Độ tin cậy Tối thiểu
Tối đa Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn Ngân hàng ln thực hiện đúng như
những gì cam kết
2 5
3.79 0.720 Thông tin của KH luôn được bảo mật
tuyệt đối
2 5
3.83 0.693 Vietcombank là ngân hàng được KH tín
nhiệm
2 5
3.91 0.714 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng từ
lần đầu tiên
2 5
3.71 0.628 An toàn khi thực hiện giao dịch 2 5 3.77 0.770
Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng
Nhìn chung khách hàng hài lòng với yếu tố tin cậy của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng VCB là ở mức hài lịng. Trong đó biến quan sát VCB là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm có mức hài lịng khá cao, mean = 3.91. Bên cạnh đó, kết quả phân tích cho thấy mức độ bảo mật thơng tin và an tồn khi giao dịch được KH đánh giá khá tốt, điều này cũng khá đúng vì ngân hàng chưa bao giờ nhận được thông tin mất tiền trong tài khoản một cách vô lý hay khi bị mất tiền khi làm mất thẻ, nếu người nhặt được nhập sai mật khẩu 3 lần thì hệ thống sẽ giữ thẻ và khóa tài khoản. Hệ thống dữ liệu được bảo mật nghiêm ngặt, được kiểm sốt từ nhiều chiều nên rất khó lấy được thơng tin khách hàng. Bên cạnh đó, thì việc ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã cam kết cũng được khách hàng đánh giá khá cao. Nhìn chung thì khách hàng khá tin cậy về dịch vụ của ngân hàng.
Sự đáp ứng
Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong mơ hình nghiên cứu thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng là cùng chiều.
38