CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm thành phần CLDV, thang đo
SERVQUAL và Mohammed và
Rehmanvà ), , đề xuất
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với HQĐT tại Cục HQ TPHCM nhƣ sau:
Hệ thống khai báo HQĐT gồm phần mềm, đường truyền
Thực hiện khai báo HQĐT, doanh nghiệp phải trang bị một phần mềm khai báo HQĐT đƣợc kết nối với cơ quan HQ qua Internet. Chất lƣợng phần mềm và tốc độ đường truyền phục vụ khai báo đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của doanh nghiệp. Thời gian qua, rất nhiều doanh nghiệp thực hiện khai báo HQĐT than phiền về phần mềm khai báo còn nhiều lỗi, đường truyền thường xuyên bị nghẽn, doanh nghiệp phải truyền dữ liệu khai báo nhiều lần, phải thông tin với cơ quan HQ nhiều lần chưa rút ngắn được thời gian làm thủ tục. Do đó, đường truyền, phần mềm khai báo phải đƣợc nâng cấp để việc kê khai đƣợc điện tử đƣợc thông suốt đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.
Mức độ tin cậy, là yếu tố thể hiện khả năng mà thủ tục HQĐT đƣợc thực
hiện đúng và chính xác.
Thời gian qua, thủ tục HQ truyền thống còn gây bức xúc cho các doanh nghiệp tham gia hoạt động XNK. Tình trạng kéo dài thời gian giải quyết thủ tục HQ mà lỗi không thuộc về doanh nghiệp, không tiếp nhận tờ khai nhƣng không cho biết nguyên nhân sai sót, chậm trễ trong việc trả tờ khai gốc cho doanh nghiệp, nhiều sai sót và chậm trễ xảy ra trong quy trình nghiệp vụ… gây không ít phiền hà và bất bình cho doanh nghiệp.
Thực hiện HQĐT, thời gian giải quyết thủ tục HQ đƣợc kiểm soát bởi chương trình phần mềm, thủ tục được giải quyết nhanh chóng hơn; hồ sơ khai báo của doanh nghiệp chƣa đầy đủ, chính xác cơ quan HQ phải phản hồi kịp thời và chính xác cho doanh nghiệp để có cơ sở điều chỉnh. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp rất ủng hộ việc thực hiện thủ tục HQĐT và đề nghị mở rộng thủ tục này đến tất cả các doanh nghiệp.
Mức độ đáp ứng, là những yếu tố liên quan đến khả năng giải quyết thủ tục HQĐT một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn không chậm trễ.
Khả năng giải quyết thủ tục HQĐT liên quan đến công chức HQ, CLDV có tốt hay không là do con người, bởi vì dịch vụ là do con người thực hiện. Vì vậy, phong cách làm việc, tinh thần thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử, năng lực và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của công chức HQ tác động lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Mức độ an toàn, là yếu tố thể hiện mức độ an toàn cho doanh nghiệp khi thực hiện khai báo HQĐT.
Đối với các dịch vụ đƣợc thực hiện thông qua mạng Internet, doanh nghiệp rất coi trọng tính an toàn, bảo mật của dữ liệu. Khai báo HQĐT yêu cầu doanh nghiệp phải nhập tất cả các thông tin liên quan đến lô hàng vào máy tính và truyền dữ liệu ấy qua mạng đến cơ quan HQ. Đây là điều doanh nghiệp e ngại nhất bởi vì họ không muốn việc kinh doanh của mình bị thông tin cho nhiều người biết. Ngoài ra, doanh nghiệp không có hồ sơ giấy lưu nên rất lo sợ mất dữ liệu lưu trữ.
Hiểu nhu cầu doanh nghiệp, là mức độ mà thủ tục HQĐT cung cấp những
tiện ích phù hợp nhu cầu của doanh nghiệp.
Một dịch vụ mà thỏa mãn nhiều nhu cầu thì mức độ hài lòng đối với dịch vụ đó càng cao. Khi khai báo thủ tục HQĐT, doanh nghiệp rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa,không phải đi lại nhiều lần đến cơ quan HQ, doanh nghiệp có thể khai báo bất cứ lúc nào, chủ động sắp xếp thời gian nhận và xuất hàng hóa. Ngoài ra, dữ liệu khai báo HQ lưu trữ còn phục vụ cho doanh nghiệp thực hiện tốt nhiều nghiệp vụ khác nhƣ: thanh khoản hợp đồng gia công; lập hồ sơ hoàn thuế, không thu thuế…. Vì vậy, yếu tố hiểu nhu cầu doanh nghiệp là yếu tố cần thiết để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT.
Cải tiến phương thức quản lý, là yếu tố cải cách các hoạt động nghiệp vụ theo xu hướng hiện đại nhằm giải quyết thủ tục nhanh gọn và hiệu quả.
