3.2 C ÁC G IẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TẠI A GRIBANK CHI NHÁNH TỈNH B ÌNH
3.2.6 Giải pháp về thành phần sự đáp ứng
- Sử dụng những biện pháp như mục 3.2.5 để nâng cao sự quan tâm, chăm sóc khách hàng qua đó tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng cũng như nhu cầu của khách hàng để tư vấn, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm phù hợp nhất. Quá trình tiếp xúc, quan tâm lại là cơ hội tốt để Agribank phát triển thêm những sản phẩm mà mình chưa có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Tăng cường hoạt động quảng cáo và công tác từ thiện xã hội như đã trình bày ở mục 3.2.2 để khách hàng biết đến sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ của Agribank đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước tăng cường thực hiện khẩu hiệu “Cán bộ Agribank dùng sản phẩm, dịch vụ Agribank” để nâng cao sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ đa dạng với sự tư vấn tốt nhất .
Để khách hàng có thể biết và hiểu rõ về những sản phẩm, dịch vụ của Agribank thì đội ngũ nhân viên của Agribank phải là người tuyên truyền, quảng cáo và tư vấn một cách cụ thể nhất. Tuy nhiên với thực tế hiện nay, không phải tất cả nhân viên của Agribank đều có thể biết đến những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp và những tiện ích của nó. Điều này làm cho công tác phát triển sản phẩm của Agribank bị hạn chế, không xứng tầm với những lợi thế của Agribank. Để khắc phục tình trạng này, Agribank cần nêu cao khẩu hiệu “Cán bộ Agribank dùng sản phẩm, dịch vụ Agribank”, qua đó mỗi cán bộ, nhân viên của Agribank phải sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Agribank để nâng cao sự hiểu biết về sản phẩm để bất cứ một nhân viên nào cũng có thể là đại sứ tư vấn cho khách hàng. Việc làm này cần được thực hiện kiên quyết từ hội sở tỉnh đến các chi nhánh trực thuộc bằng việc giao chỉ tiêu các sản phẩm dịch vụ đến từng cán bộ nhân viên và xem đó là chỉ tiêu bắt buộc để đánh giá, xếp loại và thi đua khen thưởng. Thực hiện tốt giải pháp này,
Agribank vừa tăng trưởng chỉ tiêu kinh doanh mà cán bộ nhân viên cũng cập nhật thông tin về sản phẩm, tiện ích của sản phẩm để tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất.
- Thực hiện miễn phí đối với giao dịch chuyển khoản cùng hệ thống cùng địa bàn huyện thị; giảm phí đối với giao dịch cùng hệ thống; miễn, giảm phí đối với khách hàng VIP trên cơ sở đảm bảo cạnh tranh và đảm bảo tài chính.
Để thực hiện có hiệu quả giải pháp này Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần tiến hành khảo sát thị trường, tham khảo biểu phí của các ngân hàng thương mại trên địa bàn để đánh giá những ưu điểm và hạn chế của mình để có những điều chỉnh nhằm đảm bảo cạnh tranh và đảm bảo tài chính của Agribank. Bên cạnh đó để nâng cao tính cạnh tranh Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần miễn phí đối với những giao dịch chuyển khoản cùng hệ thống cùng huyện, thị để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi đến chuyển khoản bởi khoảng cách mỗi chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc huyện, thị chỉ cách nhau khoảng từ 2km đến 15 km nên việc miễn phí chuyển tiền sẽ gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi đến bất kỳ tại chi nhánh nào trên huyện, thị mà không cần phải đến chi nhánh gốc để nộp tiền. Đồng thời, chi nhánh cần có những chính sách miễn, giảm phí cho khách hàng VIP, khách hàng có doanh số chuyển tiền trong tháng cao... để thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng này bởi vì nếu xét về hiệu quả kinh doanh một khách hàng này đem lại nguồn thu cho Agribank gấp nhiều lần so với những khách hàng nhỏ, lẻ.
- Ban hành lãi suất huy động vốn theo hướng linh hoạt, phù hợp với cung cầu vốn trên thị trường, đảm bảo cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn.
Để thực hiện giải pháp này Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần ban hành lãi suất huy động vốn theo hướng linh hoạt hơn, cụ thể: Lãi suất huy động vốn ở những địa bàn cạnh tranh cần phải cao hơn các địa bàn còn lại, bên cạnh đó cũng cần có cơ chế điểm thưởng, lãi cộng thêm đối với những món tiền gửi lớn; có chính sách giảm lãi đối với những giao dịch cầm cố sổ tiết kiệm với số tiền lớn... nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho Agribank.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Một ngân hàng với những đánh giá cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ, đem đến sự hài lòng cho khách hàng là mục tiêu mà bất kỳ ngân hàng nào cũng phải hướng tới trong quá trình hội nhập và phát triển.Việc phân tích và đánh giá đúng thực trạng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng có những chiến lược để đạt được những mục tiêu đề ra.
Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước”, các mục tiêu của luận văn lần lượt được giải quyết khi tác giả đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước bằng cách khảo sát khách hàng một cách ngẫu nhiên và tìm ra những nguyên nhân trong thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước. Qua nghiên cứu tác giả đã cho thấy Agribank tỉnh Bình Phước có rất nhiều lợi thế trong quá trình kinh doanh, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn rất nhiều tồn tại và hạn chế trong chất lượng dịch vụ. Từ đó tác giả đưa ra một số giải pháp để khắc phục những hạn chế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp với định hướng, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nói riêng trong giai đoạn năm 2016 – 2020.
