ĐVT: Triệu đồng
Năm 2010 2011 2012 Dự kiến 2013
Lợi nhuận 6,450 6,359 5,865 6,260
(Nguồn: Số liệu thống kê PGD Ngô Quyền – Phụ lục 1)
Bảng 2.2 thể hiện lợi nhuận của PGD Ngô Quyền từ 2010 đến nay. Bảng số liệu cho thấy lợi nhuận dao động khoảng 6 tỷ mỗi năm. Dự kiến kết thúc 2013, lợi nhuận của PGD sẽ đạt 6.26 tỷ, tăng 395 triệu, tức 7%.
3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN
3.2.1 Danh mục sản phẩm huy động vốn tiền gửi
Bảng 3.3 thể hiện các sản phẩm tiền gửi mà PGD Ngô Quyền dùng để huy động vốn, bao gồm tiền gửi/tiết kiệm khơng kỳ hạn và tiền gửi/tiết kiệm có kỳ hạn.
Bảng 3.3: Danh mục sản phẩm – dịch vụ tiền gửi tại Sacombank PGD Ngơ Quyền
Dịng sản phẩm Loại sản phẩm Sản phẩm – dịch vụ
Sản phẩm – dịch vụ tiền gửi
Tiền gửi/tiết kiệm
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
- Tiền gửi thanh toán Hoa Việt;
- Tiền gửi thanh toán Imax;
- Tiền gửi/ tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường
- Tiết kiệm Phù Đổng
- Tiền gửi tuần năng động
- Tiền gửi đa năng
- Tiền gửi trung hạn đắc lợi
- Tiền gửi tương lai
- Tiền gửi góp ngày
(Nguồn: Sản phẩm tiền gửi PGD Ngô Quyền)
3.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền
Đối tƣợng gửi tiền đƣợc chia làm 2 loại bao gồm tiền gửi cá nhân và tiền gửi tổ chức. Tình hình huy động vốn của PGD Ngô Quyền theo đối tƣợng gửi tiền đƣợc thể hiện ở qua bảng số liệu ở Phụ lục 1, mô tả tại biểu đồ 3.4. Biểu đồ cho thấy tiền gửi cá nhân chiếm 1 tỷ trọng khá lớn trong tổng tiền gửi của PGD Ngô Quyền đúng với chiến lƣợc tập trung bán lẻ và tập trung vào khách hàng cá nhân mà Sacombank đề ra. Từ
25
2010 đến nay, tiền gửi cá nhân tại PGD Ngô Quyền đều dao động từ 300 tỷ đến 400 ỷ, trong khi tiền gửi tổ chức chỉ khoảng 20 tỷ đến 30 tỷ (Phụ lục 1). Với tỷ trọng chiếm trên 90%, tiền gửi cá nhân đóng 1 vai trị quan trọng trong công tác huy động vốn. Do đó, việc quan tâm chăm sóc nguồn khách hàng cá nhân, tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng luôn là một điều cần thiết đối với PGD Ngơ Quyền nói riêng cũng nhƣ Sacombank nói chung.
Biểu đồ 3.4: Dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013
ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Số liệu thống kê PGD Ngô Quyền – Phụ lục 1)
3.2.3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền
Biểu đồ 3.5: Dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013
ĐVT: %
(Nguồn: Số liệu thống kê PGD Ngô Quyền – Phụ lục 1)
Kỳ hạn gửi tiền gồm có tiền gửi khơng kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn. Thực trạng tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn của PGD Ngơ Quyền đƣợc thể hiện qua bảng số liệu Phụ lục 1, mô tả tại biểu đồ 3.5 và biểu đồ 3.6. Đồ thị cho thấy tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng khá lớn, trên 95% so với tổng tiền gửi, đặc biệt là tiền gửi có kỳ hạn nhỏ hơn 12 tháng. Điều này cho thấy khách hàng ƣa chuộng sử dụng sản phẩm tiền gửi với kỳ hạn ngắn với lí do linh động về mặt thời gian và đáp ứng kịp thời các nhu cầu cấp thiết của khách hàng.