Trước đây chúng ta thường nghe doanh nghiệp than phiền về cách thức quản lý lạc hậu của cơ quan HQ. Cụ thể nhƣ một số tình hình nhƣ: thời gian giải quyết thủ tục kéo dài, một lô hàng xuất khoảng 8h, hàng nhập từ 2-3 ngày; hàng hóa XNK của tất cả doanh nghiệp phải qua một quy trình thủ tục phức tạp nhiều khâu, nhiều bước, hàng hóa XNK đều phải qua kiểm tra thực tế hàng hóa mặc dù kiểm tra không phát hiện sai phạm; thông tin về thủ tục HQ thì khó tìm, không đƣợc công khai, minh bạch. Hiện nay, ngành HQ đã từng bước thực hiện công tác cải cách, hiện đại hóa, cải tiến đổi mới phương pháp quản lý theo yêu cầu của HQ hiện đại với việc áp dụng đầy đủ QLRR; giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm KTSTQ; áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO; thực hiện công khai, minh bạch quy trình thủ tục HQ. Điều này đã làm thay đổi hình ảnh của công chức HQ trong mắt doanh nghiệp.
Giả thuyết H1: Hệ thống khai HQĐT có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK.
Giả thuyết H2: Mức độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều mức độhài lòng của doanh nghiệpXNK.
Giả thuyết H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK.
Giả thuyết H4: Mức độ an toàn có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK.
Giả thuyết H5: doanh nghiệp có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK.
Giả thuyết H6: Cải tiếnphương thức quản lý có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK.
Tóm tắt chương 1
Chương này đã khái quát CLDV công và sự hài lòng của khách hàng, trình bày lý thuyết mô hình CLDV trên nền tảng mô hình năm khoảng cách CLDV và các thành phần CLDV tác động đến sự hài lòng khách hàng đƣợc đo bằng thang đa SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, công trình nghiên cứu “công cụ đo lường đối với CLDV của chính phủ điện tử” của nhóm tác giả Mohammed và cộng
sự (2010), Rehman và
Kết hợp với các thông tin thu thập đƣợc qua phương pháp chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng doanh nghiệp, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT tại Cục HQTPHCM và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 2 sẽ trình bày tổng quan về HQĐT
C TPHCM.
CHƯƠNG 2:
HẢI QUAN TPHCM
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu tổng quát về Cục HQ TPHCM, kết quả thực hiện thủ tục HQĐT từ năm 2010 đến nay, quy trình áp dụng thủ tục HQĐT, thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT đánh giá kết quả thực hiện HQĐT tạiCục HQ TPHCM.
2.1 Giới thiệu về Cục HQTPHCM
Cục HQ TPHCM đƣợc thành lập vào ngày 11/07/1975 theo nghị định số 09/QĐ của Chính phủ Cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam, với tên gọi Cục HQ miền Nam, thuộc Tổng nha Ngoại thương. Ngày 13/01/1977, Bộ Ngoại thương đã ban hành quyết định số 65/BNGTH.QĐ thành lập Phân cục HQ TPHCM thuộc Cục HQ Trung ương. Ngày 11/05/1985, Tổng cục trưởng TCHQ đã ban hành quyết định số 387/TCHQ.TCCB đổi tên Phân cục HQ TPHCM thành HQ TPHCM.
Ngày 01/06/1994, TCHQ ban hành quyết định số 91/TCHQ.TCCB đổi tên HQ TPHCM thành Cục HQ TPHCM.
Hiện tại, Cục HQ TPHCM có 12 Chi cục HQCK, 11 Phòng ban trực thuộc tương đương và 01 Đội Kiểm soát HQ, 01 Đội Kiểm soát phòng chống ma túy với số lượng gần 2.500 người (chiếm gần ẳ tổng số cỏn bộ cụng chức toàn ngành).
Đội ngũ CBCC Cục HQTPHCM hiện nay có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khá đồng đều: trên đại học 82 người, đại học 2032 người, cao đẳng 166 người, trung học 142 người. 100% CBCC đã qua đào tạo ngắn hạn, dài hạn về nghiệp vụ HQ. Về trình độ lý luận chính trị: 389 người, về trình độ ngoại ngữ: 1.622 người đã qua đào tạo và có chứng chỉ ngoại ngữ; về trình độ tin học: 1.858 người có khả năng sử dụng tin học văn phòng.
Cục HQTPHCM là Cục HQ lớn nhất trong toàn Ngành HQ. Trong nhiều năm qua, Cục HQ TPHCM là đơn vị dẫn đầu Ngành HQ trong công tác thu thuế XNK với trung bình hơn 2000 tờ khai nhập khẩu mỗi ngày (số thu chiếm tỷ trọng gần 50% số thu của toàn Ngành).
Địa bàn quản lý của Cục HQ TPHCM bao gồm sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, hệ thống trên 15 cảng biển quốc tế hoạt động với quy mô lớn nhƣ: cảng Tân Cảng, cảng Cát Lái, cảng Khánh Hội, cảng Bến Nghé, cảng Xăng dầu, cảng Rau quả, cảng Tân Thuận, cảng Lotous, cảng Vict ..., Chuyển phát nhanh, Khu chế xuất Tân Thuận, Khu chế xuất Linh Trung và nhiều khu công nghiệp lớn. Bình quân mỗi ngày có trên 200.000 tấn hàng hóa XNK đƣợc làm thủ tục tại Cục HQ TPHCM.