Phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố định tính như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch, ngân hàng mà khách hàng giao dịch thường xuyên nhất và thời gian sử dụng thẻ ATM của VCB có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Các giả thuyết được đề ra:
(1) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng nam và nữ
(2) H0: Khơng có sự khách biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
(3) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau
(4) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
(5) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng mà khách hàng giao dịch thường xuyên
(6) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với thời gian sử dụng thẻ ATM của VCB
52
(2’) H1: Có sự khách biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
(3’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau
(4’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng với số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
(5’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng mà khách hàng giao dịch thường xuyên
(6’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng với thời gian sử dụng thẻ ATM của VCB
Bảng 4.21 : Kết quả phân tích ANOVA Sum of Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Giới tính Between Groups 3.882 1 3.882 10.398 .002 Within Groups 55.251 148 .373 Total 59.133 149 Độ tuổi Between Groups 2.004 3 .668 1.707 .168 Within Groups 57.129 146 .391 Total 59.133 149 Nghề nghiệp Between Groups 1.788 6 .298 .743 .616 Within Groups 57.344 143 .401 Total 59.133 149 Số ngân hàng mà khách hàng giao dịch Between Groups 1.905 2 .953 2.447 .090 Within Groups 57.227 147 .389 Total 59.133 149
53
Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên nhất
Between
Groups .905 4 .226 .563 .690
Within Groups 58.228 145 .402 Total 59.133 149
Thời gian sử dụng thẻ ATM của VCB
Between
Groups 1.407 3 .469 1.186 .317
Within Groups 57.725 146 .395 Total 59.133 149
Nguồn: Phân tích ANOVA
Qua kết quả kiểm định ANOVA trên ta thấy các giá trị Sig. đều lớn hơn 0.05 nên giả thuyết H0 được chấp nhân có nghĩa là khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, số ngân hàng mà khách hàng giao dịch, ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên và thời gian sử dụng thẻ khác nhau.
4.7. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố sự đồng cảm, đây là thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng (hệ số beta chuẩn hóa = 0.535). Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng sự đồng cảm, quan tâm khách hàng của ngân hàng, xem đó là thước đo chính đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng họ đang sử dụng. Trong đó, biến nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng được khách hàng đánh giá khá cao (3.93) cho thấy được sự quan tâm, thái độ của nhân viên ngân hàng với khách hàng. Nhân viên chính là hình ảnh đại diên cho ngân hàng, vì vậy trong thời buổi cạnh tranh hiện nay thì cách cư xử lịch sựu, nhã nhặn cùng với sự quan tâm chăm sóc góp phần quan trọng trong việc giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo của các đối thủ cạnh tranh.
Yếu tố tính đáp ứng là thành phần có beta chuẩn hóa cao thứ 2 (0.312) thể hiện nhân tố này tác động rất nhiều đến sự hài lòng khách hàng. Theo đánh giá của khách hàng thì mức độ đáp ứng của ngân hàng khá cao, điều này cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ và chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Bên cạnh đó thì 2 yếu tố: Phương tiện hữu hình và độ tin cậy cũng góp phần ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng nhưng ở mức độ thấp hơn 2 yếu tố trên. Vì vậy ngân hàng cần tiếp tục phát huy sự đồng cảm cũng như tính đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng, bên
54
cạnh đó nâng cao thêm độ tin cậy của khách hàng để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khách trong thời buổi hiên nay.
Ngoài ra, kiểm định ANOVA cịn cho thấy mơ hình nghiên cứu này khơng có sự so sánh với các ngân hàng khác, khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau, tất cả các giả thuyết H0 đều được chấp nhận.
55
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương này giới thiệu khái quát về ngân hàng và thực hiện phân tích các biến quan sát.
Về thống kê mô tả: Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ không cao, hầu hết các yếu tố đều dưới 4. Để nâng cao thêm hình ảnh của mình ngân hàng cần cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để chiếm lấy sự hài lịng của khách hàng.
Về các thang đo: Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Về mặt nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần khẳng định các nhận định, tùy thuộc vào từng lĩnh vực nghiên cứu. Một ý nghĩa nữa là các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên thay đổi một số thang đo cho phù hợp với nghiên cứu của từng ngành. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cịn nhằm mục đích góp ý cho ngân hàng VCB cần phải nâng cao hơn cữa chất lượng dịch vụ thẻ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Về mơ hình nghiên cứu: từ 5 thành phần nghiên cứu ban đầu, qua phân tích kiểm định cịn 4 thành phần có tác động đến sự hài lịng của khách hàng : phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy trong đó có yếu tố sự đồng cảm là tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, mà yếu tố này lại liên quan đến nhân viên trong ngân hàng. Điều này cũng ngụ ý rằng, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần tập trung vào nguồn lực của ngân hàng, cùng với sự nâng cao các yếu tố khác bắt đầu từ những yếu tố tác động mạnh đến các yếu tố còn lại.
