3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
3.3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Mô hình lý thuyết
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman xây dựng năm 1988: là mô hình nổi tiếng ứng dụng trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ. Sau đó, được Zeithaml, Parasuraman & Berry cải tiến vào giữa những năm 1980 để ứng dụng trong mảng
du lịch thông qua đo lường chất lượng. Nghĩa cuả SERVQUAL được phân tích từ Service (Dịch vụ) và Quality (Chất lượng). Lúc đầu tác giả xây dựng mô hình với
10 biến liên quan đến chất lượng và dịch vụ để đo lường chúng, nhưng sau đó các yếu tố đó được thu gọn lại thành 5 nhân tố chính: Sự đáp ứng, sự cảm thông, sự tin cậy, tính hữu hình và sự bảo đảm. Bộ thang đo Servqual dùng để đo lường những cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông qua những nhân tố trên, trong đó: (1) Tin cậy: Thể hiện những khả năng phục vụ dịch về khía cạnh phù hợp và đúng thời gian; (2) Đáp ứng: thể hiện sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng; (3) Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân sự trong việc phục vụ khách hàng; (4) Đồng cảm: Thể hiện sự cảm thông với khách hàng, sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất và ngoại hình của nhân viên.
Hình 3.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự
Mô hình biến thể của Servqual là Servpere của Cronin và Taylor xây dựng vào năm 1992. Với thang đo Servqual thì sự hài l ng được đo lường bằng những vảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng, và sự chênh lệch giữa sự cảm nhận và giá trị kỳ vọng chính là chất lượng dịch vụ được đo lường. Nhưng với mô hình Servpere thì mức độ cảm nhận chính là chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo này dễ đo lường hơn do bỏ quan về kỳ vọng và không bị nhầm lẫn giữa sự hài l ng và thái độ như mô hình Servqual. Bên cạnh đó, mô hình Servpere vẫn sử dụng những câu hỏi
và nhân tố về cảm nhận của khách hàng tương tự như Servqual. Mô hình Servpere được nhận định là phương pháp tối ưu hơn với bảng hỏi ngắn gọn, không gây hiểu lầm, tiết kiệm được nhiều chi phí và thời gian nghiên cứu. Tuy nhiên, mô hình này lại không phân tích được mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ được cung ứng.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Kế thừa các kết quả nghiên cứu trước, đặc biệt là kế thừa bộ thang đo SERQUAL từ nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988, luận án đề xuất 02 mô hình nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu chính: Mô hình đánh giá tác động của hoạt động quản lý tài chính đến hoạt động của các trường, trong đó quản lý tài chính được xác định bởi 5 biến chính: 1.Quản lý huy động nguồn lực tài chính, 2. quản lý phân bổ và sử dụng nguồn tài chính, 3. kiểm soát tài chính, 4. Cơ chế quản lý và khung pháp lý, 5.
Tổ chức bộ máy quản lý. Bên cạnh đó mô hình c n sử dụng thêm hai biến giả, kiểm soát là khu vực và đơn vị chủ quản nhằm phân tích sự khác biệt giữa tác động quản lý tài chính đến hoạt động trường cao đẳng công lập theo các tiêu chí trên.
Hình 3.3: Mô hình đánh giá tác động quản lý tài chính đến hoạt động các trường
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Qua những nghiên cứu định tính và mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa
ra 7 giả thuyết cho mô hình:
H1: Quản lý huy động nguồn lực tài chính có tác động dương tới hoạt động nhà trường
Nguồn lực tài chính là cơ sở để tổ chức hoạt động của nhà trường. Quản lý huy động các nguồn lực hiệu quả giúp nhà trường mở rộng quy mô đào tạo, nâng cao chất lượng đào tạo, NCKH, cơ sở vật chất… Theo nghiên cứu của Arthur M.Hauptman (2006) đã chỉ ra rằng việc cung cấp tài chính cho giáo dục được xác định dựa trên các nhân tố chủ yếu như quy mô và chất lượng của từng trường đại học. Nói chung, càng có nhiều tiền cho giáo dục, càng có thêm cơ hội tiếp cận cho nhiều người (vì có thêm nhiều chỗ học) và chất lượng cũng có khả năng
sẽ tốt hơn, khi có nhiều nguồn lực hơn sẽ có nhiều nguồn tài chính để chi cho đội ngũ GV và cơ sở vật chất trang thiết bị dạy học. Các nghiên cứu khác các tác giả cũng chỉ ra rằng việc quản lý huy động nguồn lực tài chính đóng vai tr vô cùng quan trọng đối với hoạt động của các trường.
H2: Quản lý phân bổ và sử dụng nguồn tài chính có tác động dương cực tới hoạt động nhà trường
Nghiên cứu của Tony Holloway (2006) cho thấy phương pháp phân bổ những nguồn lực dựa trên lợi ích của các đối tác liên quan luận giải bằng những thử thách dành cho các cơ sở giáo dục trong việc đề ra các mục tiêu chiến lược và cách xác định cơ cấu sử dụng nguồn lực tài chính trong ngắn hạn, dài hạn. Những cơ cấu
đó có thể được phân bổ theo mô hình, công cụ quản lý tài chính hiện đại đang được
áp dụng ở những tập đoàn sản xuất kinh doanh lớn. Các nguồn lực tài chính được dùng tối ưu vào các mục tiêu hướng tới trong quản lý tài chính nhờ các nguồn lực tài chính được phân bổ hiệu quả. Quản lý phân bổ nguồn lực tài chính với các mục tiêu rõ ràng giúp nguồn lực được sử dụng đầy đủ và hiệu cho các hoạt động.
H3: Kiểm soát tài chính có tác động dương tới hoạt động của nhà trường
Kiểm soát tài chính là yếu tố quan trọng trong bối cảnh hiện nay việc kiểm soát tài chính tốt thì tăng hiệu quả, giảm thất thoát lãng phí. Theo kết luận của Kaplan Quản lý tài chính trong các hình thức giáo dục đào tạo phải theo kiểu doanh nghiệp, có sự kiểm soát của những đối tượng được thụ hưởng; Trong giới hạn của ngân sách các trường học có thể tự quyết định việc phân phối các nguồn lực, nhưng cần có sự giám sát của các đối tượng thụ hưởng nó. Việc kiểm soát này sẽ làm cho các nguồn tài chính được sử dụng đúng mục đích có tác động đến kết quả hoạt động của các trường.
H4: Tổ chức bộ máy quản lý tài chính có tác động dương tới hoạt động nhà trường
Tổ chức bộ máy quản lý tài chính có nhiệm vụ đảm bảo điều hành đồng nhất
và quản lý chặt chẽ những hoạt động tài chính của nhà trường. Việc phân chia rõ ràng về phạm vi quản lý và phân cấp quản lý trong bộ máy quản lý tài chính, quy
chế hoạt động của từng bộ phận trong bộ máy rõ ràng làm cho hoạt động quản lý thực hiện hiệu quả.
H5: Cơ chế quản lý và khung pháp lý có ảnh hưởng tích cực tới hoạt động nhà trường
Khung pháp lý quản lý tài chính đồng bộ, hoàn chỉnh và thống nhất nhằm định hướng cho các hoạt động nhà trường, giúp các hoạt động được triển khai tích cực, có hiệu quả.
Những kỳ giả thuyết đặt ra đều thể hiện sự tác động dương (tích cực) của các nhân tố quản lý tài chính đến hoạt động nhà trường.
Từ mô hình nghiên cứu nêu trên, tác giả dự kiến phương trình hồi quy các nhân tố của quản lý tài chính đến hoạt động của các trường:
HĐT = β0 + β1*QLHĐ + β2*QLPB + β3*KSTC + β4*CCQL + β5*TCBM +
β6*KV + β7*DV1 + β8*DV2 + ε Trong đó:
HĐT: là biến phụ thuộc, giải thích cho hoạt động các trường
QLHĐ, QLPB, KSTC, CCQL,TCBM: Là các biến độc lập.
KV và CQ là các biến giả, biến kiểm soát, trong đó: KV là khu vực, vị trí vùng địa lý được mã hóa (1: vùng đồng bằng sông Hồng; 0: vùng núi phía Bắc); DV
là đơn vị chủ quản được mã hóa thành hai biến giả DV1 (1: Các bộ ; 0: Đối tượng
c n lại) và DV2 (1: Các cơ quan khác; 0: Đối tượng c n lại).
α: là hệ số chặn của hàm hồi quy;
βi,: là các hệ số thể hiện sự ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc;
ε: Sai số ngẫu nhiên.
Mô hình nghiên cứu thứ chính:
Mô hình của Parasuraman hay c n gọi là mô hình sự hài l ng của khách hàng Servaqual hay mô hình chất lượng dịch vụ phát triển vào năm 1988. Đây là một phương pháp nhằm mục đích nắm bắt cũng như đo lường chất lượng dịch vụ
mà khách hàng đã được trải nghiệm khi tiếp xúc với sản phẩm. Mô hình này cho
ph p tìm hiểu về các yếu tố tác động đến kỳ vọng của khách hàng từ đó doanh nghiệp có thể cải thiện sự kỳ vọng của khách hàng (Ở đây sinh viên được xem như
là đóng vai tr là khách hàng của các trường).
Biến phụ thuộc trong mô hình là sự hài l ng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ trường cao đẳng công lập với 6 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc được biểu diễn bằng hình vẽ sau:
Hình 3.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của sinh viên
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Dựa trên những mô hình lý thuyết nghiên cứu về sự hài l ng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu tổng quát về sự tác động của các nhân tố đến sự hài l ng của sinh viên:
SHL = α + β1*TCDT + β2*CTGT + β3*KTDG + β4*DNGV + β5*CSVC + β6*NCKH + β7*CSTC + ε
Trong đó:
SHL: là biến phụ thuộc, giải thích cho mức hài l ng về kết quả hoạt động của nhà trường
TCDT, CTGT, KTDG, DNGV, CSVC, NCKH, CSTC: Là các biến độc lập.