Diễn giải biến Trung bình
Phần mềm khai báo HQĐT dễ kê khai (HT3) 2.8985 Phần mềm khai báo HQĐT ít bị lỗi (HT4) 2.8934 Tốc độ xử lý và phản hồ
HQĐT nhanh chóng (HT6) 2.9492
Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan HQ hiện đại ((HT7) 2.9340
Thực hiện theo công văn số: 4923/TCHQ-VNACCS ngày 07/5/2014 về việc điều chỉnh Kế hoạch triển khai Hệ thống VNACCS/VCIS, Cục HQ TPHCM chính thức áp dụng hệ thống thơng quan hàng hóa tự động gọi là VNACCS/VCIS kể từ 09/6/2014 nhằm thực hiện thủ tục thông quan điện tử cho hàng hóa XNK và thực hiện cơ chế một cửa quốc gia. Dựa trên hệ thống NACCS/CIS của HQ Nhật Bản và đang áp dụng rất hiệu quả tại Nhật, hệ thống VNACCS/VCIS cho phép kết nối giữa cơ quan HQ với doanh nghiệp, các bộ ngành, ngân hàng, hãng vận tải, đại lý hải quan, kho bãi…Hi vọng với trang bị hệ thống thông quan này sẽ giải quyết tốt những vƣớng mắc hiện nay về phần mềm và đƣờng truyền của doanh nghiệp nhƣ những kỳ vọng mà ngành HQ đƣa ra về hệ thống này.
4.5.5 Đo lƣờng sự hài lịng về Mức độ an tồn
Điểm trung bình thành phần an tồn là 2.835 chỉ ở mức trung bình, điều này cho thấy HQ TPHCM cần cải thiện hơn nữa về việc lƣu trữ dữ liệu, bảo mật thông tin doanh nghiệp, giải quyết hiệu quả khi có sự cố về hệ thống.
Bảng 4.17: Trung bình thang đo Mức độ an tồn
Diễn giải biến Trung bình
Dữ liệu khai báo điện tử luôn đƣợc lƣu trữ an tồn (AT2) 2.8274 Thơng tin của doanh nghiệp đƣợc bảo mật (AT4) 2.7919 Cơ quan HQ giải quyết có hiệu quả khi có sự cố về hệ thống, dữ
liệu khai báo của doanh nghiệp (AT5) 2.8934
Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc của công chức HQ về
HQĐT rất thành thạo (AT6) 2.8274
Mức độ an toàn chung (AT) 2.8350
4.5.6 Đo lƣờng sự hài lòng về Mức độ tin cậy
Thực hiện thủ tục HQĐT đúng thời gian quy định, phản hồi chính xác và hƣớng dẫn nhiệt tình của Cơng chức HQ đƣợc các doanh nghiệp mong đợi và thể hiện mức độ tin cậy đối với chất lƣợng HQĐT của Cục HQ TPHCM. Kết quả khảo sát cho thấy doanh nghiệp chƣa thực sự hài lịng với các tiêu chí trên vì họ chỉ đánh giá thành phần này ở mức trung bình. Cơng chức HQ chƣa nhiệt tình trong việc
hƣớng dẫn cho doanh nghiệp, thông tin phản hồi của Công chức HQ khơng phải lúc nào cũng chính xác và thời gian còn chƣa đúng với quy định.
Bảng 4.18: Trung bình thang đo Mức độ tin cậy
Diễn giải biến Trung bình
Cơng chức HQ thực hiện thủ tục HQĐT đúng thời gian quy định
(TC1) 2.7614
Thông tin phản hồi của cơng chức HQ ln chính xác (TC3) 2.8528 Cơng chức HQ ln hƣớng dẫn tận tình khi áp dụng phần mềm khai
báo mới để không xảy ra việc chậm trễ nào gây thiệt hại cho doanh nghiệp (TC4)
2.9036
Mức độ tin cậy (TC) 2.8393
4.5.7 Đo lƣờng sự hài lòng về Mức độ đáp ứng
Thực tế dù công nghệ phát triển đến đâu thì con ngƣời vẫn là nhân tố cốt lõi của mọi cơng nghệ. Sự hài lịng của doanh nghiệp đối với HQĐT đƣợc thể hiện qua sự mong muốn của doanh nghiệp cũng nhƣ năng lực của Công chức HQ. Gây phiền hà, nhũng nhiễu là tiêu chí đƣợc doanh nghiệp đánh giá thấp nhất trong thang đo mức độ đáp ứng. Công chức HQ sẵn sàng phục vụ, giải quyết thoả đáng các vƣớng mắc của doanh nghiệp thơi chƣa đủ mà cịn phải cập nhật các văn bản hiện hành để giải quyết đúng đắn nữa. Các yếu tố trong thành phần này đều hơi dƣới mức trung bình cho thấy doanh nghiệp chƣa hài lòng đối với mức độ đáp ứng của Công chức HQ. Thực ra thì quy trình thông quan điện tử hiện nay là sự kết hợp giữa điện tử và thủ công (bằng giấy) nên chƣa hoàn toàn tránh sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và Công chức HQ.
