Cấp độ quản lý Vị trí Các chức danh
Quản lý cấp cao Ban Điều hành Tổng Giám đốc
Phó tổng Giám đốc phụ trách Sản xuất Phó tổng Giám đốc phụ trách Bán hàng Phó tổng Giám đốc phụ trách Nhân sự Giám đốc Tài chính
Quản lý cấp trung Quản lý hay Giám đốc Quản lý Sản xuất Giám đốc Bán hàng Quản lý Nhân sự Quản lý Tài chính Quản lý cấp cơ sở Giám sát Giám sát Sản xuất
Giám sát Bán hàng khu vực Thư ký quản lý Nhân sự Quản lý Kế toán
Nguồn: Dessler, 2002
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng nhà quản lý cấp cao là những người chịu trách nhiệm cao nhất đối với sự vận hành của toàn tổ chức hay một phân hệ lớn của tổ chức (Lê Thế Giới và Nguyễn Xuân Lam, 2006; Dessler, 2002; Lê Quân, 2016). Họ là lãnh đạo cấp cao nhất của công ty (Dessler, 2002). Xét về cấp bậc quản lý, nhà quản lý cấp cao nhiệm vụ phải quan tâm đặc biệt đến mơi trường bên ngồi, chú ý đến các cơ hội và vấn đề tiềm
năng, phát triển các cách thức hợp lý để tận dụng các cơ hội và giải quyết các vấn đề đó. Các nhà quản lý cấp cao tạo ra và truyền thơng tầm nhìn chiến lược, đảm bảo các chiến lược tương thích với mục đích của hệ thống mà họ chịu trách nhiệm quản lý. Nhà quản lý cấp cao phải là những người có tư duy chiến lược, có năng lực ra quyết định trong điều kiện cạnh tranh và không chắc chắn. Nhà quản lý cấp trung là những người chịu trách nhiệm quản lý các đơn vị và phân hệ của tổ chức, được tạo nên bởi các bộ phận mang tính cơ sở. Thuật ngữ nhà quản lý cấp trung có thể bao hàm một vài cấp quản lý. Họ là người lãnh đạo của một số nhà quản lý cấp thấp hơn và phải báo cáo cho các nhà quản lý cấp cao hơn. Các nhà quản lý cấp trung làm việc với các nhà quản lý cấp cao và phối hợp với các nhà quản lý đồng cấp để phát triển và triển khai các kế hoạch hành động nhằm thực hiện các mục tiêu chiến lược. Nhà quản lý cấp cơ sở là người chịu trách nhiệm trước công việc của những người lao động trực tiếp. Họ khơng kiểm sốt hoạt động của các nhà quản lý khác. Với khách sạn, nhân lực quản lý gồm 3 cấp: Cấp cao (Thành viên hội đồng quản trị, giám đốc/phó giám đốc điều hành), cấp trung (trưởng/phó phịng ban, trưởng/phó các bộ phận chức năng như buồng, bàn, bar, bếp, kinh doanh…), cấp cơ sở (Trưởng nhóm, giám sát, tổ trưởng, tổ phó…)(Nguyễn Thị Thúy Hường, 2020).
Xét về vị trí, nhà quản lý cấp cao giữ vị trí ban điều hành trong doanh nghiệp. Ban Điều hành, đứng đầu là Giám đốc điều hành (Tổng giám đốc) giữ vai trò chỉ đạo hoạt động của doanh nghiệp để thực hiện các mục tiêu theo kế hoạch kinh doanh được hội đồng quản trị phê duyệt (Lê Quân, 2016). Hoặc có quan niệm cho rằng đó là nhóm tương đối nhỏ các nhà lãnh đạo có ảnh hưởng lớn nhất ở thượng tầng của doanh nghiệp, gồm giám đốc điều hành và các vị trí báo cáo trực tiếp Giám đốc điều hành (Finkelstein, Hambrick và Cannella, 2009).
Theo cấu trúc tổ chức truyền thống ban điều hành thường gồm các chức danh: Giám đốc Điều hành và các Phó Giám đốc phụ trách các mảng chức năng công việc. Các chức danh trong ban điều hành gồm: Giám đốc Điều hành (CEO), Phó giám đốc phụ trách Tài chính (CFO), Phó giám đốc phụ trách Bán hàng,… (Gary Dessler, 2002). Với cấu trúc này, phó giám đốc là người tham mưu, giúp việc cho giám đốc điều hành về các mảng công việc được giao, chỉ đạo các quản lý hay trưởng bộ phận cấp trung (Lê Quân, 2016). Tùy theo cách tổ chức quản lý của từng doanh nghiệp, theo cấu trúc truyền thống Ban Điều hành sẽ thường 3 đến 5 người (hình 1.1).
