CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU
3.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
3.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
Sơ đồ 3.4 thể hiện chi tiết quy trình nghiên cứu của đề tài. Hai phƣơng pháp chính đƣợc sử dụng trong bài nghiên cứu là phƣơng pháp sơ bộ (định tính) để khám phá và phát triển các thang đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng cá nhân; nghiên cứu chính thức (định lƣợng) để kiểm định thang đo và kết luận các giả thiết đặt ra.
29 Nghiên cứu sơ bộ
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 2 phần: Phần I của bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để thu thập sự định giá của KHCN về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của Sacombank gồm 26 biến, trong đó bao gồm 23 biến quan sát đƣợc sử dụng để đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng (4 yếu tố Tin cậy, 4 yếu tố Đáp ứng, 6 yếu tố Năng lực phục vụ, 4 yếu tố Đồng cảm, 5 yếu tố Phƣơng tiện hữu hình), 3 biến quan sát kế tiếp dùng để đo lƣờng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank. Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tƣợng phỏng vấn. Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thiết kế xong đƣợc dùng để phỏng vấn thử 10 ngƣời để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về.
Thang đo điều chỉnh
Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức (Phụ lục 2) đƣợc gửi đi phỏng vấn. Ý kiến của ngƣời đƣợc khảo sát đƣợc xây dựng trên thang đo 5 mức độ của Likert từ (1)-Hồn tồn khơng đồng ý, (2)-Khơng đồng ý, (3)-Bình thƣờng, (4)-Đồng ý, (5)-Hồn tồn đồng ý. Thang đo điều chỉnh gồm có 23 biến quan sát. Trong đó, yếu tố Tin cậy gồm 3 biến quan sát, yếu tố Đáp ứng gồm 4 biến quan sát, yếu tố Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát, yếu tố Đồng cảm gồm 3 biến quan sát, yếu tố Phƣơng tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát. Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát.
Nghiên cứu chính thức
Thông tin đƣợc thu thập thông qua khảo sát và phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank - PGD Ngô Quyền.
Mẫu nghiên cứu: Theo Hair & các cộng sự (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Vì vậy, với mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 23 và theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thƣớc mẫu cần thiết là n=115(23x5). Để đạt kích thƣớc mẫu đề ra, dự kiến khoảng 200 bảng câu hỏi đƣợc gửi đi phỏng vấn. Kết quả thu thập về sẽ đƣợc mã hóa trƣớc khi nhập liệu để xử lý bằng phần mềm SPSS (Phụ lục 3)