Bảng 4.19: Trung bình thang đo Mức độ đáp ứng
Diễn giải biến Trung bình
Cơng chức HQ sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục
HQĐT khi đƣợc u cầu kể cả ngồi giờ hành chính. (DU1) 2.6751 Cơng chức HQ luôn giải quyết thỏa đáng khi doanh nghiệp có
vƣớng mắc, khó khăn đơi với thủ tục HQĐT (DU2) 2.6599 Công chức HQ nắm vững văn bản/qui định hiện hành (DU5) 2.6041 Công chức HQ không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ
tục HQĐT (DU6) 2.5736
Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng 4 đã trình bày: kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 6 thành phần chất lƣợng dịch vụHQĐT ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK lần lƣợt theo thứ tự tác động từ cao đến thấp là: Hiểu nhu cầu DN, Cải tiến phƣơng thức quản lý, Hệ thống khai báo HQĐT, Mức độ an toàn, Mức độ tin cậy và Mức độ đáp ứng. Ngoài ra, đo lƣờng mức độ hài lòng chung và từng thành phần chất lƣợng dịch vụ HQĐT cũng đƣợc trình bày trong chƣơng này. Đó chính là cơ sở để đƣa ra các kiến nghị cho Ngành HQ nói chung cũng nhƣ Cục HQ TPHCM nói riêng trong chƣơng tiếp theo.
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chƣơng 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu, kết luận, đề xuất một số kiến nghị đối với Cục HQ TPHCM nói riêng và cơ quan liên quan, ngành HQ nói chung, hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo sẽ đƣợc trình bày chi tiết trong chƣơng này.
5.1 Kết luận
Nhƣ đã đề cập ở phần mở đầu (mục số 2), mục tiêu của nghiên này là xác định đƣợc các nhân tố CLDV HQĐT và tác động của nó đến sự hài lịng của doanh nghiệp XNK tại đƣa ra các kiến nghị cho Cục HQ TPHCM nói riêng và ngành HQ nói chung.
Dựa vào lý thuyết về , dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến, đồng thời d
ầ ựng sơ bộ
ại chƣơng 1).
Trải qua thảo luận nhóm với 10 chuyên viên HQ và khảo sát thử 10 ngƣời hiện đang làm cho các doanh nghiệp làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM, thang đo lƣờng các thành phần chất lƣợng dịch vụ HQĐT đƣợc xác định chính thức cho nghiên cứu định lƣợng. Kết qủa nghiên cứu định tính thang đo thành phần chất lƣợng HQĐT bao gồm sáu thành phần nhƣ sau:
ệp, Cải tiế với 34 biến quan sát và thang đo thành phần mức độ hài lòng bao gồm 3 biến quan sát (trình bày ở chƣơng 3).
Kết quả vẫn giữ nguyên sáu thành phần chất lƣợng dịch vụ HQĐT thông qua kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, nhƣng số biến quan sát giảm từ 34 xuống 23 và thành phần hài lòng gồm 3 biến quan sát không thay đổi. Sau khi nhóm 23 biến quan sát còn lại trong
sáu thành phần chất lƣợng dịch vụ HQĐT thành sáu biến mới và 3 biến quan sát đo lƣờng mức độ hài lịng đƣợc nhóm lại thành biến mức độ hài lịng. Hồi qui bội theo phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt cho thấy sáu thành phần chất lƣợng dịch vụ này ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Trong đó, thành phần ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng là Hiểu nhu cầu doanh nghiệp (NC) gồm 4 các biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.383), tiếp đến lần lƣợt là thành phần Cải tiến phƣơng thức quản lý (QL) gồm 4 các biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.283), Hệ thống khai báo HQĐT (HT) gồm 4 các biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.128), Mức độ an toàn (AT) gồm 4 các biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.124), Mức độ tin cậy (TC) gồm 3 các biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.124) và Mức độ đáp ứng (DU) gồm 4 các biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.103). Vì vậy, có thể kết luận rằng khi tăng giá trị của bất kỳ thành phần nào trong 6 thành phần này đều làm tăng mức độ hài lòng của doanh nghiệp (trình bày ở chƣơng 4).
