PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng
2.2.1.1. Internet banking- F@st Ibank
Chỉ cần một thiết bị kết nối Internet như máy tính cá nhân hoặc điện thoại truy cập vào địa chỉ F@st I-Banking của Techcombank là có thể đặt lệnh giao dịch. Khách
hàng có thể chuyển tiền qua số thẻ, tới thuê bao di động, chuyển tiền cho nhiều người cùng lúc, vay online, đặt lịch thanh tốn tự động cùng nhiều tính năng đặc biệt chưa có
2.2.1.2. Mobile banking- F@st Mobile
Điểm phân biệt dịch vụ này với F@st Ibank là khách hàng cần có điện thoại hỗ trợ cài đặt ứng dụng mới có thể đăng ký. F@st Mobile cũng cho phép khách hàng chuyển tiền cho người thân thông qua mạng xã hội, qua CMND. Có thể đăng ký cả hai dịch vụ trên cho điện thoại di động.
Khi muốn sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần chạy ứng dụng và kết nối
Internet là có thể sử dụng. Techcombank đã áp dụng công nghệ xác thực bằng vân
tay/Face ID cho ứng dụng này để tăng độ bảo mật khi sử dụng dịch vụ.
2.2.1.3. Home banking Techcombank
Bao gồm: Mail Access, Mobile Access và Voice Access. Khách hàng sẽ nhận thông
báo liên quan tới tài khoản, thông tin mới của ngân hàng thông qua email đăng ký, hoặc có thể chọn Mobile Access và nhận thông báo gửi tin nhắn về thuê bao đăng ký, hoặc quay số 043.942.7444 để nghe các thông tin cần thiết.
2.2.1.4. Thẻ ATM
Chủ thẻ ATM – Techcombank có thể sử dụng một cách hiệu quả chiếc thẻ của
mình như “ví đa năng”:
+ Nhanh chóng: thay vì phải mất từ 30 - 45 phút để đến và chờ đợi các giao dịch viên của ngân hàng phục vụ thì mỗi người chỉ cần vài phút đứng trước “ngân hàng tự
động” ở gần nơi ở hay nơi làm việc cùng các thao tác đơn giản để đáp ứng ngay mọi nhu cầu tài chính của mình và khách hàng không cần sắp xếp thời gian đến ngân hàng trong giờ hành chính bởi “ngân hàng tự động” này sẽ phục vụ bạn mọi lúc mọi nơi.
+ Tiện lợi: Thẻ ATM đa năng hiện đại có thể tích hợp nhiều chức năng trong
cùng một dịch vụ như: rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn tiền điện nước,
thanh tốn thẻ tín dụng, vé báy bay, hóa đơn ĐTDĐ trả sau, phí bảo hiểm … Điều đặc
biệt khi bạn quên thẻ ATM tại nhà, muốn rút tiền mặt chỉ cần có ứng dụng
Techcombank F@stMobiPay về điện thoại của mình và sử dụng cùng một ID và
password đăng ký cho tài khoản F@sti-Bank là có thể sử dụng chức năng rút tiền
thơng qua điện thoại. Tính tiện lợi chính là giá trị lớn nhất có thể cảm nhận khi sử dụng chiếc thẻ ATM hiện đại. Người dùng có thể tìm thấy cây ATM ở khắp mọi nơi
trong thành phố và các nhu cầu giao dịch và thanh toán được giải quyết chỉ trong tích tắc. Nhờ sự đa năng và trợ giúp rất hiệu quả của nó mà chủ sở hữu chiếc thẻ có thể
2.2.2.Biểu phí tham khảo
Dưới đây là thống kê mức phí mà khách hàng phải trả khi giao dịch của
Techcombank so với Sacombank và ACB:
Bảng 2.4: Bảng phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank, Sacombank, ACB
Loại phí Techcombank Sacombank ACB
Phát hành thẻ Miễn phí 99.000 đồng 30.000 đồng
Thường niên (năm)
66.000
Năm đầu tiên được giảm 20%
66.000 đồng 50.000 đồng
Quản lý tài khoản
(tháng)
