CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU
2.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 trình bày các lý thuyết liên quan đến đề tài cần giải quyết. Cụ thể, Chƣơng 2 đƣa ra định nghĩa và tầm quan trọng của việc huy động vốn và các công cụ mà Ngân hàng dùng để huy động vốn. Ngồi ra, Chƣơng 2 cịn khái qt chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó nêu lên mối quan hệ giữa 2 khái niệm này. Thông qua Chƣơng 2 làm cơ sở cho việc ứng dụng mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL vào nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi.
16
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN –
PGD NGƠ QUYỀN
3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN
3.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín
Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức
Quá trình hình thành
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Sacombank thành lập ngày 21/12/1991, từ việc sát nhập Ngân hàng phát triển kinh tế Gị Vấp và ba hợp tác xã tín dụng: Tân Bình – Thành Cơng – Lữ Gia. Vốn điều lệ ban đầu chỉ có 3 tỷ đồng, là mơ hình Ngân hàng TMCP đầu tiên tại TP.HCM và số lƣợng nhân viên lúc thành lập là 100 ngƣời.
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn Thƣơng Tín Tên viết tắt: Sacombank
Ký hiệu cổ phiếu: STB Logo:
Slogan: “Đồng hành cùng phát triển”.
Năm 1997: Là Ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá 200.000 đồng/cổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng với gần 9.000 cổ đơng tham gia góp vốn.
Năm 2002: Thành lập Công ty trực thuộc đầu tiên - Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Sacombank-SBA, bƣớc đầu thực hiện chiến lƣợc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói.
Năm 2003: Là doanh nghiệp đầu tiên đƣợc phép thành lập Công ty Liên doanh Quản lý Quỹ đầu tƣ Chứng khoán Việt Nam (VFM), là liên doanh giữa Sacombank (nắm giữ 51% vốn điều lệ) và Dragon Capital (nắm giữ 49% vốn điều lệ).
Năm 2004: Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống corebanking T24 với công ty Temenos (Thụy Sĩ) nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động, quản lý và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
17
Năm 2006: Là Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam tiên phong niêm yết cổ phiếu tại HOSE với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng. Thành lập các công ty trực thuộc bao gồm: Công ty Kiều hối Sacombank-SBR, Công ty Cho thuê tài chính Sacombank-SBL và Cơng ty Chứng khốn Sacombank-SBS.
Năm 2007: Thành lập Chi nhánh Hoa Việt, là mơ hình ngân hàng đặc thù phục vụ cho cộng đồng Hoa ngữ.
Năm 2009: Tháng 5, cổ phiếu STB của Sacombank đƣợc vinh danh là một trong 19 cổ phiếu vàng của Việt Nam. Suốt từ thời điểm chính thức niêm yết trên Sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM, STB ln nằm trong nhóm cổ phiếu nhận đƣợc sự quan tâm của các nhà đầu tƣ trong và ngoài nƣớc. Tháng 6, là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam khai trƣơng chi nhánh tại Phnơm Pênh, hồn thành việc mở rộng mạng lƣới tại khu vực Đơng Dƣơng, góp phần tích cực trong q trình giao thƣơng kinh tế của các doanh nghiệp giữa ba nƣớc Việt Nam, Lào và Campuchia. Tháng 9, chính thức hồn tất quá trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (corebanking) từ Smartbank lên T24, phiên bản R8.
Năm 2010: Kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 - 2010 với tốc độ tăng trƣởng bình quân đạt 64%/năm; đồng thời thực hiện thành cơng chƣơng trình tái cấu trúc song song với việc xây dựng nền tảng vận hành vững chắc, chuẩn bị đủ các nguồn lực để thực hiện tốt đẹp các mục tiêu phát triển giai đoạn 2011 – 2020.
Năm 2012: Ngày 03/02/2012, cổ phiếu STB của Sacombank nằm trong nhóm cổ phiếu VN30 đƣợc Sở Giao dịch Chứng khốn TP.HCM (HOSE) cơng bố. Việc cổ phiếu STB của Sacombank đƣợc xếp thứ nhất trong tổng số 30 cổ phiếu tiêu của nhóm VN30 đã khẳng định vị thế và sức hấp dẫn của cổ phiếu STB trên thị trƣờng.
Tháng 4/2012, nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi (core banking) T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại nhằm phát huy năng lực quản lý, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cƣờng sức cạnh tranh cho Sacombank.
Ngày 10/12/2012, Sacombank chính thức tiếp nhận và trở thành ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam áp dụng Hệ thống quản lý trách nhiệm với môi trƣờng và xã hội (ESMS) theo chuẩn mực quốc tế do Price waterhouse Coopers (PwC) Hà Lan tƣ vấn nhằm tăng cƣờng quản lý các tác động đến môi trƣờng - xã hội trong hoạt động cấp tín dụng đến các khách hàng.
Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, Sacombank đã trải qua rất nhiều cột mốc quan trọng từ khơng đến có, và hiện nay Sacombank là một hạt nhân của Tập đoàn Sacombank – Sacombank Group.
Cơ cấu tổ chức
Nhân sự - đào tạo: chịu trách nhiệm tuyển dụng, sàn lọc và đào tạo nguồn nhân lực giỏi cho ngân hàng.
18
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank
19
Cá nhân, doanh nghiệp: có trách nhiệm tiếp thị và phát triển sản phẩm cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Tiền tệ: có chức năng kinh doanh vốn, ngoại tệ, và các sản phẩm tiền tệ.
Sở giao dịch: có chức năng quản lý các giao dịch thực hiện ở các chi nhánh, phòng giao dịch.
Tín dụng: có trách nhiệm tìm kiếm các khách hàng có nhu cầu vay vốn, quản lý và theo dõi tình hình trả lãi và nợ của khách hàng, có nhiệm vụ nhắc nhở và đôn đốc khách hàng khi đến ngày trả lãi hoặc đáo hạn.
Công nghệ thơng tin: chịu trách nhiệm phân tích và phát triển những ứng dụng phục vụ cho hoạt động ngân hàng quản lý dữ liệu của Sacombank.
Tài chính: có nhiệm vụ kết tốn sổ sách, lƣu trữ các chứng từ nhằm tổng kết kết quả hoạt động của Sacombank.
Vận hành: quản lý các hoạt động thanh tốn quốc tế và định chế tài chính.
Quản trị rủi ro: có chức năng kiểm tra kiểm soát nội bộ, quản lý rủi ro và thẩm định nhằm hạn chế tình trạng nợ xấu xảy ra.
Hỗ trợ: thực hiện những công việc của đối ngoại, hành chánh quản trị, ngân quỹ, thanh toán và xây dựng cơ bản.
Sứ mệnh, tầm nhìn và định hƣớng phát triển
Sứ mệnh
Tối đa hóa giá trị cho Khách hàng, Nhà đầu tƣ và đội ngũ Nhân viên, đồng thời thể hiện cao nhất trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng.
Tầm nhìn
Phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông Dƣơng.
Định hướng phát triển
Sacombank tập trung mọi nguồn lực nhằm:
Nâng cao khả năng thích ứng;
Tăng cƣờng năng lực cạnh tranh;
Củng cố và hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ;
Gia tăng hiệu quả các lĩnh vực hoạt động để tăng tốc phát triển trong giai đoạn 2011-2015 theo cơ chế phát huy năng lực, tính chủ động sáng tạo, nâng cao tinh thần tự chủ, tự chịu trách nhiệm của tất cả các đơn vị và toàn thể cán bộ nhân viện tạo lực đẩy và lực hút hƣớng về hai trung tâm là Khách hàng và Lợi nhuận,
20
đảm bảo hài hòa hai mục tiêu: KINH DOANH HIỆU QUẢ và PHÁT TRIỂN AN TOÀN – BỀN VỮNG.
Các lĩnh vực hoạt động chính
Sacombank hiện đang hoạt động trên các lĩnh vực sau:
Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại
tiền gửi khác.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn
trong nƣớc và nƣớc ngồi.
Cấp tín dụng dƣới các hình thức: Cho vay;
Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhƣợng và giấy tờ có giá khác;
Bảo lãnh ngân hàng;
Phát hành thẻ tín dụng;
Bao thanh toán trong nƣớc; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng đƣợc phép thực hiện thanh tốn quốc tế;
Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi đƣợc NHNN chấp thuận.
Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng. Cung ứng các phƣơng tiện thanh toán. Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:
Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nƣớc bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ;
Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi đƣợc NHNN chấp thuận.
Kết quả hoạt động kinh doanh
Tình hình tài sản và vốn chủ sỡ hữu của Sacombank đƣợc thể hiện qua biểu đồ 3.1. Tính đến 9 tháng đầu năm 2013, tổng tài sản đã tăng đến hơn 150,000 tỷ, tăng 11.3% so với năm 2010; vốn chủ sở hữu tăng trên 16,000 tỷ, tăng 20.5%. Qua gần 4 năm, Sacombank đã thực hiện chiến lƣợc tăng tài sản và vốn chủ sỡ hữu. Mặt khác, vốn chủ sỡ hữu chiếm một tỷ lệ nhỏ so với tổng tài sản. Điều này hồn tồn đúng với mơ hình Ngân hàng TMCP, phần lớn tài sản đƣợc hình thành từ huy động vốn của nền kinh tế.
