Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Trong mơ hình nghiên cứu thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá cao thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ càng cao và ngược lại. Phương tiên hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Bảng 4.11: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố phương tiện hữu hình hữu hình
Yếu tố Tối
thiểu Tối đa
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
Quầy giao dịch được bố trí hợp lý và
ấn tượng 2 5 3.69 0.721
Trang thiết bị của ngân hàng hiện
đại, hấp dẫn 2 5 3.81 0.699 Trang phục nhân viên chuyên
nghiệp và ấn tượng 1 5 3.80 0.724 Các tiện nghi phục vụ khách hàng
rất tốt 2 5 4.01 0.660
Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối
an toàn 1 5 3.79 0.767
Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng
Qua bảng thống kê trên ta có thể thấy khách hàng hài lòng với yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ thẻ ATM. Điều này cũng khá là phù hợp, khi năm 2015 VCB Long An – PGD số 1 đã di chuyển qua một địa điểm khác, rộng rãi hơn và thuận tiện hơn cho khách hàng đến giao dịch. Bên cạnh đó, ngân hàng VCB cũng là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc đầu tư phát triển cơng nghệ cao, mang lại những lợi ích hiện đại và tiện lợi cho người sử dụng, cùng với những trang thiết bị đó là một đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình góp phần tạo nên bộ mặt cho ngân hàng.
42
4.3.Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Kết quả của Cronbach’s Alphacuar các thang đo về các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong bảng 4.12 các thang đo được thể hiện bằng 29 biến quan sát. Các thang đo này đề có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu.
Cụ thể Cronbach’s Alpha của độ tin cậy là 0.767, Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng là 0.800, Cronbach’s alpha của thang đo sự đồng cảm là 0.795, Cronbach’s alpha của thang đo năng lực phục vụ là 0.757, Cronbach’s alpha của thang đo phương tiện hữu hình là 0.823 và Cronbach’s alpha của sự hài lịng là 0.812. Hơn nữa các hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều cao hơn mức cho phép trên 0.4.
Hệ số Cronbachs’s alpha được sử dụng để loại biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burstein, 1994). Sau đó các biến có hệ số Factor Loading nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại trong phân tích EFA.
Vì vậy, tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về đọ tin cậy (0.6<Cronbach’s alpha<0.95) và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.