ĐVT: Điểm
(Nguồn: Phụ lục 4)
3.3.4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp và đánh giá độ tin cậy của thang đo, qua đó các biến khơng đảm bảo độ tin cậy sẽ đƣợc loại bỏ. Cụ thể, những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 hoặc có hệ số Alpha sau khi loại bỏ biến tƣơng ứng lớn hơn Alpha tổng sẽ bị loại. Theo Nunnally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995) thì những thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Thơng thƣờng, thang đo có Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc. Ngoài ra, theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho biết nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt.
Thang đo các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Bảng 3.6: Hệ số Cronbach Alpha các yếu tố đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ Mã Mã
hóa Tên biến Tƣơng quan biến tổng
Alpha sau khi loại bỏ
biến
Yếu tố Tin cậy (reliability): Alpha = 0.913
TC1 PGD bảo mật thông tin và các giao dịch của khách hàng 0.848 0.870 TC2 PGD cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết 0.823 0.880 TC3 Khách hàng thấy an tâm khi dùng dịch vụ tiền gửi ở
Sacombank PGD Ngô Quyền 0.834 0.872
Yếu tố Đáp ứng (responsiveness): Alpha = 0.906
DU1 Đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 0.804 0.880 DU2 Giao dịch của khách hàng đƣơc xử lí chính xác 0.892 0.841 DU3 Hồ sơ thủ tục giao dịch tại PGD đƣợc xử lí nhanh chóng 0.752 0.896 DU4 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 0.777 0.889 Yếu tố Năng lực phục vụ (competence): Alpha =
0.848 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 HL1 HL2 HL3 Yếu tố Hài lịng Giá trị trung bình
35
NL1 Nhân viên xử lí các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu 0.690 0.808 NL2 Nhân viên giải đáp, hƣớng dẫn một cách rõ ràng, dễ
hiểu các thắc mắc của khách hàng 0.784 0.783
NL3 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu
hỏi của khách hàng 0.671 0.814
NL4 Nhân viên thực hiện các giao dịch thuận tiện cho khách
hàng 0.462 0.861
NL5 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 0.708 0.804 Yếu tố Đồng cảm (empathy): Alpha = 0.735
DC1 Nhân viên quan tâm những yêu cầu cá nhân của khách
hàng 0.533 0.678
DC2 Khách hàng đƣợc nhân viên đều đặn cung cấp các thơng
tin trong q trình sử dụng dịch vụ tiền gửi 0.581 0.623 DC3 Nhân viên luon lang nghe kho khan cua khach hang 0.566 0.640 Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): Alpha =
0.904
HH1 Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng 0.845 0.864 HH2 PGD có khu vực giao dịch rộng rãi và thoáng mát 0.775 0.890 HH3 Trang thiết bị của PGD trông hiện đại 0.694 0.898 HH4 Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng 0.687 0.904 HH5 Chỗ giữ xe an toàn thuận lợi cho khách hàng 0.908 0.850
(Nguồn: Phụ lục 5)
Bảng 3.6 trình bày kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha các yếu tố chất lƣợng dịch vụ. Trong đó, các yếu tố Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình đều đạt đƣợc hệ số cao và thỏa các điều kiện về tƣơng quan biến tổng và Alpha sau khi loại bỏ biến tƣơng ứng để đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Riêng yếu tố Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát. Tuy Alpha tổng là 0.848 và tƣơng quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, nhƣng Alpha tổng của yếu tố Năng lực phục vụ sẽ đƣợc cải thiện tốt hơn nếu loại bỏ biến NL4, vì Alpha sau khi loại bỏ biến tƣơng ứng là 0.861 lớn hơn Alpha tổng là 0.848. (Bảng 3.7)
Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Năng lực phục vụ Mã Mã
hóa Tên biến
Tƣơng quan biến tổng Alpha sau khi loại bỏ biến
Yếu tố Năng lực phục vụ (competence): Alpha=0.861
NL1 Nhân viên xử lí các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu 0.723 0.819 NL2 Nhân viên giải đáp, hƣớng dẫn một cách rõ ràng, dễ
hiểu các thắc mắc của khách hàng 0.808 0.785
NL3 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu
hỏi của khách hàng 0.627 0.855
NL5 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 0.709 0.824
(Nguồn: Phụ lục 5)
36
lƣợng dịch vụ, kết quả có 19 quan sát sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA: Tin cậy (3 biến), Đáp ứng (4 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Đồng cảm (3 biến), Phƣơng tiện hữu hình (5 biến).