21
Biểu đồ 3.1: Tổng tài sản và vốn chủ sỡ hữu của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013
ĐVT: Tỷ đồng
(Nguổn: Báo cáo tài chính Sacombank – Phụ lục 1)
Biểu đồ 3.2 thể hiện tình hình huy động vốn và dƣ nợ cho vay của Sacombank từ 2010 đến nay. Năm 2011 và 2012, tình hình huy động vốn đã giảm do ảnh hƣởng khủng hoảng kinh tế. Tuy nhiên sang 9 tháng đầu năm 2013, tình hình huy động đã tăng lên đáng kể gần 138,000 tỷ và dự kiến sẽ đạt đƣợc kế hoạch đề ra. Dƣ nợ cho vay qua các năm tăng đều, chứng tỏ tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng của Sacombank qua các năm đều tốt, dự nợ cho vay năm 2013 gần 110,000 tỷ. Biểu đồ 3.2 cho thấy tình hình hoạt động của Sacombank trong những năm trở lại đây đều phát triển.
Biểu đồ 3.2: Tình hình huy động vốn và dƣ nợ cho vay của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013
ĐVT: Tỷ đồng
(Nguổn: Báo cáo tài chính Sacombank – Phụ lục 1)
Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank từ 2010 đến nay đƣợc thể hiện 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 160,000 2010 2011 2012 9 tháng 2013 Tổng nguồn vốn huy động Dƣ nợ cho vay 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 160,000 180,000 2010 2011 2012 9 tháng 2013 Tổng tài sản Vốn chủ sở hữu
22
qua bảng 3.1. Tình hình kinh doanh năm 2013 khả quan hơn 2012. Tính đến 9 tháng đầu năm 2013, lợi nhuận trƣớc thuế là 2,200 tỷ. Với tình hình kinh doanh hiện tại, Sacombank có thể đạt đƣợc kế hoạch đề ra cho năm 2013 với mức lợi nhuận trƣớc thuế là 2,800 tỷ (Báo cáo thƣờng niên 2012).
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013
ĐVT: Tỷ đồng
Cả năm 2010 2011 2012 9 tháng 2013
Tổng doanh thu 12,774 18,729 17,619 13,743
Tổng chi phí 10,348 15,989 16,304 10,985
Lợi nhuận trƣớc thuế 2,426 2,740 1,315 2,217
Lợi nhuận sau thuế 1,799 2,033 987 1,658
Thu nhập nhập trên mỗi cổ phiếu
(EPS) (Đvt: đồng) 2,373 2,241 1,029 1,632
(Nguồn: Báo cáo tài chính Sacombank)
3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín - PGD Ngơ Quyền PGD Ngơ Quyền
Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức
Q trình hình thành
PGD Ngơ Quyền, trực thuộc chi nhánh Hoa Việt đƣợc thành lập vào 9/7/2009 nhằm phục vụ một cách tốt nhất hệ khách hàng ngƣời Hoa hiện hữu của Ngân hàng, đồng thời thu hút thêm nguồn khách hàng mới đến từ các quốc gia nói tiếng Hoa trong khu vực (Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, …) bằng những sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ mang nét đặc trƣng truyền thống Trung Hoa. Đội ngũ nhân viên khơng những lƣu lốt trong việc sử dụng Hoa ngữ, mà cịn tích cực trau dồi kiến thức về phong tục, tập quán, văn hóa Trung Hoa, với mong muốn có thể hiểu và phục vụ khách hàng tận tâm nhất. Thêm vào đó, tồn bộ hình ảnh, đồng phục, cách trang trí, ... của PGD đều mang dáng dấp văn hóa Trung Hoa.
Cơ cấu tổ chức
PGD Ngơ Quyền gồm có 3 bộ phận chính: bộ phận huy động, bộ phận cho vay và phòng Quỹ. Cơ cấu tổ chức của PGD Ngô Quyền bao gồm 16 nhân sự:
1 Trƣởng phịng.
2 Phó phịng giao dịch.
3 Chuyên viên quan hệ khách
hàng.
