CHƢƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾTQUẢ NGHIÊN CỨU
4.5 Đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp
4.5.7 Đo lƣờng sự hài lòng về Mức độ đáp ứng
Thực tế dù công nghệ phát triển đến đâu thì con ngƣời vẫn là nhân tố cốt lõi của mọi cơng nghệ. Sự hài lịng của doanh nghiệp đối với HQĐT đƣợc thể hiện qua sự mong muốn của doanh nghiệp cũng nhƣ năng lực của Công chức HQ. Gây phiền hà, nhũng nhiễu là tiêu chí đƣợc doanh nghiệp đánh giá thấp nhất trong thang đo mức độ đáp ứng. Công chức HQ sẵn sàng phục vụ, giải quyết thoả đáng các vƣớng mắc của doanh nghiệp thơi chƣa đủ mà cịn phải cập nhật các văn bản hiện hành để giải quyết đúng đắn nữa. Các yếu tố trong thành phần này đều hơi dƣới mức trung bình cho thấy doanh nghiệp chƣa hài lòng đối với mức độ đáp ứng của Công chức HQ. Thực ra thì quy trình thơng quan điện tử hiện nay là sự kết hợp giữa điện tử và thủ công (bằng giấy) nên chƣa hoàn toàn tránh sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và Công chức HQ.
Bảng 4.19: Trung bình thang đo Mức độ đáp ứng
Diễn giải biến Trung bình
Cơng chức HQ sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục
HQĐT khi đƣợc u cầu kể cả ngồi giờ hành chính. (DU1) 2.6751 Cơng chức HQ luôn giải quyết thỏa đáng khi doanh nghiệp có
vƣớng mắc, khó khăn đôi với thủ tục HQĐT (DU2) 2.6599 Công chức HQ nắm vững văn bản/qui định hiện hành (DU5) 2.6041 Công chức HQ không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ
tục HQĐT (DU6) 2.5736
Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng 4 đã trình bày: kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 6 thành phần chất lƣợng dịch vụHQĐT ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK lần lƣợt theo thứ tự tác động từ cao đến thấp là: Hiểu nhu cầu DN, Cải tiến phƣơng thức quản lý, Hệ thống khai báo HQĐT, Mức độ an toàn, Mức độ tin cậy và Mức độ đáp ứng. Ngoài ra, đo lƣờng mức độ hài lòng chung và từng thành phần chất lƣợng dịch vụ HQĐT cũng đƣợc trình bày trong chƣơng này. Đó chính là cơ sở để đƣa ra các kiến nghị cho Ngành HQ nói chung cũng nhƣ Cục HQ TPHCM nói riêng trong chƣơng tiếp theo.