CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN
4.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng
Uy tín của Ngân hàng luôn là vấn đề đƣợc đặt lên hàng đầu. Khách hàng ln tin cậy và có niềm tin khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các Ngân hàng có sự uy tín cao. Để tạo sự uy tín và sự tin cậy cho khách hàng, NH phải tuyệt đối bảo mật thông tin cũng nhƣ các giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó, NH cũng cần có kết quả hoạt động kinh doanh ổn định và có chiến lƣợc phát triển bền vững.
Tạo dựng hình ảnh thƣơng hiệu về ngân hàng
Xây dựng hình ảnh tốt về ngân hàng trong suy nghĩ của khách hàng là một trong những cách nhanh nhất để gầy dựng niềm tin ở khách hàng. Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực chính của mình, Sacombank cũng cần chú trọng đến các hoạt động cộng đồng xã hội. Cụ thể PGD Ngô Quyền thông qua Ngân hàng có thể kết hợp cùng chính quyền địa phƣơng tổ chức các hoạt động từ thiện; thành lập các quỹ học bổng hằng năm dành cho các học sinh sinh viên có thành tích tốt, hồn cảnh gia đình khó khăn, … Thơng qua đó, hình ảnh và thƣơng hiệu của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín PGD Ngơ Quyền càng đi vào tâm trí của khách hàng hơn.
Mặt khác, PGD Ngơ Quyền có thể kết hợp cùng với Hội sở đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NH; đẩy mạnh quan hệ công chúng, tạo mối quan hệ giữa ngân hàng với báo chí, trƣờng đại học; truyền thông trên các báo, internet, truyền hình, … cam kết thực hiện sản phẩm dịch vụ đúng nhƣ cam kết nhằm
46 mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Duy trì kết quả hoạt động kinh doanh ổn định
Kết quả hoạt động kinh doanh tốt và có lợi nhuận không chỉ làm tăng niềm tin cho khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH mà còn thu hút các khách hàng mới, những khách hàng có nhu cầu gửi tiền. Ngân hàng cần đảm bảo tình hình hoạt động ln ở trạng thái ổn định, phải kết hợp thực hiện các biện pháp an toàn về vốn và nợ, tỷ lệ dự phòng và cẩn trọng trong các hoạt động. Bởi lẽ, NH hoạt động trong một lĩnh vực vô cùng nhạy cảm - sử dụng vốn của nền kinh tế, cho nên bất kỳ một thông tin xấu nào dấy lên sẽ làm suy giảm niềm tin nơi khách hàng, thậm chí là ngƣng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH và rút tồn bộ vốn, ảnh hƣởng đến tính thanh khoản và sau đó là tác động xấu lên hình ảnh, thƣơng hiệu của NH.
Đầu tƣ công nghệ
Công nghệ thông tin là công cụ quan trọng cho sự phát triển cửa một hệ thống ngân hàng lành mạnh. PGD cần kết hợp với Ngân hàng đổi mới công nghệ hiện đại, tăng cƣờng các biện pháp bảo mật cho hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo thông tin, dữ liệu của khách hàng và Ngân hàng đƣợc an toàn nhằm nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng hơn nữa, đặc biệt là các biện pháp an toàn bảo mật cho các giao dịch internet banking, mobile banking, thẻ, … Đồng thời, không ngừng nghiên cứu, cập nhật, bổ sung nhiều chức năng mới đáp ứng nhanh và chính xác trong q trình giao dịch với khách hàng để đáp ứng nhu cầu đa dạng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng và của khách hàng.
4.2.2 Nâng cao yếu tố hữu hình
Cơ sở vật chất ln rất quan trọng đối với NH. Nó tác động rất lớn đến ấn tƣợng ban đầu của khách hàng. PGD Ngô Quyền cần đầu tƣ thích hợp cho các phƣơng tiện hỗ trợ cũng nhƣ các loại thiết bị phục vụ cho các hoạt động của Ngân hàng, đầu tƣ đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bày trí khơng gian trong quầy giao dịch rộng rãi, thoáng mát tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến giao dịch.
Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất
PGD Ngô Quyền nên đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch. Cụ thể:
Nền gạch, cửa kiếng và các quầy giao dịch nên đƣợc vệ sinh hằng ngày, tránh để bám bụi; các bộ ghế dành cho khách hàng ngồi chờ và ngồi giao dịch cần đƣợc vệ sinh sạch sẽ, thậm chí là thay mới sau một thời gian sử dụng lâu dài và cũ sờn; PGD cần có nhiều sách báo mới để khách hàng dùng và đọc trong quá trình chờ đợi khi đến giao dịch; các giỏ để kẹo tại quầy phải luôn đƣợc đổ đầy để cho khách hàng và các bé là con của khách hàng dùng trong khi chờ các
47 nhân viên thực hiện giao dịch.
Trụ ATM trƣớc PGD cần phải ln đặt trong tình trạng ln hoạt động tốt để đáp ứng cho khách hàng mỗi khi có nhu câu, tránh tình trạng trụ ATM hết tiền hoặc không thể rút tiền do lõi hệ thống.
Đảm bảo các máy lạnh ln hoạt động trong tình trạng tốt để tạo cảm giác
thoải mái, khơng khí thống mát tại quầy.
Chỗ giữ xe an toàn thuận lợi cho khách hàng. Nhân viên bảo vệ cần luôn hỗ trợ khách hàng trong việc dẫn dắt xe ra vào cho khách hàng, trong trƣờng hợp cần thiết có thể sử dụng các bãi xe lân cận.
Nâng cao công tác kiểm tra giám sát
Bên cạnh việc đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, PGD cần kết hợp với NH tăng cƣờng cơ chế giám sát và kiểm tra thƣờng xuyên để đảm bảo mức độ hoạt động của PGD luôn ở trạng thái tốt. Bên cạnh đó, ban hành ra các tiêu chuẩn về chất lƣợng dịch vụ và các quy định cần thiết. Việc giám sát kiểm tra nhằm kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh trong đơn vị để mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Việc nâng cao công tác kiểm tra giám sát không những giúp các chức năng hoạt động của PGD ln ở trạng thái tốt nhất mà cịn góp phần tiết giảm chi phí và tránh lãng phí các nguồn lực và vật dụng hiện có. Bởi lẽ, các vật dụng dùng chung khi khơng tăng cƣờng kiểm tra sẽ ít đƣợc chăm sóc, bảo quản kỹ càng, dẫn đến việc hao mòn ngày càng nhanh, gây ra tổn thất và tiêu hao cho Ngân hàng.
4.2.3 Nâng cao yếu tố đồng cảm
Yếu tố Đồng cảm thể hiện ở việc nhân viên luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, chủ động quan tâm chăm sóc, quan tâm đến những khó khăn của khách hàng trong việc tăng chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng. Vì thế, yếu tố con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất. Do vậy, để nâng cao sự đồng cảm và nâng cao chất lƣợng phục vụ, cần tập trung vào yếu tố con ngƣời.
Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo kỹ năng và chất lƣợng dịch vụ
PGD Ngô Quyền nên kết hợp cùng Ngân hàng thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo về chất lƣợng dịch vụ cho đối tƣợng là nhân viên trực tiếp tiếp xúc và chăm sóc khách hàng, hoặc mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý, các lớp kỹ năng nhƣ kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chăm sóc khách hàng,… giúp nâng cao khả năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, giúp cho nhân viên biết cách ứng xử, cảm thơng và có thể giải quyết đƣợc các tình huống khó xử một cách thỏa đáng, giải quyết tốt các yêu cầu của khách hàng.
Hiện tại, PGD cũng tổ chức các lớp học “Dịch vụ hoàn hảo” cho nhân viên với mục đích bồi dƣỡng kiến thức và cùng thảo luận các tình huống thực tế đã xảy ra nhằm
48
đƣa ra các giải pháp về cách ứng xử phù hợp nhất để tối đa hóa sự hài lịng của khách hàng. Và các hoạt động bổ ích này cần đƣợc duy trì và đào tạo thƣờng xuyên.
Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lí
Chính sách đãi ngộ nhân viên là việc Sacombank cụ thể là PGD Ngô Quyền quan tâm đến môi trƣờng làm việc cũng nhƣ chế độ đãi ngộ về vật chất và tinh thần cho nhân viên. Có chính sách đãi ngộ cán bộ giỏi đang làm việc. Bởi lẽ, để làm hài lòng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, trƣớc hết cần phải làm hài lòng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của nhân viên.
PGD nên tiếp tục duy trì và phát triển hơn nữa các chính sách khen thƣởng (thƣởng cho nhân viên có các sáng kiến, các nghiên cứu khoa học có tính ứng dụng cao, …), chính sách lƣơng, chính sách bán cổ phiếu cho CBNV, đề bạt đúng ngƣời, đúng lúc… nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên và PGD cũng nhƣ khuyến khích các nhân viên làm việc hết mình, từ đó mới có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
4.2.4 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
Năng lực phục vụ là yếu tố có sự ảnh hƣởng lớn nhất đến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của PGD Ngơ Quyền. Vì vậy, PGD cần có những giải pháp cụ thể và thiết thực. tập trung nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên.
Hồn thiện quy trình tuyển dụng
Năng lực phục vụ tốt hay không trƣớc hết bắt nguồn từ đầu vào của NH. Vì thế, q trình tuyển dụng ln là khâu quan trọng và cần tuyển chọn kỹ càng. PGD nên kết hợp Sacombank tham gia vào cơng tác tuyển dụng để có thể tìm đƣợc ứng viên khơng những có năng lực chun mơn mà cịn thích hợp với mơi trƣờng và văn hóa làm việc của PGD. Đồng thời, PGD có thể cân đối nhân sự tại các vị trí cho hợp lí để đảm bảo hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao; bố trí ổn định chỗ làm việc với mơi trƣờng thoải mái cho nhân viên cơng tác hết mình vì sự phát triển của PGD cũng nhƣ của Sacombank.
Tổ chức đào tạo các nội dung nghiệp vụ ngân hàng hiện đại
PGD nên kết hợp cùng NH chủ động tạo mọi điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên có thể tiếp cận đƣợc cơng nghệ cao. Bên cạnh đó cũng nên đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng của từng công việc cụ thể, đồng thời thƣờng xuyên gửi các tài liệu liên quan đến tay nhân viên để nhân viên có thể tham khảo mỗi khi cần. Công tác đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho nhân viên cũng nên tập trung theo đúng yêu cầu công việc, tránh việc đào tạo dàn trải, gây lãng phí chi phí đào tạo.
49
chun mơn hóa và nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ cả về tác phong giao dịch, kỹ năng mềm và cả nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NH.
Tổ chức thi nghiệp vụ định kì
Bên cạnh việc đào tạo, PGD nên kết hợp cùng Chi nhánh và NH tổ chức các kì thi định kì để cùng ơn lại các kiến thức nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên trau dồi nghiệp vụ. Hình thức tổ chức thi có thể đa dạng thơng qua tổ chức thi tập trung bằng giấy, trao đổi trực tiếp, hoặc tổ chức thi online. Thông qua việc tổ chức thi định kì, PGD có thể phát hiện ra những kiến thức và lỗ hỏng của nhân viên để có kế hoạch đào tạo phù hợp cũng nhƣ bổ nhiệm và đề bạt những nhân sự giỏi phục vụ cho PGD.
Mặt khác, xây dựng thang điểm khoa học (KPI) là 1 giải pháp để đánh giá năng lực của từng nhân viên. Thang điểm này là căn cứ đánh giá chất lƣợng hồn thành cơng việc hàng tháng. Không những thế, việc đề bạt cán bộ nên căn cứ vào thang điểm để mang tính khách quan.