Thành quả này có được là do thẻ thanh toán của VCB ngày một trở thành thương hiệu thẻ có uy tín và ngày càng được khách hàng ưa chuộng và tín nhiệm do
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 2013 2014 2015 2367 3245 3290 Số lượng
31
thẻ có nhiều tính năng nổi trội thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ được các ngân hàng đặt biệt quan tâm, cùng với nhiều dịch vụ ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng sử dụng thẻ. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, khi xã hội ngày càng tiến bộ thì nhận thức của người dân cũng được nâng cao, thì việc sử dụng thẻ ngày càng phổ biến, thuận tiện cho người dân thanh toán hàng hóa dịch vụ ngồi ra hình thức thanh tốn tiền lương cho nhân viên tại các công ty, cơ sơ sản xuất qua thẻ ATM ngày càng tăng nên việc người dân sử dụng thẻ tăng lên, do đó đã thu hút một lượng lớn khách hàng đến với dịch vụ thẻ của VCB.
4.1.2.Số lượng ATM và điểm POS
Bảng 4.2: Số lượng máy ATM và số điểm POS của ngân hàng VCB Long An – PGD số 1 qua 3 năm (2013 – 2015) Chỉ tiêu Năm Chênh lệch 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 +/- (%) +/- (%) Số máy ATM 3 5 6 2 66.67 1 20 Số điểm POS 9 15 23 6 66.67 8 53.33 Nguồn: PGD số 1 –VCB Long An
Qua bảng số liệu ta thấy số lượng máy ATM và máy POS chấp nhận thẻ của ngân hàng VCB Long An tại TP. Tân An qua các năm đều tăng. Điều này đã mang lại sự thuận tiện và hài lòng cho khách hàng sử dụng, cũng là yếu tố thu hút được sự chú ý của khách hàng. Cụ thể, năm 2015 số máy ATM đã đạt 6 máy tăng 3 máy so với năm 2013, tuy chỉ tăng 1 máy so với năm 2014 do ngân hàng phải tốn một số tiền lớn vì chuyển địa điểm. Đây là một con số đáng kể vì trang bị một máy ATM với đầy đủ chức năng rất tốn kém. Do năm 2015 số lượng thẻ tăng nhanh nên nhu cầu của khách hàng cũng cao hơn, vì vậy để đáp ứng nhu cầu trên thì Ngân hàng đã tăng số lượng máy ATM để tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện các giao dịch.
Với nhiều tính năng ưu việt của máy ATM mà Ngân hàng VCB đem lại thì các máy POS của Ngân hàng cũng có các tính năng nổi trội. Ta thấy năm 2013, có 9 điểm POS chấp nhận thẻ VCB. Điều này cho thấy ngân hàng đã ln tìm cách phục vụ khách hàng tốt nhất. Sang năm 2014, Ngân hàng có thêm 6 điểm POS mới, tăng
32
66.67% so với năm 2013. Đến năm 2015 thì số điểm POS là 23 điểm, đã tăng 53.33% so với năm 2014. Điều này cho thấy uy tín về chất lượng cũng như các tính năng nổi trội của dịch vụ thẻ tại VCB đã được nâng cao nên ngày càng có nhiều cơ sở chấp nhận thẻ của VCB.
4.2.Thống kê mô tả các giá trị trung bình của các thang đo
Mơ hình nghiên cứu
Như đã trình bày ở phần đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu thì mơ hình nghiên cứu chủ yếu là khách hàng tại địa bàn TP. Tân An đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VCB Long An – PGD số 1. Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thì ngày nay có nhiều tiêu chí khác nhau để đánh giá. Như đã trình bày ở chương 3 thì khóa luận chỉ tập trung vào mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và được đánh giá theo các phần chính sau:
Tổng quan về đặc điểm khách hàng
Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM (Mơ hình Parasuraman)
Nhận xét về mức độ hài lịng của khách hàng
Quy trình mơ hình nghiên cứu
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho mơ hình nghiên cứu Hiên nay, theo các nhà nghiên cứu thì việc xác định kích thước mẫu chưa được xác định rõ ràng, kích thước mẫu là bao nhiêu và như thế nào là đủ lớn. Tuy nhiên theo một số nghiên cứu thì tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Cụ thể, trong bài khóa luận này, sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman được đề cập đến, với 5 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát. Do đó số mẫu cần thiết là 26 x 5 = 130 mẫu trở lên. Và dự kiến kích thước mẫu trong mơ hình là 150 mẫu.
Để định lượng thang đo trong nghiên cứu mơ hình. Bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 (từ 1 “Rất không đồng ý” đến 5 “Rất đồng ý”) để tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng.