So sánh với các kết quả nghiên cứu có liên quan: nghiên cứu của sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công trực tuyến của Mohammed và cộng sự (2010) cho thấy có 7 thành phần chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng; nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đế ịch vụ chính phủ điện tử tại Pakistan của Rehman và cộng sự (2012) cho thấy có 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ
ảnh hƣởng ý định sử dụng dịch vụ điện tử; kết quả của nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) tại Cục HQ Bình Dƣơng cho thấy có 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng thuận chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Nghiên cứu này dựa trên các nghiên cứu đã đề cập ở trên, đƣợc thực hiện tại Cục HQ TPHCM cho thấy có 6 thành phần CLDV ảnh hƣởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp. Qua đó cho thấy chất lƣợng dịch vụ nói chung và dịch vụ cơng trực tuyến nói riêng là không ổn định. Sự khác nhau về CLDV có thể xuất phát từ dịch vụ khác nhau, khu vực khác nhau, quốc gia khác nhau.
5.2 Một số kiến nghị
Nâng cao sự hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ là mong mỏi của bất kỳ tổ chức nào. Nỗ lực của bất kỳ Chính phủ nào trong việc đƣa dịch vụ công trực tuyến cũng phải làm hài lịng ngƣời sử dụng dịch vụ đó.
Là một dịch vụ trong dịch vụ chính phủ điện tử, HQĐT là nơi thể hiện sinh động nhất, rõ ràng nhất mức độ cung cấp dịch vụ công trực tuyến với các quốc gia bên ngoài. Phát triển HQĐT theo hƣớng hiện đại, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia và phù hợp với HQ quốc tế địi hỏi phải có sự đầu tƣ, sự phối hợp của Nhà nƣớc, của các Bộ, Ngành, sự tham gia của doanh nghiệp và đặc biệt là sự tích cực, chủ động của ngành HQ. Một trong những nhiệm vụ cấp bách của ngành HQ để theo kịp trình độ phát triển của các nƣớc trong khu vực, HQĐT không thể phát triển nếu khơng có sự tập trung nguồn lực tài chính, con ngƣời và hạ tầng CNTT, hệ thống mạng truyền thông đƣợc đảm bảo.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 thành phần chất lƣợng dịch vụ HQĐT tƣơng quan dƣơng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ HQĐT cần thực hiện theo mức độ tác động từ cao đến thấp của các thành phần trong mơ hình dựa vào hệ số β chuẩn hóa nhƣ sau: thành phần Hiểu nhu cầu doanh nghiệp, Cải tiến phƣơng thức quản lý, Hệ thống khai báo HQĐT, Mức độ an toàn, Mức độ tin cậy và Mức độ đáp ứng.
5.2.2 Kiến nghị về thành phần Hiểu nhu cầu doanh nghiệp
Thành phần Hiểu nhu cầu doanh nghiệp có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK với hệ số β chuẩn hóa là 0.383. Hiểu nhu cầu doanh nghiệp thể hiện qua việc thông cảm, hiểu những nhu cầu và khó khăn của doanh nghiệp để làm nhanh chóng, cũng nhƣ quan tâm đến nhu cầu hợp lý và chính đáng của doanh nghiệp. Thay đổi toàn diện nhận thức không chỉ của Lãnh đạo HQ mà tồn bộ Cơng chức HQ về vị thế của doanh nghiệp là đối tác hợp tác nhằm nuôi dƣỡng nguồn thu lâu dài cho Quốc gia. Do đó, có một số kiến nghị nhƣ sau:
- Quan hệ đối tác HQ - doanh nghiệp đƣợc Tổ chức HQ thế giới xác định là một trong mƣời trụ cột xác lập nên những nền tảng quan trọng của một cơ quan HQ hiện đại trong thế kỷ thứ 21. Tuy nhiên, qua khảo sát cho thấy công chức HQ
chƣa thật sự xem doanh nghiệp là đối tác. Nhận thức của cơng chức HQ đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi vị thế của công chức HQ nhƣ “ngƣời quản lý” sang vị thế của “ngƣời phục vụ” doanh nghiệp. Công chức HQ phải xác định tƣ tƣởng hƣớng đến thỏa mãn mức cao nhất cho doanh nghiệp. Ngƣợc lại, doanh nghiệp cũng phải thay đổi nhận thức, tránh tình trạng mình vừa là nạn nhân vừa là thủ phạm của những hành vi tiêu cực của công chức HQ.
- Hiểu, thơng cảm với khó khăn của doanh nghiệp và cùng doanh nghiệp vƣợt qua khó khăn là một trong những đóng góp rất quan trọng của cơng chức HQ nhằm duy trì nguồn thu lâu dài cho quốc gia. Những vƣớng mắc đƣợc tƣ vấn một cách đúng lúc hoặc kiến nghị cấp trên giải quyết kịp thời cơ chế chính sách gây cản trở cho hoạt động kinh doanh XNK của doanh nghiệp đƣợc xem là hành động thiết thực cho việc đồng hành với khó khắn của doanh nghiệp. Các hoạt động này đƣợc cụ thể hoá nhƣ những chỉ số đo lƣờng đánh giá cụ thể về hoạt động của công chức HQ và là cơ sở đo lƣờng mức độ hoàn thành nhiệm vụ cũng nhƣ khen thƣởng đột xuất.