1 Thủ quỹ
1 Giao dịch viên quỹ.
2 Chuyên viên tƣ vấn. 3 Giao dịch viên.
3 Nhân viên bảo vệ. 1 Nhân viên lao công.
23
Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức PGD Ngô Quyền
(Nguồn: Sacombank – PGD Ngô Quyền)
Nhiệm vụ, chức năng và định hƣớng phát triển
Nhiệm vụ, chức năng và định hƣớng phát triển của PGD Ngô Quyền thực hiện thống nhất theo chiến lƣợc phát triển chung của Sacombank. Tùy vào tình hình phá triển của nền kinh tế, tình hình hoạt động của PGD, chiến lƣợc phát triển của PGD sẽ thay đổi cho phù hợp với từng thời kỳ.
Kết quả hoạt động kinh doanh
Biểu đồ 3.3: Kết quả kinh doanh của Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 - 2013
ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Số liệu thống kê PGD Ngô Quyền – Phụ lục 1)
0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 2010 2011 2012 Dự kiến năm 2013 Tổng thu Tổng chi
24
Tình hình hoạt động kinh doanh của PGD Ngơ Quyền từ 2010 đến nay đƣợc thể hiện qua biểu đồ 3.3. Biểu đồ cho thấy tổng thu qua các năm của PGD Ngô Quyền đều trên 25 tỷ. Tổng thu và tổng chi của PGD năm 2011 và 2012 giảm so với 2010 là do cuộc khủng hoảng của nền kình tế, đó là xu thế chung của cả nƣớc. Dự kiến 2013 kết quả kinh doanh sẽ cải thiện so với 2011 và 2012. Dự kiến tổng thu của PGD Ngô Quyền trên 28 tỷ, tăng gần 4 tỷ so với năm 2012.
Bảng 3.2: Lợi nhuận của Sacombank PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 - 2013
ĐVT: Triệu đồng
Năm 2010 2011 2012 Dự kiến 2013
Lợi nhuận 6,450 6,359 5,865 6,260
(Nguồn: Số liệu thống kê PGD Ngô Quyền – Phụ lục 1)
Bảng 2.2 thể hiện lợi nhuận của PGD Ngô Quyền từ 2010 đến nay. Bảng số liệu cho thấy lợi nhuận dao động khoảng 6 tỷ mỗi năm. Dự kiến kết thúc 2013, lợi nhuận của PGD sẽ đạt 6.26 tỷ, tăng 395 triệu, tức 7%.
3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN
3.2.1 Danh mục sản phẩm huy động vốn tiền gửi
Bảng 3.3 thể hiện các sản phẩm tiền gửi mà PGD Ngô Quyền dùng để huy động vốn, bao gồm tiền gửi/tiết kiệm khơng kỳ hạn và tiền gửi/tiết kiệm có kỳ hạn.
Bảng 3.3: Danh mục sản phẩm – dịch vụ tiền gửi tại Sacombank PGD Ngơ Quyền
Dịng sản phẩm Loại sản phẩm Sản phẩm – dịch vụ
Sản phẩm – dịch vụ tiền gửi
Tiền gửi/tiết kiệm
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
- Tiền gửi thanh toán Hoa Việt;
- Tiền gửi thanh tốn Imax;
- Tiền gửi/ tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường
- Tiết kiệm Phù Đổng
- Tiền gửi tuần năng động
- Tiền gửi đa năng
- Tiền gửi trung hạn đắc lợi
- Tiền gửi tương lai
- Tiền gửi góp ngày
(Nguồn: Sản phẩm tiền gửi PGD Ngơ Quyền)
3.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền
Đối tƣợng gửi tiền đƣợc chia làm 2 loại bao gồm tiền gửi cá nhân và tiền gửi tổ chức. Tình hình huy động vốn của PGD Ngơ Quyền theo đối tƣợng gửi tiền đƣợc thể hiện ở qua bảng số liệu ở Phụ lục 1, mô tả tại biểu đồ 3.4. Biểu đồ cho thấy tiền gửi cá nhân chiếm 1 tỷ trọng khá lớn trong tổng tiền gửi của PGD Ngô Quyền đúng với chiến lƣợc tập trung bán lẻ và tập trung vào khách hàng cá nhân mà Sacombank đề ra. Từ
25
2010 đến nay, tiền gửi cá nhân tại PGD Ngô Quyền đều dao động từ 300 tỷ đến 400 ỷ, trong khi tiền gửi tổ chức chỉ khoảng 20 tỷ đến 30 tỷ (Phụ lục 1). Với tỷ trọng chiếm