Thang đo yếu tố Hài lòng
Kết quả đánh giá hệ số Cronbach Alpha của yếu tố Hài lòng đƣợc thể hiện qua bảng 3.8. Yếu tố Hài lịng có hệ số Alpha tổng là 0.867 và cả 3 biến của yếu tố Hài lòng đều đạt đƣợc các điều kiện về tƣơng quan biến tổng và alpha sau khi loại bỏ biến.
Bàng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Hài lịng Mã Mã
hóa Tên biến Tƣơng quan biến tổng
Alpha sau khi loại bỏ
biến
Yếu tố Hài lòng (satisfaction): Alpha = 0.867 HL1 Trong thời gian tới khách hàng sẽ tiếp tục gửi tiền tại
Sacombank PGD Ngô Quyền 0.724 0.839
HL2 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho ngƣời khác về sản
phẩm dịch vụ của Sacombank 0.804 0.761
HL3 Khách hàng nghĩ ngay đến Sacombank khi có nhu cầu
gửi tiền 0.719 0.837
(Nguồn: Phụ lục 5)
3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Với phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analaysis- EFA), dữ liệu sẽ đƣợc tóm tắt và thu gọn, liên hệ các nhóm biến có mối liên hệ lẫn nhau đƣợc xem xét và trình bày dƣới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), trị số Kaiser- Meyer- Lokin (KMO) đƣợc quan tâm trong phƣơng pháp này vì trị số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp trong việc đƣa các biến vào phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn khi đạt từ 0,5 đến 1 và mức ý nghĩa kiểm định Bartlet Sig. <0.05, đây là điều kiện đủ để phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
Ngồi ra, khi tiến hành phân tích EFA cần chú ý những yêu cầu sau:
Eigenvalue: những nhân tố có trị số Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ đƣợc giữ lại vì chỉ có những nhân tố này mới đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố; Phƣơng sai trích > 50%.
Hệ số tải nhân tố (factor loading) >0.45, factor lớn nhất ở cột nào thì thuộc vào nhân tố đó. Nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.45 sẽ bị loại.
Phân tích EFA đối với các yếu tố chất lƣợng dịch vụ
Kết quả phân tích khám phá nhân tố EFA các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện ở Phụ lục 6. Sau khi phân tích, 5 yếu tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank PGD Ngô Quyền vẫn giữ nguyên: trị số KMO
37
0.875; mức ý nghĩa Sig 0.000; tổng phƣơng sai rút trích từ 5 nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 là 79.13% cho biết 5 yếu tố này giải thích đƣợc 79.13% sự biến thiên của dữ liệu; hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.45.
Mặt khác, biến DC3 thuộc yếu tố Đồng cảm (NV ln lắng nghe khó khăn của KH) sau khi phân tích EFA sẽ chuyển qua yếu tố Đáp ứng. Nhƣ vậy sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, 5 yếu tố chất lƣợng dịch vụ đƣợc thay đổi nhƣ sau: Tin cậy (3 biến), Đáp ứng (5 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Đồng cảm (2 biến), Phƣơng tiện hữu hình (5 biến).
Phân tích EFA đối với yếu tố Hài lòng
Kết quả phân tích EFA yếu tồ hài lòng đƣợc thể hiện ở Phụ lục 6: trị số KMO 0.72; mức ý nghĩa Sig 0.000; và các biến đểu có hệ số tải nhân tố khá cao.
3.3.6 Phân tích hồi quy bội
Các nhân tố rút trích đƣợc từ phân tích EFA sẽ đƣợc kiểm định thơng qua phân tích hồi quy bội để xây dựng phƣơng trình hồi quy. Khi tiến hành phân tích hồi quy cần xem xét đến ma trận tƣơng quan giữa các biến để xét tính giải thích của các yếu tố đối với yếu tố hài lịng. Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì các biến đạt hệ số tƣơng quan lớn hơn 0.3 là phù hợp để đƣa vào phân tích hồi quy bội.