- Làm nhanh chóng để giảm thời gian nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp chỉ có đƣợc khi cơng chức HQ thật sự có năng lực và mong muốn thực hiện nhanh chóng. Thƣờng xuyên tập huấn về quy trình, thủ tục mới cũng nhƣ khuyến khích bằng chính sách cho công chức HQ tự nâng cao trình độ, có nhƣ vậy họ mới đáp ứng đƣợc kỳ vọng của doanh nghiệp XNK.
5.2.3 Kiến nghị về cải tiến phƣơng thức quản lý.
Thành phần Cải tiến phƣơng thức quản lý ảnh hƣởng thứ hai đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK với hệ số β chuẩn hóa là 0.283. Cải tiến phƣơng thức quản lý thể hiện qua việc thực hiện Tuyên ngôn phục vụ khách hàng, tổ chức nhiều hình thức tƣ vấn, giảm kiểm tra thực tế hàng hoá, tăng cƣờng QLRR làm cho việc thực hiện HQĐT đƣợc thông suốt sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian đáng kể. Do đó, có một số kiến nghị nhƣ sau:
- Khi thực hiện thủ tục HQĐT theo Nghị định 87/2012/NĐ-CP, hệ thống tự động kiểm tra, tiếp nhận, đăng ký tờ khai và phân luồng. Tuy nhiên, cơ sở dữ liệu về
QLRR hiện nay chƣa đƣợc xây dựng, cập nhật đầy đủ; các danh mục hàng hóa quản lý chuyên ngành chƣa đƣợc chuẩn hóa theo mã HS đầy đủ nên chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu tự động hóa. Nhiều trƣờng hợp hệ thống phân luồng khơng chính xác, dẫn đến cơ quan HQ phải làm thủ tục dừng thông quan rất phức tạp, làm ảnh hƣởng đến hiệu quả của việc thực hiện thủ tục HQĐT. Do đó, Cục HQ TPHCM cần:
+ Tổ chức áp dụng có hiệu quả phƣơng pháp QLRR trong công tác quản lý giá tính thuế. Phối hợp với Cục Thuế XNK – Tổng cục Hải quan hoàn thiện cơ sở dữ liệu về trị giá hải quan của hàng hóa XNK.
+ Tham gia thực hiện chuẩn hóa hệ thống danh mục hàng hóa quản lý chuyên ngành, danh mục QLRR cấp Tổng cục và cấp Cục nhằm phục vụ cho triển khai thủ tục HQĐT.
+ Tiếp tục triển khai áp dụng QLRR một cách hiệu quả trong các hoạt động nghiệp vụ hải quan. Chuẩn hóa, nâng cao chất lƣợng các khâu nghiệp vụ trong quy trình QLRR. Thực hiện trao đổi, thu thập, xử lý thông tin về doanh nghiệp và hàng hóa XNK; tiến hành rà sốt, phân tích, đánh giá, lập hồ sơ rủi ro và đề xuất áp dụng tiêu chí phân tích để kiểm tra đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật hải quan của doanh nghiệp, cảnh báo các mặt hàng trọng điểm có độ rủi ro cao; rà sốt, xây dựng tiêu chí QLRR để phục vụ cho việc Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử tự động tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký tờ khai và phân luồng tự động trong thủ tục HQĐT.
- Nhiều doanh nghiệp cho rằng, quy trình thơng quan điện tử hiện nay là sự lai tạp giữa quy trình thơng quan điện tử và thủ công (hồ sơ giấy) vì ngành HQ chỉ mới thực hiện việc đăng ký tờ khai điện tử, còn các thủ tục khác nhƣ kiểm hoá, các giấy phép liên quan đến bộ ngành khác vẫn phải thực hiện thủ công. Hơn nữa, việc kết nối mạng nội bộ giữa các Chi cục chƣa đƣợc thực hiện, doanh nghiệp cần phải xuất trình tờ khai cho các Chi cục cửa khẩu mới có thể giải phóng hàng hố. Do đó, việc chuyển đổi mạnh mẽ hơn nữa việc kiểm tra trong thông quan qua KTSTQ là phƣơng cách quản lý hiện đại, nâng cao năng lực hiệu quả quản
lý Nhà nƣớc về HQ và là cách giảm thời gian cho doanh nghiệp nhiều nhất. Cục HQ TPHCM nên chỉ đạo các Chi cục cửa khẩu áp dụng mạnh mẽ phƣơng pháp QLRR để giảm tỉ lệ kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng tỉ lệ miễn kiểm tra hồ sơ, tạo