2. Kiến nghị
- Agribank cần sớm ban hành các văn bản quy định rõ trách nhiệm của từng chi nhánh, từng bộ phận và cá nhân để áp dụng thống nhất trong hệ thống Agribank, từ đó làm cơ sở để thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Như đã phân tích ở trên, một phần hạn chế trong chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước đó là do Agribank chưa ban hành văn bản quy định rõ những quy định, trách nhiệm của từng chi nhánh, bộ phận, cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp chính vì vậy việc ban hành kịp thời các văn bản quy định cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng; văn bản quy định quy trình xử lý chuyển tiền giao dịch ngoài hệ thống Agribank; văn bản quy định về cơ chế
và chính sách chăm sóc khách hàng; văn bản về mẫu biểu chứng từ kế toán trên cơ sở thống nhất, không chồng chéo giữa các bộ phận thực hiện.
- Đối các văn bản quy trình, nghiệp vụ: Thời gian từ lúc ban hành văn bản đến khi có hiệu lực thi hành cần dài hơn để công tác tập huấn phát huy hiệu quả
Như đã phân tích ở trên, do thời gian từ lúc ban hành đến lúc có hiệu lực thi hành của Agribank rất ngắn nên công tác tập huấn gặp rất nhiều khó khăn, đôi lúc vừa thực hiện vừa tập huấn hoặc thực hiện phát sinh nhiều vấn đề khó khăn nên phải tập huấn… điều này gây ra sự bị động cho các chi nhánh trong quá trình triển khai, thực hiện, sự sai sót trong quá trình tác nghiệp của đội ngũ nhân viên. Để khắc phục tình trạng này, trước khi một văn bản nghiệp vụ có hiệu lực thi hành Agribank cần tính toán đến thời gian cần thiết để các chi nhánh tập huấn, triển khai nhằm đem lại hiệu quả cao.
- Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm mới, định kỳ đánh giá hiệu quả của sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới phù hợp với yêu cầu của thị trường
Có thể nói rằng về mặt số lượng sản phẩm, dịch vụ của Agribank rất nhiều nhưng chất lượng và hiệu quả của việc phát triển các sản phẩm này chưa xứng tầm với Agribank khi mà có những sản phẩm từ khi ban hành đến nay chưa phát sinh tại chi nhánh. Để khắc phục tình trạng này, Agribank cần sớm hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm, định kỳ đánh giá hiệu quả của các sản phẩm hiện có và tiến hành khảo sát nhu cầu của thị trường để đưa ra sản phẩm mới hoặc điều chỉnh những sản phẩm cũ cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Chẳng hạn: Hiện tại Agribank có sản phẩm gửi góp theo định kỳ (hình thức gửi theo tháng) để thuận tiện cho khách hàng Agribank có thể điều chỉnh và mở rộng theo hướng gửi góp theo định kỳ (Theo ngày, tuần, tháng) để phù hợp với nhu cầu gửi tiền của khách hàng, từ đó nâng vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong quá trình hội nhập.
- Thay đổi quy chế tuyển dụng theo hướng linh hoạt để vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, vừa tiết kiệm chi phí
Có thể thấy rằng trong quy chế tuyển dụng và quy định về tiêu chuẩn cán bộ, viên chức trong hệ thống Agribank những năm gần đây đó là nhân viên làm nghiệp
vụ: Giao dịch viên, thủ quỹ, nhân viên thẻ...phải có trình độ đại học chính quy. Tuy nhiên thực tế chứng minh, đối với các vị trí như: Giao dịch viên, nhân viên thẻ, nhân viên thủ quỹ, nhân viên hướng dẫn, tư vấn khách hàng thì việc nhân viên có trình độ đại là không cần thiết mà chỉ cần nhân viên có ngoại hình, có kỹ năng giao tiếp, có kỹ năng ứng xử. Do vậy việc Agribank thay đổi quy chế tuyển dụng theo hướng linh hoạt hướng đến sự chuyên nghiệp có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo đó, đối với những vị trí tuyển dụng như: Giao dịch viên kế toán, nhân viên thẻ, nhân viên thủ quỹ chỉ cần trình độ trung cấp, nhưng bên cạnh đó là phải có ngoại hình dễ nhìn, có kỹ năng giao tiếp và ứng xử, thông thạo về Anh văn và tin học để vừa làm tốt nhiệm vụ, vừa tiết kiệm chi phí khi trả lương cho những nhân viên này thấp hơn nhân viên có trình độ đại học.
- Bổ sung lao động ở các vị trí giao dịch viên, thẻ, nhân viên tín dụng cho Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước
Như đã phân tích, hạn chế trong chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước có sự gia tăng do áp lực công việc khi hàng ngày giao dịch viên phải giao dịch với số lượng lớn khách hàng. Để hạn chế những vấn đề trên, ngoài những giải pháp mà tác giả đã đưa ra thì việc bổ sung lao động cho Agribank tỉnh Bình Phước là cần nhằm giảm áp lực, tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian làm việc, học tập văn bản, có thời gian quan tâm đến khách hàng. Từ đó thực hiện tốt quy định về tiêu chuẩn, tác phong của giao dịch viên mà Agribank đã quy định.