PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân
1.3.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ở một số ngân
hàng trong và ngoài nước, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTM ở Việt Nam như sau:
Thứ nhất, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh. Các ngân hàng cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cơng nghệ. Có cán bộ giỏi chun
mơn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị khơng hiện đại, trình độ cơng nghệ khơng tiên
tiến, khơng thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để
Thứ hai là, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker,
virus máy tính khơng chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà cịn là uy tín, chất lượng của ngân hàng. Bênh cạnh đó, các ngân hàng cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách
hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ NHĐT hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác
ngay từ lần đầu tiên.
Thứ ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút
khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng SPDV để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về SPDV đã cung cấp. Các ngân hàng Việt Nam nên hướng tới việc
cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân
hàng, đối tác và tiến tới xây dựng mơ hình NHĐT thực sự, tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng
khách hàng chuyên biệt.
Thứ tư là, sự thỏa mãn của khách hàng, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng
hồn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
Thứ năm là, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h/ngày, đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng. Để từ đó cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng.
Thứ sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân
hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHĐT nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 của đề tài trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
và sơ lược cơ sở lý thuyết về mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Thơng qua việc tìm
hiểu chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng. Nghiên cứu sự đo lường chất lượng dịch vụ Ngân
hàng điện tử và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI