5.2. Hàm ý quản trị kinh doanh
5.2.1. Đối với cơ sở kinh doanh spa
- Tạo thái độ tích cực đối với dịch vụ spa cho khách hàng mục tiêu: Các nhà kinh
doanh cần làm tăng thái độ tích cực của khách hàng đối với các dịch vụ spa mà họ cung cấp. Kết quả của luận án đã khẳng định rằng, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ spa tốt thì ý định sử dụng dịch vụ của họ sẽ cao và ngược lại. Vì vậy, để tăng cường ý định sử dụng dịch vụ spa của khách hàng thì các nhà quản lý nên tìm các biện pháp để thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ spa tốt hơn. Để khách hàng có thái độ tích cực hơn về dịch vụ spa mà các cơ sở spa cung cấp, các nhà quản lý có thể sử dụng một số các cách thức sau:
- Cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có giá trị, chất lượng và hiệu quả cao: đây là một trong những nguyên tắc trao đổi qua lại khá phù hợp. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ spa có thể bắt đầu bằng một chiến dịch nhỏ như gửi quà tằng kèm miễn phí có giá trị cho khách hàng như q tặng về mỹ phẩm liên quan đến dịch vụ spa hoặc các vật dụng có giá trị liên quan đến dịch vụ làm đẹp spa, hay có thể tặng khách hàng các gói trải nghiệm miễn phí dịch vụ tại spa. Mục tiêu ở đây là cho phép khách hàng trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa cần trả tiền. Nếu khách hàng cảm thấy hài lịng với sản phẩm, họ chắc chắn sẽ có thái độ tốt hơn với spa và ý định sử dụng dịch vụ spa từ đó cũng tăng theo. Việc tặng mẫu dùng thử cho khách hàng mục tiêu là một chiến lược marketing hướng đích vơ cùng hiệu quả. Tuy nhiên đa phần các doanh nghiệp khá thận trọng với chiến lược này vì có thể xảy ra những sai sót cho việc phân phối các mẫu dùng thử cho khách hàng mục tiêu.
- Các nhà kinh doanh spa cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng cập nhật kiến thức công nghệ mới trong lĩnh vực spa để tạo uy tín với khách hàng hiện tại. Đây chính là cách thức tạo hiệu ứng tích cực, khi các khách hàng hiện tại hài lòng, chắc chắn họ sẽ gây ảnh hưởng tốt đến thái độ của những người xung quanh về dịch vụ spa.
- Song song với những việc làm trên, các nhà kinh doanh dịch vụ spa cần có có cách truyền thông để khách hàng nhận thức đúng đắn về hoạt động kinh doanh spa, kiểm soát tốt khâu chất lượng. Và điều quan trọng phải cho khách hàng thấy rằng việc tìm đến các spa chính là tận hưởng cuộc sống, giúp họ thư giãn và trở lên khỏe đẹp hơn. Điều này sẽ tác động rất tích cực đến thái độ của những khách hàng tiềm năng làm qua đó làm họ nảy sinh ý định sử dụng dịch vụ.
- Tăng yếu tố thúc đẩy chuẩn mực chủ quan của khách hàng: đối với độ tuổi từ
18 - 35 tuổi, yếu tố chuẩn mực chủ quan coi như là khơng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ spa, tuy nhiên đối với độ tuổi từ 36 trở lên, yếu tố chuẩn mực chủ quan vẫn tác động mạnh mẽ. Do đó, các nhà marketing vẫn có thể sử dụng biện pháp tăng yếu tố chuẩn mực chủ quan đối với tập khách hàng từ 36 tuổi trở lên. “Chuẩn mực chủ
quan” là nhận thức của con người về việc phải ứng xử thế nào cho phù hợp với yêu cầu
xã hội. Đây là niềm tin của cá nhân đối với suy nghĩ của người khác về hành vi của mình. Để tăng được yếu tố này, các nhà kinh doanh spa cần phải biết cách tác động vào ý định sử dụng dịch vụ spa của khách hàng thông qua một hoặc nhiều người khác. Một trong những chiến lược thông minh của nhà kinh doanh trong trường hợp này là biến khách hàng hiện tại thành những người truyền thông gây ảnh hưởng tới thị trường và bán hàng giúp bạn. Lý do là chỉ có họ mới có thể gây tác động một cách hiệu quả tới ý
định của những người thân, bạn bè hay đồng nghiệp của họ chứ không phải là các chủ spa. Điều này nghĩ là các nhà kinh doanh phải chăm sóc các khách hàng của mình một cách chu đáo, hãy cho họ thấy những hiệu quả tuyệt vời khi họ sử dụng các dịch vụ spa. Bên cạnh đó đội ngũ nhân viên spa phải biết trò chuyện với khách, hướng họ tới những dịch vụ mà họ chưa sử dụng nhưng lại là thế mạnh của spa và làm tăng niềm tin của khách hàng vào cơ sở của mình. Biện pháp “marketing mouth’ ln được đánh giá là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất khi muốn làm gia tăng yếu tố thúc đẩy liên quan đến chuẩn mực chủ quan.