56
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VCB
LONG AN – PGD SỐ 1 5.1.Tồn tại và nguyên nhân
Một trong những khó khăn lớn trong việc phát hành dịch vụ thẻ là tâm lý ưa chuộng tiền mặt trong tiêu dùng từ lâu đã trở thành thói quen tiêu dùng của người dân. Đồng thời hình thức trả lương qua tài khoản vẫn chưa được phát triển mạnh. Chính vì thế người dân Việt Nam hiện tại rất hiếm khi nghĩ đến một loại hình thanh tốn hiện đại khơng dùng tiền mặt.
Trình độ dân trí và hiểu biết của người dân về các thành tựu khoa học công nghệ không cao, đặc biệt đối với lực lượng lao động phổ thơng, cơng nhân tại các xí nghiệp, nhà máy. Trong tâm lý người dân, đến ngân hàng chỉ có các doanh nghiệp và giao dịch phải là hàng trăm triệu đồng mà không phải là vài triệu đồng nên đa phần xa lạ với các dịch vụ ngân hàng. Nên người dân vẫn chưa xem dịch vụ thẻ là một phương tiện thanh tốn phổ biến.
Nhìn chung, số lượng các cơ sở chấp nhận thẻ tuy có tăng qua các năm. Nhưng về bản chất, các cơ sở chấp nhận vẫn đa phần là các cơ sở tiếp xúc với các khu vực thành thị trung tâm lớn mà chưa quan tâm đến các khu dân cư, trường học nhiều,… nên việc đưa dịch vụ thẻ đến tất cả người dân còn chưa cao.
Tuy số lượng phát hành thẻ nhiều nhưng số lượng khách hàng giao dịch không nhiều. Người dân trong địa bàn TP.Tân An vẫn cịn có nhiều dịch vụ thẻ tại các ngân hàng khác, và họ chọn ngân hàng nào có uy tín lâu năm như Agribank để giao dịch.
Đồng thời khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn cịn chưa biết hết các tính năng của loại thẻ mình đang sử dụng, và ngân hàng cũng chưa sắp xếp được thời gian để hướng dẫn khách hàng sử dụng.
Bên cạnh đó, số lượng máy ATM cũng chưa nhiều, chỉ tập trung phân bố một số khu vực trung tâm mà chưa phân bố tại các huyện như Tân Trụ, Châu Thành để người dân sử dụng thẻ không cần phải tốn thời gian lên TP. Tân An để thực hiện giao
57
dịch. Đây cũng là 1 lý do người dân chọn dịch vụ thẻ của ngân hàng gần khu vực mình sinh sống để thực hiện giao dịch.
5.2.Ý kiến đóng góp của khách hàng
Dựa vào ý kiến của khách hàng trong bảng khảo sát thì ý kiến về mở rộng mạng lưới ATM là nhiều nhất, bên cạnh đó là về mức phí giao dịch cần có một số thay đổi khi giao dịch ( chẳng hạn phí rút tiền mặt, chuyển khoản, phí thường niên,…),một số khách hàng cịn đưa ra ý kiến nhân viên ngân hàng cần quan tâm hơn đến khách hàng, cần đẩy nhanh việc giao dịch với khách hàng tại quầy vì khi khách hàng đông, việc chờ đợi tồn nhiều thời gian, bên cạnh đó thì việc an tồn khi gửi xe cũng được khách hàng nhắc đến, cần làm thẻ xem để tránh trường hợp mất xe. Với những ý kiến đóng góp đó bài khóa luận sẽ đưa ra một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ATM của VCB.
5.3.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại VCB Long An – PGD số 1
Từ những ý kiến đóng góp của khách hàng và những gì đã nghiên cứu ở các chương trên đã cho thấy ngân hàng còn rất nhiều việc cần làm để đạt những mục tiêu mà ngân hàng đề ra. Do đó, cần có một số giải pháp tổng quát sau:
Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng với ngân hàng:
Điểm trung bình của mức độ tin cậy của khách hàng đánh giá về ngân hàng cũng khá cao. Nhưng nếu đi sâu vào phân tích thì vẫn cịn có một số khách hàng chưa hài lịng. Vì vậy để tiếp tục khẳng định và nâng cao vị thế của VCB cũng như nâng cao độ tin cậy của khách hàng với ngân hàng thì ngân hàng cần có một số biện pháp khác phục như:
+ Khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng hãy tạo lòng tin cho khách hàng ngay từ những việc đầu tiên như thực hiện đúng như những gì đã cam kết, đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng là tốt nhất.