Ma trận tƣơng quan
Mối liên hệ giữa các biến đƣợc kiểm định qua ma trận tƣơng quan Pearson cho kết quả tại Phu lục 7. Bảng kết quả cho thấy các hệ số tƣơng quan giữa các yếu tố đều lớn hơn 0.3, đủ điều kiện để đƣa các yếu tố này vào mơ hình nghiên cứu để giải thích cho yếu tố Hài lịng.
Phân tích hồi quy bội
Sau khi mối tƣơng quan đã đƣợc kiểm định, các biến đƣợc tiếp tục đƣa vào phân tích hồi quy bội. Với 2 lần phân tích hồi quy bội (Phụ lục 7), kêt quả đƣợc cho nhƣ sau:
Hệ số R square 69.7% và Adjusted R Square 68.9%, cho biết mức độ phù hợp của tập dữ liệu với mơ hình đƣợc xây dựng là 68.9%. Hay nói cách khác 68.9% sự khác biệt của sự hài lịng có thể đƣợc giải thích bằng sự khác biệt của các yếu tố đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ.
Kết quả kiểm định thống kê F cho giá trị sig (p-value) rất nhỏ (0.000), vì thế mơ hình hồi quy bội xây dựng đƣợc phù hơp với tổng thể.
Kết quả hồi quy bội với 4 yếu tố Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Tin cậy, Đồng cảm (yếu tố Đáp ứng đã bị loại sau khi chạy hồi quy bội lần 1) có mức ý nghĩa đều nhỏ hơn 0.01, đồng thời hệ số phóng đại phƣơng sai VIF đều rất thấp (<10)
38 nên không xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Do đó, kết quả này phù hợp để xây dựng mơ hình nghiên cứu với phƣơng trình hồi quy nhƣ sau:
HL = 0.805 + 0.189*TC + 0.288*NL + 0.200*DC + 0.141*HH
3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Với kết quả đạt đƣợc, mơ hình nghiên cứu ban đầu đã đƣợc xây dựng và hiệu chỉnh nhƣ sau:
Sơ đồ 3.5: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân bao gồm yếu tố Tin cậy, yếu tố Năng lực phục vụ, yếu tố Đồng cảm và yếu tố Phƣơng tiện hữu hình. Các hệ số hồi quy đều mang dấu dƣơng cho thấy các yếu tố đều có ảnh hƣởng cùng chiều đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi, đều đúng với giả thuyết ban đầu của mơ hình nghiên cứu.
3.4.1 Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình
Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình là yếu tố có sự ảnh hƣởng ít nhất trong 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy khi yếu tố Phƣơng tiện hữu hình đƣợc quan tâm và cứ mỗi đơn vị hữu hình tăng lên sẽ làm tăng 0.141 lần sự hài lịng của khách hàng. Có thể kết luận rằng, sự hài lòng của khách hàng chịu một tác động tƣơng đối qua các phƣơng diện thuộc yếu tố Phƣơng tiện hữu hình nhƣ ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị, chỗ giữ xe, … PGD Ngơ Quyền nên có sự quan tâm đến các phƣơng diện trên nhằm mang đến thêm sự hài lòng
39 của khách hàng.
3.4.2 Yếu tố Tin cậy
Trong 4 yếu tố, đây là yếu tố có sự ảnh hƣởng ít thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi. Tức là, cứ mỗi đơn vị Tin cậy tăng lên sẽ làm tăng 0.189 lần sự hài lòng của khách hàng. Nhƣ vậy, nếu PGD Ngô Quyền càng cung cấp các dịch vụ đúng nhƣ cam kết, thông tin của khách hàng càng đƣợc bảo mật, khách hàng sẽ càng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại PGD Ngơ Quyền, từ đó khách hàng sẽ càng thỏa mãn và hài lịng hơn.