Và một điều rất quan trọng khác nữa, các nhà quản lý cần xây dựng chiến lược truyền thông để tạo ra các trào lưu sử dụng dịch vụ spa. Một trong những cách thức hiệu quả của giải pháp này là tận dụng sức lan tỏa của mạng xã hội.
- Tăng nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng về dịch vụ spa: Như các nội
dung nghiên cứu bên trên đã chỉ ra rằng nhận thức kiểm soát hành vi là nhận thức của cá nhân về sự thuận lợi hay khó khăn trong việc thực hiện một hành vi mong muốn nào đó. Ý định sử dụng dich vụ spa của phụ nữ sẽ bị tác động bởi việc họ có tin rằng họ kiểm soát và giải quyết được các cản trở khi họ tìm đến các spa để sử dụng dịch vụ hay không? Để tăng được nhận thức của khách hàng trước khi sử dụng các dịch vụ spa, nhà quản lý cần cho khách hàng thấy được các chi phí về tiền bạc, thời gian và cơng sức càng cụ thể càng tốt để họ có thể cân đối các nguồn lực của mình. Đồng thời, một vấn đề rất nhạy cảm khác là khách hàng rất ngại phát sinh thêm chi phí khi đến spa như mua thêm sản phẩm hay dịch vụ. Vì vậy, các chủ spa hãy hạn chế hoặc thật khéo léo trong vấn đề này, bởi đây cũng là một cản trở không nhỏ đến ý định sử dụng dịch vụ spa của khá nhiều khách hàng.
- Tăng giờ mở cửa cho spa trong các dịp lễ tết: Trong các dịp này, các chị em phụ nữ thường có khuynh hướng mong muốn sử dụng các dịch vụ spa để làm đẹp cho mình, do đó nhu cầu của khách hàng trong các dịp này thường tăng lên rất cao. Do đó, các cơ sở kinh doanh spa nên tăng thêm thời gian mở cửa vào các dịp lễ tết để có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
- Gửi email hoặc SMS cảm ơn khách hàng hiện tại và chúc mừng các khách hàng tiềm năng vào các ngày lễ. Thông qua email cảm ơn khách hàng, cơ sở kinh doanh spa có thể quảng bá thương hiệu cửa hàng của mình bằng việc gửi thêm các thơng tin của cửa hàng, các chương trình ưu đãi, danh mục sản phẩm mới để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về cơ sở kinh doanh của mình. Để làm được điều này, các cơ sở kinh doanh cần có hệ thống data khách hàng của riêng mình, do đó các cơ sở kinh doanh cũng cần xem xét
việc đầu tư hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng nhằm có thể quản lý được thơng tin khách hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất có thể.
- Xây dựng các nội dung content theo mùa trên kênh truyền thông online. Điều này có thể thu hút khách hàng hơn do xu hướng thời vụ. Xây dựng các content hài hước vào các ngày lễ dành cho gia đình có thể giúp thu hút được sự chú ý của khách hàng và qua đó có thể tăng lượng theo dõi của spa một cách đáng kể.
- Gửi thiệp mời hoặc voucher cho khách hàng thân thiết: cơ sở kinh doanh nên chuẩn bị những tấm thiệp nhỏ nhắn kèm những lời chúc dành cho khách hàng qua đó có thể mang lại cho khách hàng niềm vui nhỏ và sự tin tưởng. Chính những tấm voucher này có thể giúp khách hàng ghé thăm spa trong những lần tiếp theo.
- Tăng cường sử dụng các công cụ marketing truyền thống như: sử dụng các tờ rơi, thư chào hàng, bưu thiếp … gửi cho khách hàng. Sử dụng các chương trình đào tạo để nâng cao nhận thức cho khách hàng, viết các bài đăng trên các tạp chí, ấn phẩm chuyên ngành để tăng cường nhận thức cho khách hàng. Nâng cao công tác bán hàng cá nhân, ngoài ra cũng nên chú trọng tới các hình thức như triển lãm, các chương trình giới thiệu hoặc hàng đổi hàng…
Một điều quan trọng khác nữa, các nhà kinh doanh spa hãy xây dựng niềm tin với thị trường rằng thời gian, công sức và tiền bạc mà khách hàng bỏ ra sẽ xứng đáng với những gì họ nhận lại, từ đó tăng động lực ghé thăm các spa. Muốn thành công trong vấn đề này địi hỏi các nhà quản lý cần có một chiến lược tiếp thị khéo léo. Hiện nay, các spa đang trị liệu và phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, xu thế chung là con người càng về già càng muốn níu giữ nét trẻ trung, thanh xuân của mình. Dù ở độ tuổi nào, khách hàng cũng có những vấn đề cần trị liệu. Vì vậy, nếu nhà quản lý có thể kết nối những nhu cầu đó một cách hiệu quả, hợp lý thì khách hàng sẽ có nhận thức tốt hơn, đồng nghĩa với đó là khách hàng đồng ý bỏ thời gian, tiền bạc, chi phí cơ hội… để sử dụng các dịch vụ spa của mình. Để làm điều này, các nhà quản lý cần chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu thông qua việc xây dựng thơng điệp, hình ảnh thương hiệu, thiết kế trang web phù hợp, thân thiện với người dùng, nội dung của trang web cũng cần làm giàu và hấp dẫn người đọc; cung cấp các hình ảnh trước và sau khi sử dụng dịch vụ, công khai minh bạch giá dịch vụ….