+ Phải nâng cao các yếu tố về kỹ thuật công nghê. Việc đầu tư cho kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ hiện nay, đây cũng là chiến lược nhằm đem lại hiệu quả cao. Trình độ cơng nghệ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ và là nhân tố quan trọng
58
trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác. Đồng thời thể hiện mức độ an tồn và bảo mật thơng tin từ đó tạo niềm tin cho khách hàng thêm.
+ Cải tiến trang web của ngân hàng bằng việc thường xuyên cập nhật những thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới, xây dựng trang web như một ngân hàng thu nhỏ để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thơng tin mình đang cần. Thiết kế trang web làm sao để khi khách hàng xem có những thắc mắc gì có thể hỏi trực tiếp trên web và có đội ngũ nhân viên ln trả lời thắc mắc khách hàng ngay lập tức như vậy sẽ cho khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp cũng như mức độ quan tâm đến khách hàng của ngân hàng.
Giải pháp về nâng cao sự đồng cảm và năng lực phục vụ:
Qua phân tích sự đồng cảm là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Mặc dù, ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng hết tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả năng của ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu thì cũng không tránh khỏi những sai sót, khuyết điểm. Như vậy ngân hàng cần có một số biện pháp khách phục những khuyết điểm đó như:
+ Nâng cao năng lực quản lý và đội ngũ nhân viên: Kỹ thuật công nghệ phát triển nhưng khơng có đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chun mơ đủ đáp ứng thì cũng khơng thể phát triển tốt dịch vụ thẻ được. Do đó, cần trang bị cho nhân viên vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ sung kịp thời những cán bộ trẻ và có năng lực phẩm chất tốt làm nịng cốt cho tổ chức nhân sự của trung tâm thẻ. Đồng thời, cũng từ đó khơng ngừng thường xun nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh tốn thẻ.
+ Phải giải quyết hết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ để khách hàng thấy được sự quan tâm và tiếp tục tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng nên đưa ra một quy trình chuẩn về cơng tác chăm sóc khách hàng:
59
1. Lắng nghe: phải biết lắng nghe tất cả các thắc mắc của khách hàng, không được cắt ngay lời họ.
2. Xin lỗi: khơng có gì khiến khách hàng hài lịng hơn là khi nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng đưa ra giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của họ.
3. Đặt câu hỏi: điều này rất cần thiết với nhân viên để có thể hiểu hết được thắc mắc của khách hàng
4. Đưa ra giải pháp: nên đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác. Nếu vấn đề cần thời gian để giải quyết thì cần nói thời gian cụ thể cho khách hàng và phải nắm rõ thông tin của khách hàng để dễ dàng lien lạc với họ khi vấn đề được giải quyết.
5. Cám ơn: sau khi giải quyết xong thắc mắc, khiếu nại của khách hàng hãy cám ơn họ vì đã kiên nhẫn và dành thời gian của họ cũng như những ý kiến đóng góp của họ để ngân hàng ngày một phát triển hơn.
6. Ghi nhận lại sự việc: phải ghi nhận lại vấn đề và các giải quyết rõ ràng, chi tiết. nên thường xuyên có những cuộc họp và cuối tháng để đánh giá lại, rút kinh nghiệm
Giải pháp nâng cao tính đáp ứng của ngân hàng
Qua phân tích ta thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này cũng khá cao. Tuy nhiên vẫn cịn có một số ý kiến đóng góp của khách hàng liên quan đến mạng lưới ATM và phí giao dịch của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có những biện pháp khắc phục:
+ Mở rộng mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thẻ: Ngân hàng VCB Long An – PGD số 1 cần phải tăng nhanh mạng lưới máy ATM và điểm POS. Vì số lượng chấp nhận thẻ cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm thúc đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số thẻ phát hành. Nhưng để có nhiều nơi chấp nhận thẻ là một vấn đề cần xem lại. Bởi vì, các thiết bị này để lắp đặt quá mắc. Do đó, để mở mạng lưới chấp nhận thẻ, điều quan trọng là ngân hàng phải làm cho các cơ sở chấp nhận thẻ cần đến ngân hàng. Ngân hàng nên cho các cơ sở này những ưu đãi trong hoạt động giao dịch với ngân hàng như các hoạt động cho vay, thanh toán khi thấy rằng những ưu đãi này đem lại
60
hiệu quả thiết thực cho các cơ sở chấp nhận thẻ, từ đó các cơ sở khác cũng sẽ tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới này
+ Mở rộng hình thức và phương thức kiên kết với hệ thống máy ATM