Tên thành phần Ký hiệu
biến Nội dung
SỰ TIN CẬY (TC)
TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết
TC2 Thông tin của KH luôn được bảo mật tuyệt đối TC3 Vietcombank là ngân hàng được khách hàng tín
nhiệm
TC4 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên.
TC5 An toàn khi thực hiện giao dịch
SỰ ĐÁP ỨNG (DU)
DU1 Thời gian xử lý giao dịch tại Vietcombank luôn ra nhanh
DU2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
DU3 Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ tục
DU4 Phí giao dịch hợp lý
DU5 Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng
DU6 Thời gian làm việc thuận tiện DU7 Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện
26
Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được nghiên cứu với 25 biến quan sát dựa trên mơ hình nghiên cứu Parasuraman và sau khi nghiên cứu sơ bộ nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung cụ thể như bảng 3.1
Thang đo về sự hài lòng của khách hàng
SỰ ĐỒNG CẢM (DC)
DC1 Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực
DC2 Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng
DC3 Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
DC4 Nhân viên ln chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
DC5 Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
(NL)
NL1 Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng vào ngân hàng
NL2 Nhân viên tư vấn/trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng
NL3 Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác
NL4 Nhân viên có kiến thức chun mơn cao
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
(PT)
PT1 Quầy giao dịch được bố trí hợp lý và ấn tượng PT2 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn PT3 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng PT4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ
sinh, tivi, báo, nước uống,…)
27