STT Các biểu hiện Nội hàm Nguồn
1 Kiến thức về hoạt động lãnh đạo
Thể hiện sự hiểu biết của NQL cấp cao về các hoạt động lãnh đạo mà người đó cần thực hiện khi ở vị trí của mình, có thể về mặt lý thuyết hay thực hành
Zaccaro và cộng sự (2001); Chung Herrera (2003),
Trần Thị Phương Hiền (2014), Lê Văn Thuận
(2019)
2 Kiến thức chuyên môn về khách sạn
Thể hiện sự hiểu biết của NQL cấp cao tại khách sạn liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn, các kiến thức về chuyên mơn nghiệp vụ để có thể quản lý chất lượng dịch vụ, kiến thức về tâm lý khách hàng
Kay và Russette (2000), Chung Herrera (2003)
Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu
- Kiến thức về hoạt động lãnh đạo thể hiện sự hiểu biết của NQL cấp cao về hoạt động lãnh đạo mà người đó cần có khi ở vị trí của mình, có thể là lý thuyết hay thực hành (Zaccaro và cộng sự, 2001; Trần Thị Phương Hiền, 2014; Lê Văn Thuận, 2019). Kiến thức lãnh đạo cũng được đề cập gồm hiểu biết chung về thuật lãnh đạo, hiểu biết cơ bản, hiểu biết về mặt xã hội, hiểu biết về nghề nghiệp (Bass, 1981,
1997). Các khía cạnh kiến thức về hoạt động lãnh đạo cũng được đề cập ở các nghiên cứu của Mahoney và cộng sự (1965); Mintzberg (1973); Katz và Kahn (1978); Lau và Pavett (1980); Connelly và cộng sự (2000); Mumford, Marks và cộng sự (2000); Zaccaro và cộng sự (2001)… Các tác giả cho rằng những hiểu biết - kiến thức lãnh đạo là yếu tố cấu thành quan trọng của năng lực lãnh đạo. Từ những kiến thức này, NQL cấp cao sẽ có khả năng biến thành những hành động lãnh đạo phù hợp để lãnh đạo, quản lý khách sạn. Tại nghiên cứu này, NCS kế thừa một số biến quan sát để đánh giá kiến thức về hoạt động lãnh đạo gồm: khả năng lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá và điều chỉnh, khả năng tạo ra việc làm và tìm người phù hợp để làm tốt cơng việc thơng qua động viên, khuyến khích; khả năng thực hiện tơts q trình gây ảnh hưởng để cấp dưới tự nguyện thực thi tốt nhất công việc trên cơ sở nguồn lực nhất định (Trần Thị Phương Hiền, 2014).
- Kiến thức chuyên môn về khách sạn của NQL thể hiện sự hiểu biết của NQL cấp cao tại khách sạn liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn, các kiến thức về chuyên mơn nghiệp vụ để có thể quản lý chất lượng dịch vụ, kiến thức về tâm lý khách hàng. Để có thể thực hiện tốt vai trò lãnh đạo, NQL cấp cao tại khách sạn cũng cần có kiến thức chuyên môn về khách sạn (kết quả phỏng vấn chuyên gia phụ lục 3). Bên cạnh đó, các nghiên cứu của Kay và Russette (2000) và Chung Herrera (2003) cũng khẳng định là những kiến thức về quản lý khách sạn, tâm lý khách hàng và kiến thức liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn có vai trị quan trọng với NQL cấp cao tại khách sạn. Những kiến thức này giúp cho NQL cấp cao hiểu được xu thế kinh doanh, xác định chiến lược kinh doanh và chia sẻ tầm nhìn đó với NQL cấp dưới, nhân viên. Với những kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, NQL cấp cao sẽ có tư duy dịch vụ, xác lập những quy chuẩn để kinh doanh dịch vụ khách sạn từ đó hiểu được vai trị của tạo động lực với NQL cấp đưới và nhân viên. Họ sẽ có những hành động phù hợp để kích thích nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.3.4 Hành động lãnh đạo
Hành động lãnh đạo của NQL cấp cao tại khách sạn là những hành vi, ứng xử của NQL cấp cao tại khách sạn trong quá trình lãnh đạo khách sạn của mình. Hành động là biểu hiện bên ngoài của tố chất và kiến thức trong thực tiễn của NQL cấp cao tại khách sạn. Đối với NQL cấp cao tại khách sạn, do lựa chọn mơ hình
BKD nên xác định các hành động dựa trên lý thuyết chuyển đổi. Lý thuyết này nhấn mạnh trong tâm vào hoạt động của cá nhân thu hút sự tham gia và tạo động lực để người lao động thực hiện nhiệm vụ của tổ chức thông qua sự thay đổi, tư duy, cảm xúc, mở rộng tầm nhìn,… tạo sự thay đổi tốt hơn cho tổ chức. Vì vậy, lý thuyết này phù hợp ngành khách sạn do nhân viên khách sạn là yếu tố tạo nên tính cạnh tranh khơng thể sao chép được. Nhờ sự cá nhân hóa dịch vụ qua yếu tố con người khách sạn tạo ra sự độc đáo cho dịch vụ của khách sạn. Đặc biệt, điều đó sẽ càng được phát huy hơn bởi NQL theo quan điểm của lý thuyết chuyển đổi thường kích thích lãnh đạo nuôi dưỡng nhu cầu phát triển cá nhân của người dưới quyền, kích thích và truyền cảm hứng để họ cung cấp nỗ lực cao nhất trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức (Bass và cộng sự, 2003). Như vậy, với đặc trưng của ngành khách sạn, nếu sử dụng những hành động của người lãnh đạo theo phong cách chuyển đổi là phù hợp, NCS sẽ đánh giá được mức độ khuyến khích của NQL cấp cao với nhân viên dưới quyền thơng qua sự hài lịng với các hành động lãnh đạo được thực hiện bởi các NQL cấp cao nơi họ làm việc.
Nội hàm của các hành động lãnh đạo của NQL cấp cao tại khách sạn được thống kê trong bảng 1.9. Trong đó, dựa trên nền tảng lý thuyết của Kouzes và Posner (1993), hành động lãnh đạo được xác định gồm: chấp nhận thử thách, tạo dựng tầm nhìn được chia sẻ, truyền nhiệt huyết cho nhân viên, phát triển nhân viên và làm gương cho cấp dưới. Bộ hành động lãnh đạo này được cho là hữu hiệu trong đánh giá nhiều hành động lãnh đạo ở nhiều lĩnh vực khác nhau (Wesson và Grady, 1994; Harold, 1997, Golden, 1999; Strack và Fottler, 2002). Riêng trong ngành khách sạn, bộ câu hỏi về hành động lãnh đạo dựa trên nghiên cứu Kouzes và Posner (1993) và được điều chỉnh năm 2016 đạt độ tin cậy dao động từ 0.82 đến 0.94 đối với quản lý khách sạn (Posner, 2016). Cụ thể: