CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5 Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp
4.5.1 Đo lường sự hài lòng chung
Kết quả khảo sát từ bảng 4.12 cho thấy, nhìn chung mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ HQĐT tại Cục HQ TPHCM chỉ đạt mức trung bình. Mức độ hài lòng trung bình qua khảo sát 2.846 (mức trung bình là 3 theo thang đo Likert 5 mức độ).
Điều này cho thấy những nỗ lực của Cục HQ TPHCM trong cải cách hiện đại hóa, nâng cao chất lƣợng phục vụ doanh nghiệp trong việc thực hiện HQĐT là chƣa đủđáp ứng đƣợc kỳ vọng của doanh nghiệp và chƣa đƣợc đánh giá cao. Vì vậy Cục HQ TPHCM cần phải cải tiến nhiều hơn nữa để có thể cung cấp dịch vụ HQĐT hiện đại, tiên tiến phục vụ cho doanh nghiệp tốt nhất.
Bảng 4.13: Trung bình thang đo Mức độ hài lòng
Diễn giải biến Trung
bình Cục HQ TPHCM thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá HQĐT tạo
thuận lợi cho doanh nghiệp (HL1) 2.8122
Cục HQ TPHCM đƣợc đánh giá là đơn vị phục vụ tốt, ít gây phiền
hà (HL2) 2.9289
Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với thủ tục HQĐT của Cục HQ
TPHCM (HL3) 2.7970
Hài lòng chung (HL) 2.8460
4.5.2 Đo lường sự hài lòng về Hiểu nhu cầu doanh nghiệp
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp về hiểu nhu cầu doanh nghiệp có điểm trung bình là 2.96 (mức trung bình là 3 theo thang đo Likert 5 mức độ), cho thấy doanh nghiệp chƣa hài lòng với công chức HQ. Hiểu nhu cầu doanh nghiệp thể hiện qua việc chia sẻ những khó khăn của doanh nghiệp và coi họ nhƣ đối tác để từ đó đáp ứng nhu cầu chính đáng, hợp lý cũng nhƣ làm nhanh chóng cho họ, giúp họ tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí chỉ mới chỉ ở mức trung bình. Điều này cho thấy Cục HQ TPHCM chƣa thật sự xem doanh nghiệp là đối tác.
Bảng 4.14: Trung bình thang đo Hiểu nhu cầu doanh nghiệp
Diễn giải biến Trung bình
Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT luôn đƣợc cơ quan HQ quan tâm cải tiến (NC1)
2.9695 HQ luôn coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác. (NC2) 2.8629 Công chức HQ luôn thông cảm, hiểu đƣợc những khó khăn của
doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục HQĐT (NC4)
2.9391 Công chức HQ luôn cố gắng làm nhanh chóng để giảm thời gian
thông quan cho doanh nghiệp (NC5)
3.0660
Hiểu nhu cầu doanh nghiệp (NC) 2.9594
4.5.3 Đo lường sự hài lòng về Cải tiến phương phức quản lý
Có thể nói cải tiến phương thức quản lý về lý thuyết là nhân tố quan trọng làm tăng sự hài lòng của doanh nghiệp. Cải tiến phương thức quản lý thể hiện qua
các yếu tố nhƣ giảm kiểm tra thực tế hàng hóa; thực hiện QLRR; thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng và tổ chức nhiều hình thức tƣ vấn góp phần giảm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp chỉ đƣợc đánh giá xấp xỉ trung bình chung.
Thực tế, việc phản hồi qua Website thực hiện còn chậm, nhiều trường hợp vướng mắc kéo dài chưa được Cục HQ TPHCM giải quyết dứt điểm, vẫn còn nhiều trường hợp kiểm tra thực tế hàng hoá đã làm doanh nghiệp chưa thật sự hài lòng dịch vụ HQĐT.
Bảng 4.15: Trung bình thang đo cải tiến phương thức quản lý
Diễn giải biến Trung bình
Giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thông
quan giúp thực hiện tốt HQĐT (QL1) 2.9442
Thực hiện quản lý rủi ro đã góp phần triển khai HQĐT đƣợc
thông suốt (QL2) 2.8680
Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm soát
thời gian giải quyết thủ tục HQĐT (QL4) 2.9086
Cơ quan HQ tổ chức nhiều hình thức tƣ vấn về thủ tục HQ: thông
qua điện thoại, website, email hay trực tiếp qua tổ tƣ vấn (QL5) 2.7462 Cải tiến phương thức quản lý (QL) 2.8668 4.5.4 Đo lường sự hài lòng về hệ thống khai báo HQĐT
Cục HQ TPHCM đã đầu tƣ trang thiết bị phục vụ HQĐT nhƣng chất lƣợng hoạt động của hệ thống khai báo chƣa đạt hiệu quả cao, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu hiện tại. Các phần mềm khai báo vẫn bị lỗi, tốc độ xử lý và phản hồi thông tin chƣa thật sự nhanh chóng, tốc độ đường truyền chậm là những lý do mà doanh nghiệp XNK đánh giá về Hệ thống khai báo HQĐT chỉ ở mức trung bình.