Hình 1.1. Cấu trúc tổ chức truyền thống của Ban Điều hành
Nguồn: Lê Quân, 2016
Tuy nhiên, xu thế này nay các doanh nghiệp mở rộng quy mô với nhiều chức năng vận hành có tính chất ngày càng phức tạp. u cầu với nhà quản lý càng trở nên chun mơ hóa hơn. Do vậy, trong cấu trúc hiện đại, ban điều hành (top managers) có sự thay đổi về các chức danh, gồm giám đốc điều hành và các giám đốc chức năng như Giám đốc Tài chính, Giám đốc Kinh doanh, Giám đốc Nhân sự và Giám đốc Sản xuất,.... (hình 1.2). Giám đốc chức năng chịu trách nhiệm về một mảng hoạt động của doanh nghiệp, họ được phân cấp mạnh và được coi là quản lý cấp cao của doanh nghiệp (Lê Quân, 2016). Quy mô ban điều hành phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp, đặc thù của doanh nghiệp, lĩnh vực ngành nghề và mức độ đa dạng của các hoạt động của doanh nghiệp. Với doanh nghiệp quy mô lớn (nguồn vốn, nguồn nhân lực và phạm vị hoạt động, lĩnh vực kinh doanh) đồi hỏi Ban Điều hành có quy mơ lớn (số lượng thành viên và cơ cấu thành viên trong Ban Điều hành). Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, quy mô của ban điều hành có ảnh hưởng tới mức độ tăng trưởng của doanh nghiệp bởi vì số lượng lớn các thành viên trong ban điều hành làm tăng thêm khả năng hoạt động của Ban Điều hành, bên cạnh đó tăng cường nguồn lực cho hoạt động của Ban Điều hành (Haleblian và Finkelstein, 1993). Giám đốc Phó Giám đốc Trưởng phịng Trưởng phịng Phó Giám đốc Trưởng phịng Trưởng phịng Phó Giám đốc Trưởng phịng Trưởng phịng Giám đốc Điều hành
Hình 1.2. Cấu trúc Ban Điều hành với các Giám đốc chức năng
Nguồn: Lê Quân, 2016
- Khái niệm nhà quản lý cấp cao tại khách sạn
Theo tiêu chuẩn TCVN-4931-2015, khách sạn 3-5 sao, có quy mơ tối thiểu từ 50 phịng trở lên, tương ứng với mức quy mô vừa, lớn hoặc rất lớn. Khách sạn cần đạt các tiêu chuẩn về quy mô mới đảm bảo được xếp hạng theo các nhóm 3-5 sao. Với các khách sạn quy mơ lớn từ 200 phòng trở lên, quản lý cấp cao gồm các chức danh: Tổng Giám đốc, Giám đốc Tài chính, Giám đốc Kinh doanh Dịch vụ lưu trú, Giám đốc Nhà hàng, Giám đốc Nhà hàng, Giám đốc Marketing, Giám đốc Nhân sự, Giám đốc Kỹ thuật, Giám đốc Kinh doanh dịch vụ Tổ chức hội nghị và Dịch vụ bổ sung, Giám đốc Quan hệ đối ngoại. Khách sạn quy mơ trung bình, quản lý cấp cao gồm: Tổng Giám đốc, Giám đốc Tài chính, Giám đốc Kinh doanh Dịch vụ lưu trú, Giám đốc Nhà hàng ăn uống, Giám đốc Marketing và Giám đốc Nhân sự (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2008). Bên cạnh cách thức tổ chức hiện đại, một các khách sạn có quy mơ trung bình cũng có thể vận hành theo mơ hình truyền thống, Ban Điều hành sẽ từ 2-5 vị trí gồm các chức danh: Tổng giám đốc/Giám đốc, Phó Tổng giám đốc/Phó giám đốc quản lý các mảng chức năng (nếu có). Như vậy, trong kinh doanh khách sạn, mơ hình cấp bậc quản lý, vị trí và các chức danh cũng dựa trên nguyên tắc chung của doanh nghiệp, theo mơ hình cấu trúc hiện đại hoặc truyền thống.
Tóm lại, với các căn cứ nêu trên, NCS cho rằng “nhà quản lý cấp cao trong
khách sạn 3-5 sao sẽ là những thành viên Ban Điều hành của khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất đối với sự vận hành của toàn bộ khách sạn hay một phân hệ lớn của khách sạn”.
1.2.2.2 Vai trò của nhà quản lý cấp cao tại khách sạn 3-5 sao
Căn cứ vào vị trí cơng việc trong khách sạn thì nhà quản lý cấp cao tại khách sạn có những vai trị như sau:
Thứ nhất, xét về hệ thống cấp bậc trong đội ngũ quản lý của khách sạn, những NQL cấp cao chịu trách nhiệm cao nhất trong điều hành khách sạn, tổng giám đốc/giám đốc điều hành sẽ là người đại diện cho khách sạn về mặt pháp luật. NQL cấp cao dưới quyền của hội đồng thành viên (với khách sạn thuộc dạng tư nhân) hoặc hội đồng quản trị hay hội đồng cổ đông (với các khách sạn cổ phần). NQL cấp cao đóng vai trị chỉ huy, điều phối các tình thế để đảm bảo hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đặc biệt, trong những tình huống rủi ro trong kinh doanh như dịch bệnh, suy thoái kinh tế,… NQL cấp cao sẽ quyết định sự tồn tại của khách sạn. Mặt khác, với đặc thù là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, cạnh tranh bằng sự khác biệt thì vai trị này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Nếu NQL cấp cao có tầm nhìn, họ chính là người tạo ra chiến lược kinh doanh khác biệt, thiết lập bộ máy quản lý, văn hóa doanh nghiệp thu hút khách hàng, thực hiện chiến lược nhân sự hiệu quả và kiểm sốt tài chính tốt sẽ tạo ra sự khác biệt khó có thể cạnh tranh được.
Thứ hai, xét ở khía cạnh trách nhiệm quản lý khách sạn, vai trò của NQL cấp cao chủ yếu là những người ra quyết định, người lãnh đạo, người quản trị và người truyền thơng. Họ sẽ đưa ra các chính sách quyết định liên quan chính sách và chiến lược phát triển doanh nghiệp. Họ cũng là người cố vấn cho quản lý cấp trên (HĐQT hoặc HĐ thành viên) và thức đẩy nhân viên trong doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu của khách sạn. Với vai trò quản trị họ sẽ chịu quản lý và vận hành các hoạt động thường xuyên, đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đặc biệt hơn, trong ngành du lịch vai trò truyền thông vô cùng quan trọng, họ sẽ kết nối với chuỗi cung ứng sản phẩm dịch vụ du lịch, biến mình thành một cấu thành khơng thể thiếu của để cung ứng ra sản phẩm du lịch tổng hợp và kết nối với giới truyền thông để xây dựng hình ảnh cho khách sạn.
Thứ ba, vai trị lãnh đạo và quản trị, NQL cấp cao vừa đóng vai trị quản trị và cũng đóng vai trị định hướng cho khách sạn. Với vai trò quản trị, họ cần diều hành và duy trì hoạt động của khách sạn theo đúng chuẩn mực và quy trình đã đặt ra, họ sẽ điều phối, xây dựng quy tắc và duy trì sự vận hành của tổ chức. Họ ln cần kiểm soát xem là đã làm đúng việc chưa, có sai sót trong q trình vận hành khơng và cần
điều chỉnh sai sót nếu có như thế nào? Cụ thể như: lập kế hoạch kinh doanh, quy chế thưởng – phạt; giải quyết các yêu cầu, sự cố phát sinh; quản lý vấn đề an ninh – an toàn vệ sinh thực phẩm; quản trị nhân lực; kiểm sốt mọi hoạt động của khách sạn. Bên cạnh đó, họ đóng vai trị lãnh đạo, họ sẽ tạo cảm hứng, truyền động lực và căn cứ vào tầm nhìn của mình để ra các quyết định mà họ tin sẽ thúc đẩy sự phát triển khách sạn của khách sạn trong tương lai.
1.2.3 Khái niệm năng lực và năng lực lãnh đạo của nhà quản lý cấp cao tại khách
sạn
1.2.3.1 Khái niệm năng lực
Trước đây, năng lực thường được đề cập đến dưới khía cạnh pháp lý. Sau này, các nghiên cứu được mở rộng ra, các nhà nghiên cứu đã đưa ra các quan điểm về năng lực dưới góc độ năng lực của cá nhân và năng lực của tổ chức. Tuy nhiên, với phạm vi của nghiên cứu, NCS chỉ tổng quan các nghiên cứu về năng lực cá nhân. Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu với góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm năng lực, tuy nhiên chủ yếu được đề cập dưới hai góc độ (bảng 1.4).