CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU
3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Với kết quả đạt đƣợc, mơ hình nghiên cứu ban đầu đã đƣợc xây dựng và hiệu chỉnh nhƣ sau:
Sơ đồ 3.5: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân bao gồm yếu tố Tin cậy, yếu tố Năng lực phục vụ, yếu tố Đồng cảm và yếu tố Phƣơng tiện hữu hình. Các hệ số hồi quy đều mang dấu dƣơng cho thấy các yếu tố đều có ảnh hƣởng cùng chiều đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi, đều đúng với giả thuyết ban đầu của mơ hình nghiên cứu.
3.4.1 Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình
Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình là yếu tố có sự ảnh hƣởng ít nhất trong 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy khi yếu tố Phƣơng tiện hữu hình đƣợc quan tâm và cứ mỗi đơn vị hữu hình tăng lên sẽ làm tăng 0.141 lần sự hài lịng của khách hàng. Có thể kết luận rằng, sự hài lòng của khách hàng chịu một tác động tƣơng đối qua các phƣơng diện thuộc yếu tố Phƣơng tiện hữu hình nhƣ ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị, chỗ giữ xe, … PGD Ngô Quyền nên có sự quan tâm đến các phƣơng diện trên nhằm mang đến thêm sự hài lòng
39 của khách hàng.
3.4.2 Yếu tố Tin cậy
Trong 4 yếu tố, đây là yếu tố có sự ảnh hƣởng ít thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi. Tức là, cứ mỗi đơn vị Tin cậy tăng lên sẽ làm tăng 0.189 lần sự hài lòng của khách hàng. Nhƣ vậy, nếu PGD Ngô Quyền càng cung cấp các dịch vụ đúng nhƣ cam kết, thông tin của khách hàng càng đƣợc bảo mật, khách hàng sẽ càng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại PGD Ngơ Quyền, từ đó khách hàng sẽ càng thỏa mãn và hài lòng hơn.
3.4.3 Yếu tố Đồng cảm
Phƣơng trình hồi quy cho thấy yếu tố Đồng cảm có sự ảnh hƣởng nhiều thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Cứ mỗi đơn vị Đồng cảm tăng lên sẽ làm tăng 0.2 lần sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố Đồng cảm thể hiện ở việc khách hàng cảm thấy cá nhân nhận đƣợc sự quan tâm, chăm sóc từ các nhân viên. Tình cảm gắn kết con ngƣời với nhau. Vì thế, đây là yếu tố có sự tác động tƣơng đối cao và có thể dễ dẫn đến 2 trƣờng hợp hoặc thỏa mãn đƣợc sự hài lòng của khách hàng, hoặc tạo cảm giác khó chịu nơi khách hàng. PGD cần chú trọng đến yếu tố Đồng cảm trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.4.4 Yếu tố Năng lực phục vụ
Trong 4 yếu tố, Yếu tố Năng lực phục vụ có sự ảnh hƣởng và sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi. Cụ thể, cứ mỗi đơn vị Năng lực phục vụ tăng lên sẽ khiến cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên đến 0.288 lần. Đây là yếu tố đòi hỏi nhiều ở nhân viên kiến thức chuyên môn, năng lực và cung cách phục vụ, yêu cầu ở nhân viên có khả năng nắm bắt thơng tin nhanh chóng, cần thiết để phục vụ khách hàng, từ đó mang đến sự hài lịng cho khách hàng. Chỉ có sự chuyên nghiệp, sự am hiểu kỹ càng về sản phẩm dịch vụ của nhân viên mới có thể đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng. Với sự ảnh hƣởng mạnh mẽ của yếu tố Năng lực phục vụ, PGD Ngô Quyền nên quan tâm đặc biệt đến yếu tố này, không ngừng đẩy mạnh phát triển và đào tạo nhân viên kể cả kiến thức chuyên môn lẫn các kỹ năng cần thiết trong giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng.