PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
Với thang đo Likert 5 mức độ tác động với 1. Hoàn toàn không đồng ý - 2.
Không đồng ý - 3.Trung lập - 4. Đồng ý - 5. Hồn tồn đồng ý ta có giá trị trung bình
của từng thang đo là:
Giá trị khoảng cách = (GTLN – GTNN)/n = (5-1)/5=0,8
+ Giá trị trung bình từ 1 đến 1,8: Rất khơng đồng ý + Giá trị trung bình từ 1,81 đến 2,61: Không đồng ý + Giá trị trung bình từ 2,62 đến 3,42: Trung lập + Giá trị trung bình từ 3,43 đến 4,23: Đồng ý + Giá trị trung bình từ 4,24 đến 5,00: Rất đồng ý
• Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập
Yếu tố “Sự tin cậy”
Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “TC” Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
TC1: Anh (chị) cảm thấy tin tưởng vào uy tín của
TCB Huế 3,54 0,689
TC2: Anh (chị) cảm thấy an toàn khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của TCB Huế 3,56 0,665
TC3: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin của anh (chị) được bảo mật
3,62 0,656
TC4: Anh (chị) dễ dàng tiếp cận được các thông
tin của ngân hàng 3,62 0,643
Các biến quan sát hầu hết được đánh giá trên mức trung bình từ 3,54 đến 3,62 so
với thang đo likert 5. Đặc biệt, được đánh giá cao nhất là biến quan sát “Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin của anh (chị) được bảo mật” và biến “Anh (chị) dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng”, thấp nhất
là “Anh (chị) cảm thấy tin tưởng vào uy tín của TCB Huế”.
Yếu tố “Khả năng đáp ứng”
Bảng 2.8.Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “DU”
Giá trị
trung bình Độ lệch chuẩn
DU1: Nhân viên ln tận tình hướng dẫn anh
(chị) đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 3,41 0,814
DU2: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng 3,60 0,813
DU3: TCB Huế luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu
của anh (chị) khi được đề nghị 3,55 0,818
DU4: TCB Huế luôn gửi báo cáo tổng kết kết quả giao dịch ngân hàng điện tử và số dư nhanh
chóng, chính xác
3,58 0,815
DU5: Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống nhanh
chóng và hầu như khơng có sai sót 3,52 0,789
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 5 yếu
tố biến “Khả năng đáp ứng” từ 3,41 – 3,60 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đánh giá là 3,60 và yếu tố thấp nhất là “Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn anh (chị) đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” với giá trị trung bình là 3,41.
Yếu tố “Khả năng đảm bảo”
Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “ĐB”
Giá trị
trung bình Độ lệch chuẩn
ĐB1: Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng
giải quyết thỏa đáng 3,38 0,869
ĐB2: Mạng lưới của TCB rộng, tiện lợi cho khách hàng 3,26 0,870
ĐB3: Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo và nhanh
chóng 3,52 0,885
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố
biến “Khả năng đảm bảo” từ 3,26 – 3,52 nằm trong khoảng 2,62 – 4,23 là khoảng trung lập và đồng ý. Trong đó yếu tố “Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo và nhanh chóng” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,52, yếu tố thấp nhất là “Mạng lưới của TCB rộng, tiện lợi cho khách hàng”. Qua đó cho thấy khách hàng đánh
giá yếu tố khả năng đảm bảo của ngân hàng Techcombank Huế ở mức đồng ý.
Yếu tố “Sự đồng cảm”
Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”ĐC” Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
ĐC1: Nhân viên chủ động thơng báo với anh (chị) khi
ngân hàng có thay đổi mức giá và phí 3,62 0,840
ĐC2: Nhân viên ln thể hiện sự quan tâm cá nhân đối
với khách hàng 3,70 0,732
ĐC3: Nhân viên giao dịch với anh (chị) chu đáo, nhiệt
tình hỗ trợ khách hàng có được lợi ích tốt nhất 3,66 0,731
ĐC4: Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với
khách hàng 3,66 0,793
ĐC5: TCB Huế có các chương trình thể hiện sự quan
tâm đến anh (chị) (chương trình khuyến mãi, nhắn tin
chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ…)
3,65 0,765
ĐC6: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm
đến nhu cầu của anh (chị) 3,65 0,765
Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 6 yếu tố biến “Sự đồng cảm” từ 3,62 – 3,70 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Nhân viên ln thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với
khách hàng” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đánh giá là 3,70; yếu tố thấp nhất là “Nhân viên chủ động thông báo với anh (chị) khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí” với giá trị trung bình là 3,62. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh
giá khá cao sự quan tâm đặc biệt của nhân viên Techcombank Huế đối với họ.
Yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”PTHH”
Giá trị trung bình
Độ lệch
chuẩn
PTHH1: Trang thiết bị của TCB Huế hiện đại 3,80 1,055
PTHH2: Cơ sở vật chất của TCB Huế khang trang, tiện nghi,
cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện. 3,75 1,052 PTHH3: Trang website của TCB và các thiết bị dễ dàng tiếp
cận khi thực hiện giao dịch điện tử 3,80 1,024
PTHH4: Mức phí thường niên và phí sử dụng của TCB Huế
hợp lý 3,86 0,970
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu
tố biến “Phương tiện hữu hình” từ 3,75 – 3,86 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Mức phí thường niên và phí sử dụng của TCB Huế hợp lý” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,86; yếu tố thấp nhất là “Cơ sở vật chất của TCB Huế khang trang, tiện nghi, cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện” với giá trị trung bình là 3,75.
• Thống kê mơ tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế”
Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “ĐGC”
Giá trị trung bình
Độ lệch
chuẩn
ĐGC1: Anh (chị) cảm thấy hài lịng với chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử của TCB Huế 3,31 0,653 ĐGC2: Trong thời gian tới, anh (chị) sẽ tiếp tục sử
dụng dịch vụ này của Ngân hàng 3,21 0,626
ĐGC3: Anh (chị) sẵn sàng giới thiệu, khuyến nghị bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TCB Huế
3,34 0,647
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu
tố biến “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế” từ 3,21 – 3,34 nằm trong khoảng 2,62 – 3,42 là khoảng trung lập. Yếu tố được khách
hàng đánh giá cao nhất là “Anh (chị) sẵn sàng giới thiệu, khuyến nghị bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TCB Huế” với giá trị trung bình là 3,34; thấp
nhất là yếu tố “Trong thời gian tới, anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này của Ngân
hàng”. Điều này cho thấy, khách hàng sẽ sử dụng lại dịch vụ ngân hàng điện tử
Techcombank Huế với mức độ chưa cao, do đó ngân hàng cần có các chính sách ưa đãi khách hàng cũ để tạo lòng trung thành khách hàng, giữ chân khách hàng cũ.