CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU
3.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD NGÔ QUYỀN
3.5.1 Những kết quả đạt đƣợc
Dựa vào những phân tích thơng qua các số liệu thực tế và thông qua khảo sát thực trạng các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với
40
KHCN tại Sacombank PGD Ngơ Quyền, có thể nhận thấy PGD Ngơ Quyền đạt đƣợc những kết quả nhất định trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tiền gửi nhƣ sau:
PGD ln duy trì đƣợc lƣợng khách hàng hiện có và khách hàng thân thiết dồi dào. Nhóm khách hàng này luôn sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi của PGD và là 1 kênh truyền thông quảng bá đắt lực của PGD Ngô Quyền.
Mạng lƣới giao dịch của PGD gần nhƣ bao phủ hết các khách hàng cộng đồng ngƣời hoa trong khu vực, góp phần giúp cho cộng đồng ngƣời Hoa không những trong nƣớc mà cịn ngƣời nƣớc ngồi đƣợc tiếp cận dễ dàng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, phá bỏ rào cản ngơn ngữ.
Các chƣơng trình khuyến mãi của hệ thống Sacombank góp phần tạo động lực cho các khách hàng trong khu vực tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của PGD.
Một điểm nổi bật trong dịch vụ huy động vốn tiền gửi của PGD Ngô Quyền là đội ngũ nhân viên tiếp đón khách hàng, giao dịch viên có kỹ năng giao tiếp tốt, giỏi chuyên môn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm với KH. Điều này làm gia tăng niềm tin của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ tiền gửi với kì vọng sẽ là khách hàng trung thành của PGD, góp phần giữ vững và đẩy mạnh nguồn vốn huy động tiền gửi trong những giai đoạn thị trƣờng canh tranh mạnh.
3.5.2 Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đối với KHCN tại PGD Ngơ Quyền cịn một số hạn chế nhƣ sau:
Tuy các sản phẩm huy động vốn tiền gửi tại Sacombank PGD Ngô Quyền tƣơng đối nhiều, nhƣng qua quan sát trong quá trình thực tập, khách hàng chỉ chủ yếu sử dụng 1 số sản phẩm nhất định nhƣ sản phẩm tiền gửi truyền thống, tiền gửi đa năng, tiền gửi tiết kiệm phù đổng. Các sản phẩm khác nhƣ tiền gửi góp ngày, tiền gửi tuần năng động và tiền gửi trung hạn đắc lợi có rất ít khách hàng sử dụng.
Một số khách hàng vẫn còn nhầm lẫn thƣơng hiệu Sacombank là SCB (Ngân hàng TMCP Sài Gịn), thay vì Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín viết tắt là STB.
Khách hàng đơi khi phải ngồi chờ nhân viên tìm các tờ giấy bảng biểu lãi suất hoặc phải in để gửi khách hàng tham khảo.
PGD có 2 chuyên viên tƣ vấn. Trong trƣờng hợp 1 chuyên viên xin nghỉ phép, chun viên cịn lại sẽ khơng thể xoay sở trong việc tiếp khách hàng, đặc biệt trong những khung giờ khách hàng đến giao dịch đông và cần tƣ vấn về các sản
41 phẩm dịch vụ tiền gửi.
Một số giao dịch về tiền gửi có các thủ tục theo quy định khá rƣờm rà và phức tạp gây sự khó chịu ở khách hàng khi đến giao dịch.
Các hạn chế vẫn cịn tồn đọng tại PGD Ngơ Quyền bắt nguồn từ các nguyên nhân sau:
PGD còn hạn chế trong việc giới thiệu các sản phẩm nhƣ tiền gửi góp ngày, tiền gửi tuần năng động. PGD cần tìm hiểu thêm các nhu cầu đa dạng của khách hàng và cần tƣ vấn thêm về các sản phẩm khác của ngân hàng nhƣ sản phẩm tiền gửi góp ngày, sản phẩm trung hạn đắc lợi, … Các nhân viên có thể tập trung vào các lợi ích và tiện ích của các sản phẩm khi giới thiệu sản phẩm nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm.
Các tờ giấy lãi suất tiền gửi thƣờng xuyên bị mất hoặc sử dụng hết trong quá trình tƣ vấn tiền gửi cho khách hàng. Các chuyên viên tƣ vấn cần chuẩn bị đầy đủ các tờ giấy biểu lãi suất tiền gửi từ đầu ngày hoặc đầu giờ làm việc để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
PGD chƣa kịp bổ sung, luân chuyển nhân sự trong những ngày có nhân viên xin nghỉ phép, dẫn đến tình trạng khách hàng phải mất thời gian chờ đợi trong khi đến giao dịch hoặc có nhƣ cầu gửi tiền tại PGD.
Ngân hàng còn đƣa ra các quy định phức tạp, rƣờm rà khi đăng ký sử dụng dịch vụ tiền gửi nhằm đảm bảo mức độ an toàn và bảo mật cho khách hàng. Nhân viên cần quán triệt các thủ tục này và giải thích cho khách hàng hiểu để nhận đƣợc sự cảm thông và đồng cảm của khách hàng.
Chiến lƣợc truyền thông của Ngân hàng chƣa tốt dễn đến khách hàng thƣờng xuyên nhầm lẫn thƣơng hiệu của Sacombank với các thƣơng hiệu của ngân hàng khác. PGD có thể kết hợp cùng Ngân hàng và các nhân viên trong việc truyền thông tên gọi cũng nhƣ cách viết tắt tên gọi của ngân hàng.