9.900 đồng/tháng
(miễn phí với số dư
bình quân tháng > 2 triệu) 2.750 đồng 9.900 đồng Phát hành lại thẻ - Do mất, hư: 110.000 đồng - Do hết hạn: 55.000 đồng 49.000 đồng 50.000 đồng
Rút tiền tại ATM
- Tại cây ATM TCB: 1.100 đồng - Khác: 3.300 đồng
- Tại cây ATM Sacombank: 1.000
đồng
- Khác: 3.300 -5000
đồng
- Tại cây ATM ACB: miễn phí - Khác: 3.300 đồng Ứng dụng Homebanking/SMS 11.000 đồng/tháng 11.000 đồng 22.000 đồng Ứng dụng I- Banking/Mobile Banking Rút và chuyển tiền không dùng thẻ trong/ngồi TCB Miễn phí - Rút tiền QR và
chuyển tiền trong
Sacombank: miễn phí
- Khác: 2.500 đồng
- Chuyển tiền trong ACB miễn phí
- Chuyển tiền nhanh ngồi ACB
Qua biểu phí trên, ta thấy được Techcombank có mức phí thấp và cịn miễn phí đối
với một số dịch vụ. Có lợi thế hơn về các loại phí như: Phát hành thẻ, phí quản lý tài khoản (hàng tháng) và phí sử dụng I – Banking so với các Ngân hàng như Sacombank,
ACB… điều này có thể giúp Ngân hàng giữ được lượng khách hàng của mình và bên cạnh đó cịn có thể hấp dẫn khách hàng đến với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
2.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
2.3.1.Thống kê mô tả
Trong nghiên cứu này, tổng cộng có 135 bảng khảo sát được phát ra và thu về, Sau khi kiểm tra có 10 bảng hỏi không đạt yêu cầu (chủ yếu là điền thông tin khơng đầy đủ) nên bị loại, Vì vậy 125 bảng câu hỏi sẽ được đưa vào phân tích như sau:
2.3.1.1.Thống kê mô tả mẫu
Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra
Với cỡ mẫu là n = 125
Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Phân loại Số lượng
(Khách hàng) Tỷ lệ (%) Nam 53 42,4 Giới tính Nữ 72 57,6 Dưới 30 tuổi 49 39,2 Từ 30 - 40 tuổi 54 43,2 Từ 41 - 50 tuổi 12 9,6 Từ 51 – 60 tuổi 8 6,4 Độ tuổi Trên 60 tuổi 2 1,6
Nhân viên văn phòng 34 27,2
Công nhân 19 15,2
Cán bộ công chức 27 21,6
Kinh doanh, buôn bán 37 29,6
Nghề nghiệp Khác 8 6,4 Dưới 5 triệu 23 18,4 Từ 5 - 10 triệu 69 55,2 Thu nhập trung bình
mỗi tháng Trên 10 triệu 33 26,4
-Về giới tính: Trong tổng số mẫu là 125 khách hàng được khảo sát, khách hàng nữ chiếm 57,6% (tương đương 72 người) và nam là 42,4% (tương đương 53 người).
-Về độ tuổi: Thống kê được trong mẫu điều tra có 49 khách hàng có độ tuổi dưới
30 tuổi (chiếm 39,2%); 54 khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 40 (chiếm 43,2%); 12
khách hàng có độ tuổi từ 41 - 50 tuổi (chiếm 9,6%); có 8 khách hàng có độ tuổi từ 51 - 60 tuổi (chiếm 6,4%) và có 2 khách hàng có độ tuổi trên 60 tuổi (chiếm 1,6%) . Có thể
thấy khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn đa số là những người trẻ và trung niên.
-Về thu nhập: Trong mẫu điều tra có 18,4% (23 khách hàng) có thu nhập dưới 5 triệu/tháng; 55,2% (69 khách hàng) có thu nhập 5 đến dưới 10 triệu/tháng; 26,4% (33
khách hàng) có thu nhập từ trên 10 triệu/tháng (33 khách hàng).
- Về nghề nghiệp: Trong mẫu có 34 khách hàng đang là nhân viên văn phòng (chiếm 27,2%), 19 khách hàng là công nhân (chiếm 15,2%); 27 khách hàng là cán bộ
công chức (chiếm 21,6%), 37 khách hàng đang là kinh doanh, bn bán (chiếm
29,6%); số cịn lại là khác chiếm 6,4%.