- Gia tăng giá trị hình ảnh bản thân cho khách hàng sử dụng dịch vụ spa. Theo
kết quả nghiên cứu trên, hình ảnh bản thân là yếu tố tác động mạnh mẽ đến ý định sử dụng dịch vụ spa của phụ nữ. Phần lớn phụ nữ hiện nay đều cho rằng, ngoại hình đẹp là một lợi thế lớn. Vì vậy, khá nhiều người sãn sàng bỏ ra một số tiền lớn thực hiện các
dịch vụ đại phẫu để trở lên xinh đẹp hoặc chí ít cũng sãn sàng bỏ ra một khoản chi tiêu thường xuyên kha khá cho việc chăm sóc và giữ gìn vóc dáng, nhan sắc của họ. Tất cả việc làm đó xuất phát từ mong muốn và kỳ vọng cải thiện và khẳng định hình ảnh bản thân. Do vậy, để thành công trong lĩnh vực kinh doanh spa, các nhà quản trị cần chú trọng đầu tư cơ sở vật chất của spa theo chiến lược định vị của mình, phải giúp khách hàng tự tin và đẹp hơn sau khi sử dụng các dịch vụ của spa. Để có thể gia tăng giá trị hình ảnh bản thân cho khách hàng nữ khi sử dụng các dịch vụ spa, các nhà marketing cần quan tâm nhiều đến việc tạo ra giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ này, đây chính là việc tạo ra các giá trị thặng dư, giá trị được cho là mang tính lâu dài và quyết định đến sự sống cịn của thương hiệu. Để làm được điều này, các nhà marketing có thể quan tâm đến một số việc sau đây:
- Đưa ra các chương trình tạo động lực: để đưa ra các chương trình tạo động lực này, các cơ sở kinh doanh dịch vụ spa có thể sử dụng các loại chương trình như giảm giá, đưa ra ưu đãi đặc biệt, tặng các buổi trải nghiệm, dùng thử miễn phí, đưa ra các dịch vụ đăng ký, hợp tác với các đơn vị có thương hiệu nổi tiếng, đây là chương trình mà các spa hiện nay rất hay áp dụng đó là hợp tác với các spa nổi tiếng tại Thái Lan và Hàn Quốc, cho khách hàng trải nghiệm một số buổi có sự tham gia của chuyên gia thẩm mỹ nổi tiếng trên thế giới, qua đó khách hàng có thể thấy được hình ảnh bản thân mình có thể được nâng lên khi được sử dụng các dịch vụ mang tầm quốc tế.
- Sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết. Mục đích của chương trình này đó là cảm ơn các khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của thương hiệu mình, đã trung thành với thương hiệu của mình và cho khách hàng thấy được sự quan tâm của các nhà quản trị tới họ. Một số chương trình phổ biến mà các doanh nghiệp kinh doanh hiện nay đang áp dụng, các doanh nghiệp kinh doanh spa cũng hồn tồn có thể vận dụng để giữ chân và lôi kéo khách hàng mới thành khách hàng trung thành của mình như: dựa trên điểm - tích điểm trên thẻ dựa trên cơ sở việc sử dụng các dịch vụ của cơ sở kinh doanh thường xuyên của khách hàng; cấp độ thành viên: khách hàng sẽ nhận được các lợi ích tương ứng với các cấp độ thành viên. Ví dụ như cấp độ thành viên Vip sẽ được giảm 10%, Gold được giảm 15%, Diamond giảm 20%...mọi dịch vụ của cơ sở kinh doanh spa.
- Chia sẻ các nội dung có giá trị, phản hồi tích cực từ khách hàng. Các nội dung chia sẻ của khách hàng hướng đến giá trị cho phép khách hàng như một chuyên gia, từ đây có thể nâng cao hình ảnh của khách hàng, cải thiện lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình. Các nội dung mà khách hàng có thể chia sẻ như: Nội dung gốc, đây có thể các nội dung liên quan đến việc hướng dẫn sử dụng các dịch vụ của
khách hàng; nội dung có ảnh hưởng đây thường là các thông tin mà các cơ sở kinh doanh dịch vụ spa đưa ra cho khách hàng của họ các thơng tin hữu ích khơng chỉ khiến cho khách hàng của họ muốn dùng thử và cịn có thể giải đáp các thắc mắc của họ bởi những lời khuyên từ các chuyên gia; nội dung do khách hàng sáng tạo đây có thể là bất kỳ các thơng tin có liên quan đến thương hiệu, việc sử dụng các dịch vụ spa tại các thương hiệu cửa hàng spa được tạo lập bởi người dùng.