CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU
3.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
3.3.1 Mơ hình nghiên cứu
Nhƣ vậy, mơ hình nghiên cứu của đề tài đƣợc xây dựng dựa trên 5 giả thiết: 0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 400,000 450,000 2010 2011 2012 9 tháng đầu năm 2013 Tiền gửi = VND Tiền gửi = ngoại tệ 0 100,000 200,000 300,000 400,000 2010 2011 2012 9 tháng đầu năm 2013 Tiền gửi có kỳ hạn > 12 tháng Tiền gửi có kỳ hạn ≤ 12 tháng
27
H1: Yếu tố Tin cậy cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là: khách hàng càng tin cậy thì càng cảm thấy hài lịng (+).
H2: Yếu tố Đáp ứng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là: khách hàng càng đƣợc đáp ứng họ càng cảm thấy hài lòng (+).
H3: Yếu tố Năng lực phục vụ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là: năng lực phục vụ của ngân hàng càng tốt thì khách hàng cảm thấy hài lịng (+).
H4: Yếu tố Đồng cảm cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là: khách hàng càng cảm thấy nhận đƣợc sự đồng cảm từ phía ngân hàng thì họ càng cảm thấy hài lòng (+).
H5: Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là: phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng càng đƣợc đánh giá cao thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng (+).
Sơ đồ 3.3: Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu đƣợc thể hiện dƣới dạng mơ hình tốn nhƣ sau:
HL = β0 + β1*TC+ β2*DU+ β3*NL + β4*DC + β5*HH
Trong đó:
HL (Satisfaction): là sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi. TC (Reliability): là yếu tố Tin cậy.
DU (Responsiveness): là yếu tố Đáp ứng.
NL (Competence): là yếu tố Năng lực phục vụ. DC (Empathy): là yếu tố Đồng cảm.
28
HH (Tangibles): là yếu tố Phƣơng tiện hữu hình.
β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy tuyến tính. β0 là tung độ gốc của phƣơng trình hồi quy tuyến tính, dấu của từng hệ số β1, β2, β3, β4, β5 nói lên chiều tác động của chính biến đó đối với biến phụ thuộc. Nếu dƣơng (+) thì tác động cùng chiều, nếu âm (-) thì tác động ngƣợc chiều. Trị tuyệt đối của từng hệ số β cho biết khi thay đổi 1 đơn vị biến độc lập tƣơng ứng sẽ làm cho biến phụ thuộc thay đổi 1 giá trị= β.