0% 20% 40% 60% 80% 100% 2010 2011 2012 9 tháng đầu năm 2013 Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 2010 2011 2012 9 tháng đầu năm 2013 Tiền gửi tổ chức Tiền gửi cá nhân
26
Biểu đồ 3.6: So sánh kỳ hạn gửi tiền của tiền gửi có kỳ hạn tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013
ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Số liệu thống kê PGD Ngô Quyền – Phụ lục 1)
3.2.4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ
Thực trạng dịch vụ tiền gửi phân theo loại tiền tệ đƣợc thể hiện ở bảng số liệu Phụ lục 1, mô tả tại Biểu đồ 3.7. Thông qua bảng số liệu và biểu đồ, tiền gửi bằng VND chiếm tỷ trọng rất cao, đến 99% trong tổng tiền gửi. Điều này cho thấy khách hàng ƣa chuộng gửi tiền bằng VND và tiền gửi bằng VND chiếm 1 vị trí quan trọng trong công tác huy động vốn của PGD Ngô Quyền.
Biểu đồ 3.7: Dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013
ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Số liệu thống kê PGD Ngô Quyền – Phụ lục 1)
3.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN
3.3.1 Mơ hình nghiên cứu
Nhƣ vậy, mơ hình nghiên cứu của đề tài đƣợc xây dựng dựa trên 5 giả thiết: 0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 400,000 450,000 2010 2011 2012 9 tháng đầu năm 2013 Tiền gửi = VND Tiền gửi = ngoại tệ 0 100,000 200,000 300,000 400,000 2010 2011 2012 9 tháng đầu năm 2013 Tiền gửi có kỳ hạn > 12 tháng Tiền gửi có kỳ hạn ≤ 12 tháng
27
H1: Yếu tố Tin cậy cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là: khách hàng càng tin cậy thì càng cảm thấy hài lịng (+).
H2: Yếu tố Đáp ứng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là: khách hàng càng đƣợc đáp ứng họ càng cảm thấy hài lòng (+).
H3: Yếu tố Năng lực phục vụ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là: năng lực phục vụ của ngân hàng càng tốt thì khách hàng cảm thấy hài lòng (+).
H4: Yếu tố Đồng cảm cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là: khách hàng càng cảm thấy nhận đƣợc sự đồng cảm từ phía ngân hàng thì họ càng cảm thấy hài lịng (+).
H5: Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là: phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng càng đƣợc đánh giá cao thì khách hàng càng cảm thấy hài lịng (+).
Sơ đồ 3.3: Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu đƣợc thể hiện dƣới dạng mơ hình tốn nhƣ sau:
HL = β0 + β1*TC+ β2*DU+ β3*NL + β4*DC + β5*HH
Trong đó:
HL (Satisfaction): là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi. TC (Reliability): là yếu tố Tin cậy.
DU (Responsiveness): là yếu tố Đáp ứng.
NL (Competence): là yếu tố Năng lực phục vụ. DC (Empathy): là yếu tố Đồng cảm.
28
HH (Tangibles): là yếu tố Phƣơng tiện hữu hình.
β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy tuyến tính. β0 là tung độ gốc của phƣơng trình hồi quy tuyến tính, dấu của từng hệ số β1, β2, β3, β4, β5 nói lên chiều tác động của chính biến đó đối với biến phụ thuộc. Nếu dƣơng (+) thì tác động cùng chiều, nếu âm (-) thì tác động ngƣợc chiều. Trị tuyệt đối của từng hệ số β cho biết khi thay đổi 1 đơn vị biến độc lập tƣơng ứng sẽ làm cho biến phụ thuộc thay đổi 1 giá trị= β.
3.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
Sơ đồ 3.4 thể hiện chi tiết quy trình nghiên cứu của đề tài. Hai phƣơng pháp chính đƣợc sử dụng trong bài nghiên cứu là phƣơng pháp sơ bộ (định tính) để khám phá và phát triển các thang đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân; nghiên cứu chính thức (định lƣợng) để kiểm định thang đo và kết luận các giả thiết đặt ra.
29 Nghiên cứu sơ bộ
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 2 phần: Phần I của bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để thu thập sự định giá của KHCN về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của Sacombank gồm 26 biến, trong đó bao gồm 23 biến quan sát đƣợc sử dụng để đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng (4 yếu tố Tin cậy, 4 yếu tố Đáp ứng, 6 yếu tố Năng lực phục vụ, 4 yếu tố Đồng cảm, 5 yếu tố Phƣơng tiện hữu hình), 3 biến quan sát kế tiếp dùng để đo lƣờng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank. Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tƣợng phỏng vấn. Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thiết kế xong đƣợc dùng để phỏng vấn thử 10 ngƣời để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về.