3.4.3 Yếu tố Đồng cảm
Phƣơng trình hồi quy cho thấy yếu tố Đồng cảm có sự ảnh hƣởng nhiều thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Cứ mỗi đơn vị Đồng cảm tăng lên sẽ làm tăng 0.2 lần sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố Đồng cảm thể hiện ở việc khách hàng cảm thấy cá nhân nhận đƣợc sự quan tâm, chăm sóc từ các nhân viên. Tình cảm gắn kết con ngƣời với nhau. Vì thế, đây là yếu tố có sự tác động tƣơng đối cao và có thể dễ dẫn đến 2 trƣờng hợp hoặc thỏa mãn đƣợc sự hài lịng của khách hàng, hoặc tạo cảm giác khó chịu nơi khách hàng. PGD cần chú trọng đến yếu tố Đồng cảm trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.4.4 Yếu tố Năng lực phục vụ
Trong 4 yếu tố, Yếu tố Năng lực phục vụ có sự ảnh hƣởng và sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi. Cụ thể, cứ mỗi đơn vị Năng lực phục vụ tăng lên sẽ khiến cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên đến 0.288 lần. Đây là yếu tố đòi hỏi nhiều ở nhân viên kiến thức chuyên môn, năng lực và cung cách phục vụ, yêu cầu ở nhân viên có khả năng nắm bắt thơng tin nhanh chóng, cần thiết để phục vụ khách hàng, từ đó mang đến sự hài lịng cho khách hàng. Chỉ có sự chuyên nghiệp, sự am hiểu kỹ càng về sản phẩm dịch vụ của nhân viên mới có thể đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng. Với sự ảnh hƣởng mạnh mẽ của yếu tố Năng lực phục vụ, PGD Ngô Quyền nên quan tâm đặc biệt đến yếu tố này, không ngừng đẩy mạnh phát triển và đào tạo nhân viên kể cả kiến thức chuyên môn lẫn các kỹ năng cần thiết trong giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng.
3.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD NGÔ QUYỀN
3.5.1 Những kết quả đạt đƣợc
Dựa vào những phân tích thơng qua các số liệu thực tế và thông qua khảo sát thực trạng các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với
40
KHCN tại Sacombank PGD Ngơ Quyền, có thể nhận thấy PGD Ngơ Quyền đạt đƣợc những kết quả nhất định trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tiền gửi nhƣ sau:
PGD ln duy trì đƣợc lƣợng khách hàng hiện có và khách hàng thân thiết dồi dào. Nhóm khách hàng này luôn sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi của PGD và là 1 kênh truyền thông quảng bá đắt lực của PGD Ngô Quyền.
Mạng lƣới giao dịch của PGD gần nhƣ bao phủ hết các khách hàng cộng đồng ngƣời hoa trong khu vực, góp phần giúp cho cộng đồng ngƣời Hoa không những trong nƣớc mà cịn ngƣời nƣớc ngồi đƣợc tiếp cận dễ dàng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, phá bỏ rào cản ngơn ngữ.
Các chƣơng trình khuyến mãi của hệ thống Sacombank góp phần tạo động lực cho các khách hàng trong khu vực tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của PGD.
Một điểm nổi bật trong dịch vụ huy động vốn tiền gửi của PGD Ngô Quyền là đội ngũ nhân viên tiếp đón khách hàng, giao dịch viên có kỹ năng giao tiếp tốt, giỏi chuyên môn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm với KH. Điều này làm gia tăng niềm tin của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ tiền gửi với kì vọng sẽ là khách hàng trung thành của PGD, góp phần giữ vững và đẩy mạnh nguồn vốn huy động tiền gửi trong những giai đoạn thị trƣờng canh tranh mạnh.
3.5.2 Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đối với KHCN tại PGD Ngơ Quyền cịn một số hạn chế nhƣ sau:
Tuy các sản phẩm huy động vốn tiền gửi tại Sacombank PGD Ngô Quyền tƣơng đối nhiều, nhƣng qua quan sát trong quá trình thực tập, khách hàng chỉ chủ yếu sử dụng 1 số sản phẩm nhất định nhƣ sản phẩm tiền gửi truyền thống, tiền gửi đa năng, tiền gửi tiết kiệm phù đổng. Các sản phẩm khác nhƣ tiền gửi góp ngày, tiền gửi tuần năng động và tiền gửi trung hạn đắc lợi có rất ít khách