CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU
3.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
3.3.4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp và đánh giá độ tin cậy của thang đo, qua đó các biến khơng đảm bảo độ tin cậy sẽ đƣợc loại bỏ. Cụ thể, những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 hoặc có hệ số Alpha sau khi loại bỏ biến tƣơng ứng lớn hơn Alpha tổng sẽ bị loại. Theo Nunnally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995) thì những thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Thơng thƣờng, thang đo có Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc. Ngoài ra, theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho biết nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt.
Thang đo các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Bảng 3.6: Hệ số Cronbach Alpha các yếu tố đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ Mã Mã
hóa Tên biến Tƣơng quan biến tổng
Alpha sau khi loại bỏ
biến
Yếu tố Tin cậy (reliability): Alpha = 0.913
TC1 PGD bảo mật thông tin và các giao dịch của khách hàng 0.848 0.870 TC2 PGD cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết 0.823 0.880 TC3 Khách hàng thấy an tâm khi dùng dịch vụ tiền gửi ở
Sacombank PGD Ngô Quyền 0.834 0.872
Yếu tố Đáp ứng (responsiveness): Alpha = 0.906
DU1 Đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 0.804 0.880 DU2 Giao dịch của khách hàng đƣơc xử lí chính xác 0.892 0.841 DU3 Hồ sơ thủ tục giao dịch tại PGD đƣợc xử lí nhanh chóng 0.752 0.896 DU4 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 0.777 0.889 Yếu tố Năng lực phục vụ (competence): Alpha =
0.848 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 HL1 HL2 HL3 Yếu tố Hài lịng Giá trị trung bình
35
NL1 Nhân viên xử lí các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu 0.690 0.808 NL2 Nhân viên giải đáp, hƣớng dẫn một cách rõ ràng, dễ
hiểu các thắc mắc của khách hàng 0.784 0.783
NL3 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu
hỏi của khách hàng 0.671 0.814
NL4 Nhân viên thực hiện các giao dịch thuận tiện cho khách
hàng 0.462 0.861
NL5 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 0.708 0.804 Yếu tố Đồng cảm (empathy): Alpha = 0.735
DC1 Nhân viên quan tâm những yêu cầu cá nhân của khách
hàng 0.533 0.678
DC2 Khách hàng đƣợc nhân viên đều đặn cung cấp các thơng
tin trong q trình sử dụng dịch vụ tiền gửi 0.581 0.623 DC3 Nhân viên luon lang nghe kho khan cua khach hang 0.566 0.640 Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): Alpha =
0.904
HH1 Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng 0.845 0.864 HH2 PGD có khu vực giao dịch rộng rãi và thống mát 0.775 0.890 HH3 Trang thiết bị của PGD trông hiện đại 0.694 0.898 HH4 Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng 0.687 0.904 HH5 Chỗ giữ xe an toàn thuận lợi cho khách hàng 0.908 0.850
(Nguồn: Phụ lục 5)
Bảng 3.6 trình bày kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha các yếu tố chất lƣợng dịch vụ. Trong đó, các yếu tố Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình đều đạt đƣợc hệ số cao và thỏa các điều kiện về tƣơng quan biến tổng và Alpha sau khi loại bỏ biến tƣơng ứng để đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Riêng yếu tố Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát. Tuy Alpha tổng là 0.848 và tƣơng quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, nhƣng Alpha tổng của yếu tố Năng lực phục vụ sẽ đƣợc cải thiện tốt hơn nếu loại bỏ biến NL4, vì Alpha sau khi loại bỏ biến tƣơng ứng là 0.861 lớn hơn Alpha tổng là 0.848. (Bảng 3.7)
Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Năng lực phục vụ Mã Mã
hóa Tên biến
Tƣơng quan biến tổng Alpha sau khi loại bỏ biến
Yếu tố Năng lực phục vụ (competence): Alpha=0.861
NL1 Nhân viên xử lí các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu 0.723 0.819 NL2 Nhân viên giải đáp, hƣớng dẫn một cách rõ ràng, dễ
hiểu các thắc mắc của khách hàng 0.808 0.785
NL3 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu
hỏi của khách hàng 0.627 0.855
NL5 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 0.709 0.824
(Nguồn: Phụ lục 5)
36
lƣợng dịch vụ, kết quả có 19 quan sát sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA: Tin cậy (3 biến), Đáp ứng (4 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Đồng cảm (3 biến), Phƣơng tiện hữu hình (5 biến).
Thang đo yếu tố Hài lòng
Kết quả đánh giá hệ số Cronbach Alpha của yếu tố Hài lòng đƣợc thể hiện qua bảng 3.8. Yếu tố Hài lịng có hệ số Alpha tổng là 0.867 và cả 3 biến của yếu tố Hài lòng đều đạt đƣợc các điều kiện về tƣơng quan biến tổng và alpha sau khi loại bỏ biến.
Bàng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Hài lịng Mã Mã
hóa Tên biến Tƣơng quan biến tổng
Alpha sau khi loại bỏ
biến
Yếu tố Hài lòng (satisfaction): Alpha = 0.867 HL1 Trong thời gian tới khách hàng sẽ tiếp tục gửi tiền tại
Sacombank PGD Ngô Quyền 0.724 0.839
HL2 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho ngƣời khác về sản
phẩm dịch vụ của Sacombank 0.804 0.761
HL3 Khách hàng nghĩ ngay đến Sacombank khi có nhu cầu
gửi tiền 0.719 0.837
(Nguồn: Phụ lục 5)