33
Bước 4: Tiến hành tập hợp và xử lý số liệu
4.2.1.Tổng quan về đặc điểm của khách hàng
Bảng 4.3 : Tổng quan về đặc điểm khách hàng Chỉ tiêu Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%) Chỉ tiêu Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 58 38.7 Nữ 92 61.3 Độ tuổi 18 – 30 59 39.3 30 – 40 52 34.7 40 – 50 28 18.7 Trên 50 11 7.3 Nghề nghiệp HS – SV 59 39.3 Nội trợ 16 10.7
Nhân viên văn phòng 29 19.3
CNVC 9 6.0
Lao động phổ thông 0 0
Công nhân 13 8.7
Tự kinh doanh 5 3.3
Khác 19 12.7
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng
Qua phân tích tần số ta có kết quả phân tích mơ tả về đặc điểm của đáp viên như sau:
- Về giới tính và độ tuổi: Tỉ lệ nữ cao hơn nam chiếm 61.3% và tập trung ở độ tuổi từ 18 – 30 tuổi (chiếm 39,3%). Điều này cho thấy ở độ tuổi này, khách hàng khá nhạy đối với những công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng phù hợp cho cuộc sống mình. Bên cạn đó khách hàng có độ tuổi từ 30 – 40 tuổi cũng chiếm tỷ lệ khá cao (chiếm 34,7%). Điều này cho thấy, với những thay đổi về cơng nghệ và cuộc sống, thì một số người thuộc độ tuổi trung niên đang bắt đầu tiếp cận với công nghệ mới để thuận tiện phục vụ cho cuộc sống của mình. Đây cũng là những người đã có cơng việc ổn định và họ đã chọn lựa cho mình ngân hàng tin tưởng để thực hiện các giao dịch, họ có thể trở thành khách hàng trung thành đối với
34
ngân hàng khi các dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được những mong đợi của họ. Còn đối với những người lớn tuổi, họ rất thận trọng trong việc tiếp cận với công nghệ mới, tìm kiếm những ứng dụng phù hợp và chọn ngân hàng để làm thẻ, vì họ rất ít khi sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, yếu tố vị trí địa lý của ngân hàng còn một phần ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng VCB để giao dịch, vì họ ngại phải đi xa, bất tiện trong việc di chuyển. Nên ngân hàng cần chú ý đến đối tượng này và tìm cách để tiếp cận họ.
- Về nghề nghiệp: nhìn chung khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng là HS – SV và nhân viên văn phòng, trong đó HS - SV chiếm 39.3 %, vì vị trí của PGD số 1 – VCB Long An rất thuận lợi, gần với trường Đại học và Cao đẳng trên địa bàn thành phố. Đây cũng chính là đối tượng khách hàng tiềm năng rất lớn mà Ngân hàng cần khai thác hơn. Bên cạnh đó thì ngân hàng cũng nên chú trọng vào việc tiếp cận khách hàng ở những lĩnh vực khác như lực lượng phổ thơng vì qua khảo sát thì họ rất ít hầu như khơng giao dịch với ngân hàng, có lẽ do họ chưa tiếp cận được những thông tin mới, những công nghệ mới nên họ rất ít khi sử dụng đến thẻ. Ngân hàng cần phải tuyên truyền nhiều hơn nữa về các dịch vụ của mình để người dân trong khu vực có thể biết đên và tìm đến ngân hàng.
4.2.2.Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
Bảng 4.4: Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch trên địa bàn TP.Tân An
Số ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%)
1 – 2 ngân hàng 120 80
3 – 4 ngân hàng 28 18.7
5- 6 ngân hàng 2 1.3
Trên 6 ngân hàng 0 0
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng
Nhận xét:
Qua bảng tổng kết quả phỏng vấn, tỉ lệ người dân giao dịch với 1 – 2 ngân hàng là cao nhất, chiếm 80%, điều này cho thấy họ là những khách hàng trung thành, nếu
35
đáp ứng được những mong đợi và kì vọng của họ về chất lượng dịch vụ thì họ sẽ là khách hàng thân thiết của ngân hàng.
Bên cạnh đó, lượng khách hàng giao dịch với 3 - 4 ngân hàng cũng chiếm 18.7% trong bảng khảo sát, đây cũng là lượng khách hàng tiềm năng, vì họ đến với nhiều ngân hàng là để tìm kiếm cho mình một nơi có chất lượng dịch vụ tối ưu mang lại nhiều lợi ích cho họ. Vì vậy, cần triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đối với đối tượng này để họ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ở VCB, từ đó họ sẽ trở thành KH trung thành của ngân hàng.
Tỷ lệ khách hàng giao dịch với 5 – 6 ngân hàng và trên 6 ngân hàng rất ít hầu như gần khơng. Vì họ đã chọn cho mình được một ngân hàng uy tín và cũng tiết kiệm được thời gian, chi phú khi phải đi đến nhiều ngân hàng để thực hiện giao dịch.
Những ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất
Bảng 4.5 : Những ngân hàng được giao dịch thường xuyên nhất
Ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%) Đông Á 13 8.7 Agribank 55 36.7 Sacombank 10 6.7 Vietcombank 46 30.7 Khác 26 17.3
Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng
Nhìn vào bảng thống kê ta thấy được người dân trên địa bàn TP. Tân An giao dịch thường xuyên nhất với Ngân hàng Agribank với tỷ lệ 36.7%, sau đó tới Ngân hàng Vietcombank chiếm 30.7%. Điều này cũng cho thấy được uy tín của NHNN rất mạnh, khách hàng thường chọn những ngân hàng đã quen thuộc và được thành lập lâu năm trên địa bàn để thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, là ngân hàng thành lập sau nhưng Vietcombank cũng đã nhận được sự tín nhiệm của hách hàng khi là ngân hàng đứng thứ 2 sau Agribank về lượng giao dịch. Điều này cho thấy ngân hàng VCB khơng ngừng nâng cao uy tín của mình và tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ATM của VCB rất cao, trong tương lai sẽ còn phát triển hơn.
36
Thời gian sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Vietcombank
Bảng 4.6 : Thời gian sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Vietcombank
Thời gian Tần số Tỷ lệ (%)
Dưới 1 năm 83 55.3
Từ 1 đến dưới 2 năm 39 26.0
Từ 2 đến dưới 3 năm 14 9.3
Trên 3 năm 14 9.3
Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng
Nhìn vào bảng số liệu trên, ta thấy thời gian mà khách hàng sử dụng thẻ của VCB nhiều nhất là dưới 1 năm, điều này cho thấy khách hàng đang từng bước tiếp cận đến những dịch vụ của VCB, họ là những khách hàng tiềm năng mà ngân hàng cần khai thác. Bên cạnh đó, tỷ lệ sử dụng thẻ của VCB từ 1 đến 2 năm cũng nhiều, chiếm 26% trong tổng bàng kết quả. Điều này muốn nhấn mạnh ngân hàng cần đẩy mạnh khâu tuyên truyền và chăm sóc khách hàng hơn nữa để những khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ từ 2 – 3 năm và trên 3 năm đang có xu hướng tăng lên, đây là những khách hàng trung thành của VCB và ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc họ hơn nữa.
4.2.3.Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình lý thuyết Parasuraman bao gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiên hữu hình
Sự tin cậy:
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần đầu tiên. Trong mơ hình nghiên cứu thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
37
Bảng 4.7: Phân tích mức ý nghĩa về cảm nhận yếu tố tin cậy
Độ tin cậy Tối thiểu
Tối đa Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn Ngân hàng ln thực hiện đúng như
những gì cam kết
2 5
3.79 0.720 Thông tin của KH luôn được bảo mật
tuyệt đối
2 5
3.83 0.693 Vietcombank là ngân hàng được KH tín
nhiệm
2 5
3.91 0.714 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng từ
lần đầu tiên
2 5
3.71 0.628 An toàn khi thực hiện giao dịch 2 5 3.77 0.770
Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng
Nhìn chung khách hàng hài lòng với yếu tố tin cậy của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng VCB là ở mức hài lòng. Trong đó biến quan sát VCB là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm có mức hài lịng khá cao, mean = 3.91. Bên cạnh đó, kết quả phân tích cho thấy mức độ bảo mật thơng tin và an tồn khi giao dịch được KH đánh giá khá tốt, điều này cũng khá đúng vì ngân hàng chưa bao giờ nhận được thông tin mất tiền trong tài khoản một cách vô lý hay khi bị mất tiền khi làm mất thẻ, nếu người nhặt được nhập sai mật khẩu 3 lần thì hệ thống sẽ giữ thẻ và khóa tài khoản. Hệ thống dữ liệu được bảo mật nghiêm ngặt, được kiểm soát từ nhiều chiều nên rất khó lấy được thơng tin khách hàng. Bên cạnh đó, thì việc ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã cam kết cũng được khách hàng đánh giá khá cao. Nhìn chung thì khách hàng khá tin cậy về dịch vụ của ngân hàng.
Sự đáp ứng
Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong mơ hình nghiên cứu thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng là cùng chiều.
38
Bảng 4.8: Phân tích mức ý nghĩa của yếu tố đáp ứng
Tính đáp ứng Tối
thiểu Tối đa
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
Thời gian xử lí giao dịch tại
Vietcombank luôn rất nhanh 1 5 3.86 0.714 Nhân viên NH luôn sẵn sàng lắng
nghe và đáp ứng nhu cầu của KH 2 5 4.26 0.680 Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn
KH về thủ tục 1 5 3.81 0.736
Phí giao dịch hợp lý 2 5 3.84 0.715 Nhân viên ln trả lời điện thoại,
email nhanh chóng 2 5 3.93 0.724 Thời gian làm việc thuận lợi 1 5 3.83 0.778 Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận
tiện 1 5 3.77 0.778
Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng
Nhìn chung khách hàng cảm nhận với các yếu tố đáp ứng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank là khá hài lòng. Trong các yếu tố của sự đáp ứng thì yếu tố nhân viên ln sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của KH được đánh giá cao (mean = 4.26). Bên cạnh đó, thì nhân viên ln trả lời điện thoại, email nhanh chóng cũng chiếm được sự hài lịng của khách hàng (mean = 3.93). tuy có giá trị trung bình thấp nhất 3.77 nhưng nhìn chung mạng lưới giao dịch của ngân hàng cũng được