Tính đáp ứng Tối
thiểu Tối đa
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
Thời gian xử lí giao dịch tại
Vietcombank luôn rất nhanh 1 5 3.86 0.714 Nhân viên NH luôn sẵn sàng lắng
nghe và đáp ứng nhu cầu của KH 2 5 4.26 0.680 Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn
KH về thủ tục 1 5 3.81 0.736
Phí giao dịch hợp lý 2 5 3.84 0.715 Nhân viên ln trả lời điện thoại,
email nhanh chóng 2 5 3.93 0.724 Thời gian làm việc thuận lợi 1 5 3.83 0.778 Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận
tiện 1 5 3.77 0.778
Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng
Nhìn chung khách hàng cảm nhận với các yếu tố đáp ứng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank là khá hài lòng. Trong các yếu tố của sự đáp ứng thì yếu tố nhân viên ln sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của KH được đánh giá cao (mean = 4.26). Bên cạnh đó, thì nhân viên ln trả lời điện thoại, email nhanh chóng cũng chiếm được sự hài lịng của khách hàng (mean = 3.93). tuy có giá trị trung bình thấp nhất 3.77 nhưng nhìn chung mạng lưới giao dịch của ngân hàng cũng được KH đánh giá tốt, điều này phù hợp với việc các máy ATM của ngân hàng được phân bố rộng trên địa bàn TP.Tân An, đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng. Nhìn vào mức giá trị trung bình của các yếu tố khác trong yếu tố đáp ứng ta thấy được khách hàng rất hài lòng với sự đáp ứng của ngân hàng. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy để ngày càng thỏa mãn nhu cầu của KH.
39
Sự đồng cảm
Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Trong mơ hình nghiên cứu của thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá cao thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cao và ngược lại. Hay nói cách khác, sự đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.