Thang đo điều chỉnh
Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức (Phụ lục 2) đƣợc gửi đi phỏng vấn. Ý kiến của ngƣời đƣợc khảo sát đƣợc xây dựng trên thang đo 5 mức độ của Likert từ (1)-Hồn tồn khơng đồng ý, (2)-Khơng đồng ý, (3)-Bình thƣờng, (4)-Đồng ý, (5)-Hồn tồn đồng ý. Thang đo điều chỉnh gồm có 23 biến quan sát. Trong đó, yếu tố Tin cậy gồm 3 biến quan sát, yếu tố Đáp ứng gồm 4 biến quan sát, yếu tố Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát, yếu tố Đồng cảm gồm 3 biến quan sát, yếu tố Phƣơng tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát. Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát.
Nghiên cứu chính thức
Thơng tin đƣợc thu thập thơng qua khảo sát và phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank - PGD Ngô Quyền.
Mẫu nghiên cứu: Theo Hair & các cộng sự (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Vì vậy, với mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 23 và theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thƣớc mẫu cần thiết là n=115(23x5). Để đạt kích thƣớc mẫu đề ra, dự kiến khoảng 200 bảng câu hỏi đƣợc gửi đi phỏng vấn. Kết quả thu thập về sẽ đƣợc mã hóa trƣớc khi nhập liệu để xử lý bằng phần mềm SPSS (Phụ lục 3)
3.3.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Thông tin mẫu
Trong thời gian tham gia thực tập và khảo sát đã có 165 bảng khảo sát đƣợc phát đến tay khách hàng. Kết quả thu đƣợc 157 bảng khảo sát hợp lệ, 5 bảng khảo sát khách hàng làm còn dở dang và bỏ lại, 3 bảng khảo sát khách hàng mang về thực hiện và chƣa kịp gửi lại.
Tỷ lệ khách hàng nam và nữ trong đợt khảo sát lần lƣợt là 29.9% và 70.1%. Độ tuổi khách hàng tham gia gửi tiền tại Sacombank PGD Ngơ Quyền có tỷ lệ cao nhất là
30
31 – 40 với 58%, kế đến là độ tuổi từ 41 - 50 với tỷ lệ là 21%. Kết quả cho thấy đa phần khách hàng gửi tiền tại Sacombank PGD Ngô Quyền là khách hàng nữ trong độ tuổi từ 31 đến 50 tuổi. PGD Ngơ Quyền cần chú trọng vào nhóm khách hàng này và có những chiến lƣợc định hƣớng nhằm đẩy mạnh và phát triển nhóm khách hàng này.
Bảng 3.4: Kết quả thống kê mô tả thông tin khảo sát chung
ĐVT: Phiếu
Thông tin Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ
Giới tính Nữ 110 70.1 Nam 47 29.9 Total 157 100.0 Độ tuổi 18-30 18 11.5 31-40 91 58.0 40-50 33 21.0 >51 15 9.6 Total 157 100.0 Thu nhập <5 triệu 4 2.5 5-10 triệu 31 19.7 10-15 triệu 39 24.8 > 15 triệu 83 52.9 Total 157 100.0 Khoảng thời gian giao dịch với NH <1 năm 97 61.8 1-2 năm 45 28.7 > 2 năm 15 9.6 Total 157 100.0 Nghề nghiệp
Lãnh đạo, chủ doanh nghiệp 11 7.0
Nhân viên văn phòng 55 35.0
Nhân viên kinh doanh buôn
bán 86 54.8 Khác 5 3.2 Total 157 100.0 Trình độ học vấn Phổ thông trung học 75 47.8 Cao đẳng, đại học 81 51.6 Trên đại học 1 .6 Total 157 100.0
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu khảo sát)
Khách hàng đến gửi tiền tại PGD Ngô Quyền chủ yếu là nhân viên kinh doanh bn bán (chiếm 54.8%), nhân viên văn phịng (35%) và có nguồn thu nhấp từ 10-15 triệu (24.8%) và trên 15 triệu (52.9%). Điều này có thể xuất phát từ nguyên nhân nhóm khách hàng này khơng có nhiều thời gian hoặc kiến thức để tập trung đầu tƣ, nên lựa chọn phƣơng pháp gửi tiền. Bảng số liệu cũng cho thấy thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại PGD chủ yếu là dƣới 1 năm và từ 1 năm đến 2 năm; trình độ
31
học vấn là phổ thông trung học đến đại học. Kết quả này là phù hợp với thực tế của PGD Ngô Quyền đƣợc thành lập và hoạt động từ 2009 đến nay và chủ yếu là phục vụ cộng đồng ngƣời Hoa với nghề nghiệp chủ yếu là kinh doanh, bn bán, cơ khí, …
Kết quả thống kê mơ tả
Bảng 3.5: Kết quả phân tích thống kê mơ tả các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đối với KHCN tại Sacombank PGD Ngô Quyền
ĐVT: Điểm
Yếu tố Giá trị trung bình
Tin cậy 3.74
Đáp ứng 3.78
Năng lực phục vụ 3.96
Đồng cảm 3.81
Phƣơng tiện hữu hình 3.88
Sự hài lịng 3.96
(Nguồn: Phụ lục 4)
Mức trung bình của các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đƣợc thể hiện qua bảng 3.5. Yếu tố Năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với số điểm trung bình đạt 3.96. Kết quả khảo sát phản ánh đƣợc năng lực làm việc của các nhân viên tại PGD Ngô Quyền. Các nhân viên đều có kiến thức chuyên môn tốt và đƣợc đào tạo kỹ càng, thể hiện cung cách phục vụ và tác phong chuyên nghiệp mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Tất cả các yếu tố đều đƣợc khách hàng đánh giá ở mức cao với các thang điểm trung bình đều trên mức 3.5/5 điểm, chứng minh đƣợc rằng, thông qua thống kê mơ tả, khách hàng có mức độ hài lịng tƣơng đối cao đối với dịch vụ tiền gửi tại PGD Ngô Quyền.
Yếu tố Tin cậy
Biểu đồ 3.8: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Tin cậy
ĐVT: Điểm
(Nguồn: Phụ lục 4)
Yếu tố Tin cậy đồng nghĩa với việc KH cảm thấy yên tâm và có sự tin tƣởng khi giao dịch tại PGD Ngô Quyền. Biến TC2 (PGD cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết) là biến có số điểm trung bình đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất (3.78), cho thấy PGD
3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 TC1 TC2 TC3
Yếu tố Tin cậy
32
luôn thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng. Việc giữ đúng lời hứa và thực hiện đúng nhƣ cam kết sẽ góp phần rất lớn cho việc nâng cao sự tin tƣởng ở khách hàng. Và điều này đƣợc thể hiện thông qua biến TC3 (KH cảm thấy an tâm khi dùng dịch vụ tiền gửi ở Sacombank PGD Ngô Quyền).
Yếu tố Đồng cảm
Yếu tố Đồng cảm thể hiện ở việc KH cảm thấy bản thân đƣợc quan tâm chăm sóc chu đáo. Biến DC1 (NV quan tâm những yêu cầu cá nhân của KH) đƣợc đánh giá cao nhất (3.99). Mặt khác, biến DC2 có số điểm thấp nhất trong 3 biến. PGD Ngơ Quyền nên cung cấp thông tin không chỉ cho những KH quen thuộc, tiềm năng mà cũng nên còn là những KH thông thƣờng. Bởi vì, nhóm KH này cũng có thể sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn nếu cảm thấy mình đƣợc chăm sóc chu đáo hơn.
Biểu đồ 3.9: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Đồng cảm
ĐVT: Điểm
(Nguồn: Phụ lục 4)
Yếu tố Đáp ứng
Biểu đồ 3.10: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Đáp ứng
ĐVT: Điểm
(Nguồn: Phụ lục 4)
Trong 4 biến, biến DU1 (Đƣờng dây nóng phục vụ KH 24/24) đƣợc KH đánh giá thấp nhất. Điều này xuất phát từ nguyên nhân thực tế là ít KH sử dụng dịch vụ này hoặc sử dụng không thƣờng xuyên. Đa số các KH đều đánh giá DU1 ở mức độ bình thƣờng. Nhìn chung, yếu tố DU đƣợc KH đánh giá khá cao và KH cảm thấy hài lòng.
3.4 3.6 3.8 4 4.2 DC1 DC2 DC3 Yếu tố Đồng Cảm Giá trị trung bình 3.2 3.4 3.6 3.8 4
DU1 DU2 DU3 DU4
Yếu tố Đáp ứng
33
Yếu tố Năng lực phục vụ
Đây là yếu tố đƣợc KH đánh giá cao nhất, cho thấy các nhân viên tại PGD Ngơ Quyền có kiến thức chuyên môn cao và cung cách phục vụ chuyên nghiệp. Cả 5 biến