❖ Thống kê mô tả theo hành vi sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng Bảng 2.4. Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần
kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
Tiêu thức Thời gian Số lượng
(Khách hàng) Tỷ lệ (%) Dưới 1 năm 37 29,6 Từ 1 đến 3 năm 44 35,2 Từ 3 đến 5 năm 37 29,6 Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Techcombank – Chi
nhánh Huế Từ 5 năm trở lên 7 5,6
Tổng 125 100
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại
cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế chủ yếu từ 1 đến 3 năm chiếm đa số với
35,2% tương ứng 44 người; từ dưới 1 năm và từ 3 đến 5 năm cùng chiếm tỷ lệ là 29,6% tương ứng 37 người và trên 5 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất là 5,6% tương ứng 7 người.
Bảng 2.5. Số ngân hàng giao dịch tại Thành phố HuếSố lượng Số lượng (Ngân hàng) Số lượng (Khách hàng) Tỷ lệ (%) Từ 1 đến 2 ngân hàng 75 60,0 Từ 3 đến 4 ngân hàng 38 30,4 Từ 5 ngân hàng trở lên 12 9,6
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu, khách hàng giao dịch chủ yếu từ 1 đến 2 ngân hàng chiếm
tỷ lệ là 60% tương ứng 75 khách hàng, tiếp đến là giao dịch từ 3 đến 4 ngân hàng chiếm tỷ lệ là 30,4% tương ứng 38 khách hàng, cuối cùng giao dịch từ 5 ngân hàng trở
lên chiếm tỷ lệ thấp nhất với 9,6% tương ứng 12 khách hàng. Điều này khá phù hợp với thực tế.
Bảng 2.6. Số lượng những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế
Các dịch vụ NHĐT N Phần trăm (%) Phần trăm trường hợp (%) Thẻ ATM 105 27,9 84,0 Fast I-Banking 97 25,8 77,6 Fast Mobile 83 22,1 66,4 Homebanking 46 12,2 36,8 Khác 45 12,0 36,0 Tổng 376 100,0 300,8%
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu, khách hàng cá nhân đang sử dụng những dịch vụ NHĐT
Banking chiếm 25,8%; tiếp Fast Mobile chiếm tỷ lệ 22,1%; Homebanking chiếm
12,2%; cuối cùng là Khác chiếm 12,0%.
2.3.1.2.Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
Với thang đo Likert 5 mức độ tác động với 1. Hoàn tồn khơng đồng ý - 2.
Không đồng ý - 3.Trung lập - 4. Đồng ý - 5. Hồn tồn đồng ý ta có giá trị trung bình
của từng thang đo là:
Giá trị khoảng cách = (GTLN – GTNN)/n = (5-1)/5=0,8
+ Giá trị trung bình từ 1 đến 1,8: Rất khơng đồng ý + Giá trị trung bình từ 1,81 đến 2,61: Khơng đồng ý + Giá trị trung bình từ 2,62 đến 3,42: Trung lập + Giá trị trung bình từ 3,43 đến 4,23: Đồng ý + Giá trị trung bình từ 4,24 đến 5,00: Rất đồng ý
• Thống kê mơ tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập
Yếu tố “Sự tin cậy”
Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “TC” Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
TC1: Anh (chị) cảm thấy tin tưởng vào uy tín của
TCB Huế 3,54 0,689
TC2: Anh (chị) cảm thấy an toàn khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của TCB Huế 3,56 0,665
TC3: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin của anh (chị) được bảo mật
3,62 0,656
TC4: Anh (chị) dễ dàng tiếp cận được các thông
tin của ngân hàng 3,62 0,643
Các biến quan sát hầu hết được đánh giá trên mức trung bình từ 3,54 đến 3,62 so
với thang đo likert 5. Đặc biệt, được đánh giá cao nhất là biến quan sát “Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin của anh (chị) được bảo mật” và biến “Anh (chị) dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng”, thấp nhất
là “Anh (chị) cảm thấy tin tưởng vào uy tín của TCB Huế”.
Yếu tố “Khả năng đáp ứng”
Bảng 2.8.Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “DU”
Giá trị
trung bình Độ lệch chuẩn
DU1: Nhân viên ln tận tình hướng dẫn anh
(chị) đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 3,41 0,814
DU2: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng 3,60 0,813
DU3: TCB Huế ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu
của anh (chị) khi được đề nghị 3,55 0,818
DU4: TCB Huế luôn gửi báo cáo tổng kết kết quả giao dịch ngân hàng điện tử và số dư nhanh
chóng, chính xác
3,58 0,815
DU5: Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống nhanh
chóng và hầu như khơng có sai sót 3,52 0,789
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 5 yếu
tố biến “Khả năng đáp ứng” từ 3,41 – 3,60 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đánh giá là 3,60 và yếu tố thấp nhất là “Nhân viên ln tận tình hướng dẫn anh (chị) đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” với giá trị trung bình là 3,41.
Yếu tố “Khả năng đảm bảo”
Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “ĐB”
Giá trị
trung bình Độ lệch chuẩn
ĐB1: Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng
giải quyết thỏa đáng 3,38 0,869
ĐB2: Mạng lưới của TCB rộng, tiện lợi cho khách hàng 3,26 0,870
ĐB3: Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh
chóng 3,52 0,885
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố
biến “Khả năng đảm bảo” từ 3,26 – 3,52 nằm trong khoảng 2,62 – 4,23 là khoảng trung lập và đồng ý. Trong đó yếu tố “Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo và nhanh chóng” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,52, yếu tố thấp nhất là “Mạng lưới của TCB rộng, tiện lợi cho khách hàng”. Qua đó cho thấy khách hàng đánh
giá yếu tố khả năng đảm bảo của ngân hàng Techcombank Huế ở mức đồng ý.
Yếu tố “Sự đồng cảm”
Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”ĐC” Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
ĐC1: Nhân viên chủ động thông báo với anh (chị) khi
ngân hàng có thay đổi mức giá và phí 3,62 0,840
ĐC2: Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối
với khách hàng 3,70 0,732
ĐC3: Nhân viên giao dịch với anh (chị) chu đáo, nhiệt
tình hỗ trợ khách hàng có được lợi ích tốt nhất 3,66 0,731
ĐC4: Nhân viên ln lịch sự, tôn trọng và niềm nở với
khách hàng 3,66 0,793
ĐC5: TCB Huế có các chương trình thể hiện sự quan
tâm đến anh (chị) (chương trình khuyến mãi, nhắn tin
chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ…)
3,65 0,765
ĐC6: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm
đến nhu cầu của anh (chị) 3,65 0,765
Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 6 yếu tố biến “Sự đồng cảm” từ 3,62 – 3,70 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với
khách hàng” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đánh giá là 3,70; yếu tố thấp nhất là “Nhân viên chủ động thông báo với anh (chị) khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí” với giá trị trung bình là 3,62. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh
giá khá cao sự quan tâm đặc biệt của nhân viên Techcombank Huế đối với họ.
Yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”PTHH”
Giá trị trung bình
Độ lệch
chuẩn
PTHH1: Trang thiết bị của TCB Huế hiện đại 3,80 1,055
PTHH2: Cơ sở vật chất của TCB Huế khang trang, tiện nghi,
cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện. 3,75 1,052 PTHH3: Trang website của TCB và các thiết bị dễ dàng tiếp
cận khi thực hiện giao dịch điện tử 3,80 1,024
PTHH4: Mức phí thường niên và phí sử dụng của TCB Huế
hợp lý 3,86 0,970
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu
tố biến “Phương tiện hữu hình” từ 3,75 – 3,86 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Mức phí thường niên và phí sử dụng của TCB Huế hợp lý” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,86; yếu tố thấp nhất là “Cơ sở vật chất của TCB Huế khang trang, tiện nghi, cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện” với giá trị trung bình là 3,75.
• Thống kê mơ tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế”
Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “ĐGC”
Giá trị trung bình
Độ lệch
chuẩn
ĐGC1: Anh (chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử của TCB Huế 3,31 0,653 ĐGC2: Trong thời gian tới, anh (chị) sẽ tiếp tục sử
dụng dịch vụ này của Ngân hàng 3,21 0,626
ĐGC3: Anh (chị) sẵn sàng giới thiệu, khuyến nghị bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng