HQ Số đáp viên đƣợc
chọn (ngƣời)
Số đáp viên hồi đáp đạt yêu cầu (ngƣời)
1. Cảng Sân Bay Quốc tế
50 36 2. Cảng Sài Gòn Khu vực 1 50 42 3. Cửa khẩu 50 41 4. Cảng Sài Gòn Khu vực 3 50 38 5. Cảng Sài Gòn Khu vực 4 50 40 Tổng 250 197 3.4.2
Thông qua công cụ hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến > 0.3 và thang đo đƣợc đánh giá có mức độ tƣơng quan chặt chẽ giữa các biến phải có hệ số Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994).
Phƣơng pháp phân tích nhân tố đƣợc sử dụng để thu nhỏ số lƣợng biến ban đầu thành tập hợp các biến cần thiết sử dụng cho nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Phƣơng pháp phân tích nhân tố chỉ thích hợp sử dụng cho ra các chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) có giá trị khoảng từ 0.5 đến 1; nếu chỉ số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố khơng thích hợp với dữ liệu.
Phƣơng pháp trích hệ số đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax. Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích lớn hơn hoặc bằng 0.5 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Ngoài ra,
khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003). Sau cùng là phân tích tƣơng quan và hồi quy bội đƣợc sử dụng để kiểm định mơ hình và các giả thuyết.
Tóm tắt chƣơng 3
Chƣơng ba đã trình bày thiết kế nghiên cứu gồm 2 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu định lƣợng thông qua việc thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi với kích thƣớc mẫu n = 197. Kết quả của nghiên cứu định lƣợng chính thức sẽ đƣợc trình bày trong chƣơng tiếp theo, bao gồm việc đánh giá lại thang đo, phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm SPSS 20.0.
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng ba đã trình bày thiết kế nghiên cứu. Chƣơng 4 này sẽ trình bày kết quả phân tích từ số liệu khảo sát thu đƣợc thông qua phần mềm SPSS 20.0 bao gồm: mô tả mẫu khảo sát, phân tích thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ HQĐT và sự hài lòng của doanh nghiệp qua hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha và nhân tố khám phá EFA, kiểm định tƣơng quan giữa các thành phần, hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mơ hình lý thuyết và đo lƣờng sự hài lòng của từng thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp cũng đƣợc trình bày trong chƣơng này.
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Tổng số bảng câu hỏi đƣợc phát ra là 250 bảng. Số bảng nhận lại là 214 bảng, trong đó có 17 bảng câu hỏi bị loại do các câu trả lời khơng hợp lý do đánh theo hình chéo hoặc cùng một mức độ cho tất cả các mục hỏi hoặc thiếu nhiều thơng tin, cịn lại 197 bảng câu hỏi đạt yêu cầu (danh sách trong phụ lục 5) đƣợc nhập liệu làm cơ sở cho phân tích dữ liệu thơng qua phần mềm SPSS 20.0.
Về ngƣời khai báo HQĐT: trong 197 doanh nghiệp đã khảo sát, nhân viên
đại lý HQ thực hiện khai báo HQĐT cho 38 doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 19.3%, và 159 doanh nghiệp do nhân viên của họ thực hiện khai báo HQĐT chiếm tỷ lệ 80.7%. Do số đại lý HQ hoạt động tại Cục HQ TPHCM không nhiều (cấp chứng nhận cho 11 đại lý HQ và cấp thẻ nhân viên đại lý cho khoảng 23 ngƣời) và do nhân viên của doanh nghiệp thực hiện tốt khai báo HQĐT nên doanh nghiệp chƣa cần đến các đại lý HQ.
Về nơi liên hệ khi có vƣớng mắc: khi có khó khăn vƣớng mắc phát sinh, số
doanh nghiệp tự nghiên cứu văn bản để giải quyết là 44, chiếm tỷ lệ 20.8%, số doanh nghiệp tìm đến các công ty tƣ vấn là 13, chiếm tỷ lệ 6.6%, số doanh nghiệp liên hệ với cơ quan HQ là 143 chiếm tỷ lệ 72.6%. Điều này cho thấy phần lớn doanh nghiệp vẫn tin tƣởng sự hỗ trợ, tƣ vấn của HQ.
Về hình thức liên hệ với HQ khi có vƣớng mắc: khi gặp khó khăn, vƣớng
mắc, doanh nghiệp thích nhất là trao đổi trực tiếp với cơ quan HQ chiếm 52.3%, các hình thức trao đổi bằng văn bản chiếm 15.7%, hay trao đổi tại các buổi đối thoại chiếm 10.2%, trao đổi qua điện thoại chiếm tỷ lệ 13.2% và trao đổi qua Web, thƣ điện tử chỉ chiếm 8.6%.