Yếu tố Biến Chỉ tiêu Nhóm
X1
PT1 Quầy giao dịch được bố trí hợp lý và ấn tượng
PHƯƠNG TIỆN HỮU
HÌNH PT2 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại , hấp dẫn
PT3 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng
PT4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống,…)
47
PT5 Chỗ để xe thuận tiện và tuyệt đối an tồn DU2 Nhân viên ln sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng
nhu cầu của khách hàng
X2
DU1 Thời gian xử lý giao dịch tại Vietcombank ln rất nhanh
TÍNH ĐÁP ỨNG DU3 Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn khách hàng
về thủ tục DU4 Phí giao dịch hợp lý
DU5 Nhân viên ln trả lời điện thoại, email nhanh chóng
DU7 Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện
X3
TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết
ĐỘ TIN CẬY TC2 Thơng tin của khách hàng luôn được bảo mật
tuyệt đối
TC4 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay lần đầu tiên
TC5 An toàn khi thực hiện giao dịch
X4
DC2 Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng
SỰ ĐỒNG CẢM DC3 Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng
khách hàng
DC4 Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
DC5 Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
X5 NL1 Nhân viên rất vui vẻ, rất nhiệt huyết khi khách hàng vào ngân hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
48
NL3 Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác
NL4 Nhân viên có kiến thức chun mơn cao
Nguồn: Chạy dữ liệu SPSS
Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng khách hàng
Phương sai được trích là 72.74% (Phụ lục 4), Sig 0.000, KMO = 0.708 nên rất đạt yêu cầu.
Bảng 4.16: Kết quả của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
component 1
HL2: Quý khách sẽ giới thiệu ngân hàng với bạn bè, người thân .875 HL1: Quý khách rất hài lòng khi giao dịch với Vietcombank .856 HL3: Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietcombank .827
Nguồn: Chạy dữ liệu SPSS
4.5.Kiểm định mơ hình lý thuyết
4.5.1.Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết được mục tiêu mà nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng, thành phần nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
Ta có mơ hình phương trình hồi quy tuyến tính như sau: Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ε
Trong đó: Y: Sự hài lịng
X1: Phương tiện hữu hình X2: Tính đáp ứng
X3: Độ tin cậy X4: Sự đồng cảm X5: Năng lực phục vụ
49 Bảng 4.17: Mơ hình tổng qt Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Ước lượng sai số chuẩn
Thống kê sự thay đổi R2 thay đổi F thay đổi df1 df2 Mức ý nghĩa F thay đổi 1 .827a .684 .673 .360 .684 62.252 5 144 .000 a. Biến độc lập: X5, X3, X2, X1, X4
Nguồn: Phân tích hồi quy tuyến tính Bảng 4.18: Phương sai ANOVA
ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 40.429 5 8.086 62.252 .000b Phần dư 18.704 144 .130 Tổng 59.133 149 a. Biến phụ thuộc: Y b. Biến độc lập: X5, X3, X2, X1, X4
Nguồn: Phân tích hồi quy tuyến tính Bảng 4.19 : Kết quả hồi quy
Coefficientsa Mơ hình Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy
đã chuyển hóa
T Sig. Chuẩn đoán đa cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn
Beta Tolerance VIF
1 (Cons tant) -.571 .289 -1.976 .050 X1 .252 .073 .210 3.430 .001 .586 1.705 X2 .360 .068 .312 5.324 .000 .641 1.560 X3 .132 .062 .113 2.125 .035 .775 1.291 X4 .377 .071 .353 5.309 .000 .497 2.012 X5 .071 .056 .067 1.268 .207 .777 1.287 a. Biến phụ thuộc: Y
Nguồn: Phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng 4.17, kết quả R2 = 0.684 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (Sig = 0) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Tuy nhiên, mơ hìn thường khơng phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện. Trong tình huống này, R2 hiệu chỉnh (0.673) từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ
50
phù hợp của mơ hình hồit quy uyến tính đa biến vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. Như vậy, hệ số R2
hiệu chỉnh cho thấy sự tương thích của mơ hình với biến quan sát là lớn với khoảng 67.3% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lịng có thể được giải thích với 5 biến độc lập trong mơ hình.
Bảng 4.19, ta thấy tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đốn hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mơ hình < 10 và độ chấp nhận các biến trong mơ hình đều đạt được tiêu chuẩn (Tolerance > 0.0001). Vì vậy, mối quan hệ giữa các biến độc lập là khong đáng kể và khơng ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 4 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đồng cảm có mối tương quan manh mẽ và có ý nghĩa thống kê trong mơ hình phân tích với Sig. < 0.05. Riêng thành phần năng lực phục vụ có Sig.= 0.207 > 0.05 nên khơng có ý nghĩa thống kê nên chưa có đủ cơ sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giữa năng lực phục vụ với sự hài lịng của khách hàng.
Phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và 4 biến độc lập được xây dựng như sau:
Y = 0.210X1 + 0.312X2 + 0.113X3 + 0.353X4
4.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Sơ đồ 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Phương tiện hữu hình Tính đáp ứng Sự đồng cảm Sự hài lòng về thẻ ATM Độ tin cậy
51
Bảng 4.20: Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng phục vụ Thành phần Số lượng biến Cronbach’s alpha Thành phần Số lượng biến Cronbach’s alpha
Phương tiện hữu hình 6 0.725
Tính đáp ứng 5 0.736
Sự đồng cảm 4 0.691
Độ tin cậy 4 0.775
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả có 4 trong 5 yếu tố khảo sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Độ tin cậy. Với R Square hiệu chỉnh là 0. 673 nghĩa là các yếu tố này giải thích được 67.3% yếu tố sự hài lịng khách hàng. Như vậy, 4 giả thuyết H1, H2, H3,H5 được ủng hộ bởi dữ liệu.
4.6.Kiểm định ANOVA
Phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố định tính như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch, ngân hàng mà khách hàng giao dịch thường xuyên nhất và thời gian sử dụng thẻ ATM của VCB có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Các giả thuyết được đề ra:
(1) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng nam và nữ
(2) H0: Khơng có sự khách biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
(3) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau
(4) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
(5) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng mà khách hàng giao dịch thường xuyên
(6) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với thời gian sử dụng thẻ ATM của VCB
52
(2’) H1: Có sự khách biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
(3’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau
(4’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng với số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
(5’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng mà khách hàng giao dịch thường xuyên
(6’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng với thời gian sử dụng thẻ ATM của VCB
Bảng 4.21 : Kết quả phân tích ANOVA Sum of Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Giới tính Between Groups 3.882 1 3.882 10.398 .002 Within Groups 55.251 148 .373 Total 59.133 149 Độ tuổi Between Groups 2.004 3 .668 1.707 .168 Within Groups 57.129 146 .391 Total 59.133 149 Nghề nghiệp Between Groups 1.788 6 .298 .743 .616 Within Groups 57.344 143 .401 Total 59.133 149 Số ngân hàng mà khách hàng giao dịch Between Groups 1.905 2 .953 2.447 .090 Within Groups 57.227 147 .389 Total 59.133 149
53
Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên nhất
Between
Groups .905 4 .226 .563 .690
Within Groups 58.228 145 .402 Total 59.133 149
Thời gian sử dụng thẻ ATM của VCB
Between
Groups 1.407 3 .469 1.186 .317
Within Groups 57.725 146 .395 Total 59.133 149
Nguồn: Phân tích ANOVA
Qua kết quả kiểm định ANOVA trên ta thấy các giá trị Sig. đều lớn hơn 0.05 nên giả thuyết H0 được chấp nhân có nghĩa là khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, số ngân hàng mà khách hàng giao dịch, ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên và thời gian sử dụng thẻ khác nhau.
4.7. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố sự đồng cảm, đây là thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số beta chuẩn hóa = 0.535). Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng sự đồng cảm, quan tâm khách hàng của ngân hàng, xem đó là thước đo chính đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng họ đang sử dụng. Trong đó, biến nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng được khách hàng đánh giá khá cao (3.93) cho thấy được sự quan tâm, thái độ của nhân viên ngân hàng với khách hàng. Nhân viên chính là hình ảnh đại diên cho ngân hàng, vì vậy trong thời buổi cạnh tranh hiện nay thì cách cư xử lịch sựu, nhã nhặn cùng với sự quan tâm chăm sóc góp phần quan trọng trong việc giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo của các đối thủ cạnh tranh.
Yếu tố tính đáp ứng là thành phần có beta chuẩn hóa cao thứ 2 (0.312) thể hiện nhân tố này tác động rất nhiều đến sự hài lòng khách hàng. Theo đánh giá của khách hàng thì mức độ đáp ứng của ngân hàng khá cao, điều này cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ và chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Bên cạnh đó thì 2 yếu tố: Phương tiện hữu hình và độ tin cậy cũng góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhưng ở mức độ thấp hơn 2 yếu tố trên. Vì vậy ngân hàng cần tiếp tục phát huy sự đồng cảm cũng như tính đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng, bên
54
cạnh đó nâng cao thêm độ tin cậy của khách hàng để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khách trong thời buổi hiên nay.
Ngoài ra, kiểm định ANOVA cịn cho thấy mơ hình nghiên cứu này khơng có sự so sánh với các ngân hàng khác, khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau, tất cả các giả thuyết H0 đều được chấp nhận.
55
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương này giới thiệu khái quát về ngân hàng và thực hiện phân tích các biến quan sát.
Về thống kê mô tả: Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ không cao, hầu hết các yếu tố đều dưới 4. Để nâng cao thêm hình ảnh của mình ngân hàng cần cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để chiếm lấy sự hài lịng của khách hàng.
Về các thang đo: Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Về mặt nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần khẳng định các nhận định, tùy thuộc vào từng lĩnh vực nghiên cứu. Một ý nghĩa nữa là các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên thay đổi một số thang đo cho phù hợp với nghiên cứu của từng ngành. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cịn nhằm mục đích góp ý cho ngân hàng VCB cần phải nâng cao hơn cữa chất lượng dịch vụ thẻ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Về mơ hình nghiên cứu: từ 5 thành phần nghiên cứu ban đầu, qua phân tích kiểm định cịn 4 thành phần có tác động đến sự hài lịng của khách hàng : phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy trong đó có yếu tố sự đồng cảm là tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, mà yếu tố này lại liên quan đến nhân viên trong ngân hàng. Điều này cũng ngụ ý rằng, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần tập trung vào nguồn lực của ngân hàng, cùng với sự nâng cao các yếu tố khác bắt đầu từ những yếu tố tác động mạnh đến các yếu tố còn lại.
56
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VCB
LONG AN – PGD SỐ 1 5.1.Tồn tại và nguyên nhân
Một trong những khó khăn lớn trong việc phát hành dịch vụ thẻ là tâm lý ưa chuộng tiền mặt trong tiêu dùng từ lâu đã trở thành thói quen tiêu dùng của người dân. Đồng thời hình thức trả lương qua tài khoản vẫn chưa được phát triển mạnh. Chính vì thế người dân Việt Nam hiện tại rất hiếm khi nghĩ đến một loại hình thanh tốn hiện đại khơng dùng tiền mặt.
Trình độ dân trí và hiểu biết của người dân về các thành tựu khoa học công nghệ không cao, đặc biệt đối với lực lượng lao động phổ thơng, cơng nhân tại các xí nghiệp, nhà máy. Trong tâm lý người dân, đến ngân hàng chỉ có các doanh nghiệp và giao dịch phải là hàng trăm triệu đồng mà không phải là vài triệu đồng nên đa phần xa lạ với các dịch vụ ngân hàng. Nên người dân vẫn chưa xem dịch vụ thẻ là một phương tiện thanh tốn phổ biến.
Nhìn chung, số lượng các cơ sở chấp nhận thẻ tuy có tăng qua các năm. Nhưng về bản chất, các cơ sở chấp nhận vẫn đa phần là các cơ sở tiếp xúc với các khu vực thành thị trung tâm lớn mà chưa quan tâm đến các khu dân cư, trường học nhiều,… nên việc đưa dịch vụ thẻ đến tất cả người dân còn chưa cao.
Tuy số lượng phát hành thẻ nhiều nhưng số lượng khách hàng giao dịch không nhiều. Người dân trong địa bàn TP.Tân An vẫn cịn có nhiều dịch vụ thẻ tại các ngân hàng khác, và họ chọn ngân hàng nào có uy tín lâu năm như Agribank để giao dịch.
Đồng thời khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn cịn chưa biết hết các tính năng của loại thẻ mình đang sử dụng, và ngân hàng cũng chưa sắp xếp được thời gian để hướng dẫn khách hàng sử dụng.
Bên cạnh đó, số lượng máy ATM cũng chưa nhiều, chỉ tập trung phân bố một số khu vực trung tâm mà chưa phân bố tại các huyện như Tân Trụ, Châu Thành để người dân sử dụng thẻ không cần phải tốn thời gian lên TP. Tân An để thực hiện giao
57
dịch. Đây cũng là 1 lý do người dân chọn dịch vụ thẻ của ngân hàng gần khu vực mình sinh sống để thực hiện giao dịch.
5.2.Ý kiến đóng góp của khách hàng
Dựa vào ý kiến của khách hàng trong bảng khảo sát thì ý kiến về mở rộng mạng lưới ATM là nhiều nhất, bên cạnh đó là về mức phí giao dịch cần có một số thay đổi khi giao dịch ( chẳng hạn phí rút tiền mặt, chuyển khoản, phí thường niên,…),một số khách hàng cịn đưa ra ý kiến nhân viên ngân hàng cần quan tâm hơn đến khách hàng, cần đẩy nhanh việc giao dịch với khách hàng tại quầy vì khi khách hàng đông, việc chờ đợi tồn nhiều thời gian, bên cạnh đó thì việc an tồn khi gửi xe cũng được khách