Bảng 4.16: Trung bình thang đo Hệ thống khai báo
Diễn giải biến Trung bình
Phần mềm khai báo HQĐT dễ kê khai (HT3) 2.8985
Phần mềm khai báo HQĐT ít bị lỗi (HT4) 2.8934
Tốc độ xử lý và phản hồ
HQĐT nhanh chóng (HT6) 2.9492
Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan HQ hiện đại ((HT7) 2.9340
Hệ thống khai báo (HT) 2.9188
Thực hiện theo công văn số: 4923/TCHQ-VNACCS ngày 07/5/2014 về việc điều chỉnh Kế hoạch triển khai Hệ thống VNACCS/VCIS, Cục HQ TPHCM chính thức áp dụng hệ thống thông quan hàng hóa tự động gọi là VNACCS/VCIS kể từ 09/6/2014 nhằm thực hiện thủ tục thông quan điện tử cho hàng hóa XNK và thực hiện cơ chế một cửa quốc gia. Dựa trên hệ thống NACCS/CIS của HQ Nhật Bản và đang áp dụng rất hiệu quả tại Nhật, hệ thống VNACCS/VCIS cho phép kết nối giữa cơ quan HQ với doanh nghiệp, các bộ ngành, ngân hàng, hãng vận tải, đại lý hải quan, kho bãi…Hi vọng với trang bị hệ thống thông quan này sẽ giải quyết tốt những vướng mắc hiện nay về phần mềm và đường truyền của doanh nghiệp như những kỳ vọng mà ngành HQ đƣa ra về hệ thống này.
4.5.5 Đo lường sự hài lòng về Mức độ an toàn
Điểm trung bình thành phần an toàn là 2.835 chỉ ở mức trung bình, điều này cho thấy HQ TPHCM cần cải thiện hơn nữa về việc lưu trữ dữ liệu, bảo mật thông tin doanh nghiệp, giải quyết hiệu quả khi có sự cố về hệ thống.
Bảng 4.17: Trung bình thang đo Mức độ an toàn
Diễn giải biến Trung bình
Dữ liệu khai báo điện tử luôn được lưu trữ an toàn (AT2) 2.8274 Thông tin của doanh nghiệp đƣợc bảo mật (AT4) 2.7919 Cơ quan HQ giải quyết có hiệu quả khi có sự cố về hệ thống, dữ
liệu khai báo của doanh nghiệp (AT5) 2.8934
Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc của công chức HQ về
HQĐT rất thành thạo (AT6) 2.8274
Mức độ an toàn chung (AT) 2.8350
4.5.6 Đo lường sự hài lòng về Mức độ tin cậy
Thực hiện thủ tục HQĐT đúng thời gian quy định, phản hồi chính xác và hướng dẫn nhiệt tình của Công chức HQ được các doanh nghiệp mong đợi và thể hiện mức độ tin cậy đối với chất lƣợng HQĐT của Cục HQ TPHCM. Kết quả khảo sát cho thấy doanh nghiệp chƣa thực sự hài lòng với các tiêu chí trên vì họ chỉ đánh giá thành phần này ở mức trung bình. Công chức HQ chƣa nhiệt tình trong việc
hướng dẫn cho doanh nghiệp, thông tin phản hồi của Công chức HQ không phải lúc nào cũng chính xác và thời gian còn chƣa đúng với quy định.
Bảng 4.18: Trung bình thang đo Mức độ tin cậy
Diễn giải biến Trung bình
Công chức HQ thực hiện thủ tục HQĐT đúng thời gian quy định
(TC1) 2.7614
Thông tin phản hồi của công chức HQ luôn chính xác (TC3) 2.8528 Công chức HQ luôn hướng dẫn tận tình khi áp dụng phần mềm khai
báo mới để không xảy ra việc chậm trễ nào gây thiệt hại cho doanh nghiệp (TC4)
2.9036
Mức độ tin cậy (TC) 2.8393
4.5.7 Đo lường sự hài lòng về Mức độ đáp ứng
Thực tế dự cụng nghệ phỏt triển đến đõu thỡ con người vẫn là nhõn tố cốt lừi của mọi công nghệ. Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với HQĐT đƣợc thể hiện qua sự mong muốn của doanh nghiệp cũng nhƣ năng lực của Công chức HQ. Gây phiền hà, nhũng nhiễu là tiêu chí đƣợc doanh nghiệp đánh giá thấp nhất trong thang đo mức độ đáp ứng. Công chức HQ sẵn sàng phục vụ, giải quyết thoả đáng các vướng mắc của doanh nghiệp thôi chƣa đủ mà còn phải cập nhật các văn bản hiện hành để giải quyết đúng đắn nữa. Các yếu tố trong thành phần này đều hơi dưới mức trung bình cho thấy doanh nghiệp chƣa hài lòng đối với mức độ đáp ứng của Công chức HQ. Thực ra thì quy trình thông quan điện tử hiện nay là sự kết hợp giữa điện tử và thủ công (bằng giấy) nên chƣa hoàn toàn tránh sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và Công chức HQ.
Bảng 4.19: Trung bình thang đo Mức độ đáp ứng
Diễn giải biến Trung bình
Công chức HQ sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục
HQĐT khi đƣợc yêu cầu kể cả ngoài giờ hành chính. (DU1) 2.6751 Công chức HQ luôn giải quyết thỏa đáng khi doanh nghiệp có
vướng mắc, khó khăn đôi với thủ tục HQĐT (DU2) 2.6599 Công chức HQ nắm vững văn bản/qui định hiện hành (DU5) 2.6041 Công chức HQ không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ
tục HQĐT (DU6) 2.5736
Mức độ đáp ứng (DU) 2.6282
Tóm tắt chương 4
Chương 4 đã trình bày: kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 6 thành phần chất lƣợng dịch vụHQĐT ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK lần lượt theo thứ tự tác động từ cao đến thấp là: Hiểu nhu cầu DN, Cải tiến phương thức quản lý, Hệ thống khai báo HQĐT, Mức độ an toàn, Mức độ tin cậy và Mức độ đáp ứng. Ngoài ra, đo lường mức độ hài lòng chung và từng thành phần chất lượng dịch vụ HQĐT cũng được trình bày trong chương này. Đó chính là cơ sở để đưa ra các kiến nghị cho Ngành HQ nói chung cũng như Cục HQ TPHCM nói riêng trong chương tiếp theo.