribank chưa làm tốt công tác phát triển sản phẩm và đánh giá hiệu quả sản phẩm dịch vụ, chưa được thực hiện kịp thời nhằm củng cố và hoàn thiện hơn những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Có thể nói về mặt số lượng thì nhiều nhưng về mặt chất lượng là chưa xứng với tầm của Agribank.
- Khách hàng chưa hài lòng khi một số biểu phí của Agribank còn cao hơn so với các ngân hàng khác, điển hình là các phí chuyển khoản cùng hệ thống cùng tỉnh và khác tỉnh. Nguyên nhân là do: Các ngân hàng khác trên địa bàn có số lượng rất ít đơn vị trực thuộc (mỗi ngân hàng có từ 1 đến 6 đơn vị trực thuộc), do đó vậy số giao dịch chuyển khoản trong cùng hệ thống cùng tỉnh là rất ít. Vì vậy họ đưa ra chính sách miễn phí đối với giao dịch cùng hệ thống cùng tỉnh. Đối với Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc nên hàng ngày lượng giao dịch chuyển khoản trong cùng tỉnh là rất nhiều, để đủ chi phí trả
lương cho bộ phận chuyển tiền đảm bảo tình hình tài chính của Agribank nên Agribank phải thu phí chuyển khoản cùng hệ thống cùng tỉnh.
- Khách hàng đánh giá lãi suất của Agribank luôn thấp hơn các ngân hàng trên địa bàn, nguyên nhân là do: Agribank là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn do nhà nước nắm giữ trên 50% vốn điều lệ (bao gồm: Agribank, Vietinbank, Vietcombank và BIDV), các ngân hàng này do nhà nước nắm giữ trên 50% vốn điều lệ nên ngoài nhiệm vụ kinh tế còn thực hiện các nhiệm vụ chính trị, những chính sách kinh tế, xã hội mà thủ tướng và ngân hàng nhà nước uỷ quyền. Do vậy lãi suất tiền gửi và tiền vay của bốn ngân hàng này thường thấp hơn các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn. Mặt khác, với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để đạt được kế hoạch huy động vốn các ngân hàng thương mại cổ phần thường có chính sách điểm thưởng đối với khách hàng thân thiết, khách hàng truyền thống hay cộng điểm đối với những giao dịch gửi tiền lớn… Điều này dẫn đến lãi suất cao hơn nhiều so với Agribank.
Trên đây là những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước. Như vậy hạn chế chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước xoay quanh 6 thành phần bao gồm: Sự tin cậy, sự an toàn, phong cách phục vụ, sự thuận tiện, sự đồng cảm và sự đáp ứng. Việc đề ra các giải pháp khắc phục những hạn chế này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:
Trong chương 2, tác giả đã trình bày một cách tổng quát về Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cũng như một số kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Đồng thời chương này tác giả cũng tiến hành khảo sát khách hàng, đi phân tích thực trạng và tìm nguyên nhân của những vấn đề còn tồn tại hạn chế, việc đề ra các giải pháp khắc phục hạn chế sẽ được trình bày ở chương 3.
CHƯƠNG 3 :