4.2 .Thống kê mô tả các giá trị trung bình của các thang đo
4.2.2 .Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
Bảng 4.4: Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch trên địa bàn TP.Tân An
Số ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%)
1 – 2 ngân hàng 120 80
3 – 4 ngân hàng 28 18.7
5- 6 ngân hàng 2 1.3
Trên 6 ngân hàng 0 0
Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng
Nhận xét:
Qua bảng tổng kết quả phỏng vấn, tỉ lệ người dân giao dịch với 1 – 2 ngân hàng là cao nhất, chiếm 80%, điều này cho thấy họ là những khách hàng trung thành, nếu
35
đáp ứng được những mong đợi và kì vọng của họ về chất lượng dịch vụ thì họ sẽ là khách hàng thân thiết của ngân hàng.
Bên cạnh đó, lượng khách hàng giao dịch với 3 - 4 ngân hàng cũng chiếm 18.7% trong bảng khảo sát, đây cũng là lượng khách hàng tiềm năng, vì họ đến với nhiều ngân hàng là để tìm kiếm cho mình một nơi có chất lượng dịch vụ tối ưu mang lại nhiều lợi ích cho họ. Vì vậy, cần triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đối với đối tượng này để họ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ở VCB, từ đó họ sẽ trở thành KH trung thành của ngân hàng.
Tỷ lệ khách hàng giao dịch với 5 – 6 ngân hàng và trên 6 ngân hàng rất ít hầu như gần khơng. Vì họ đã chọn cho mình được một ngân hàng uy tín và cũng tiết kiệm được thời gian, chi phú khi phải đi đến nhiều ngân hàng để thực hiện giao dịch.
Những ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất
Bảng 4.5 : Những ngân hàng được giao dịch thường xuyên nhất
Ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%) Đông Á 13 8.7 Agribank 55 36.7 Sacombank 10 6.7 Vietcombank 46 30.7 Khác 26 17.3
Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng
Nhìn vào bảng thống kê ta thấy được người dân trên địa bàn TP. Tân An giao dịch thường xuyên nhất với Ngân hàng Agribank với tỷ lệ 36.7%, sau đó tới Ngân hàng Vietcombank chiếm 30.7%. Điều này cũng cho thấy được uy tín của NHNN rất mạnh, khách hàng thường chọn những ngân hàng đã quen thuộc và được thành lập lâu năm trên địa bàn để thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, là ngân hàng thành lập sau nhưng Vietcombank cũng đã nhận được sự tín nhiệm của hách hàng khi là ngân hàng đứng thứ 2 sau Agribank về lượng giao dịch. Điều này cho thấy ngân hàng VCB khơng ngừng nâng cao uy tín của mình và tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ATM của VCB rất cao, trong tương lai sẽ còn phát triển hơn.
36
Thời gian sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Vietcombank
Bảng 4.6 : Thời gian sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Vietcombank
Thời gian Tần số Tỷ lệ (%)
Dưới 1 năm 83 55.3
Từ 1 đến dưới 2 năm 39 26.0
Từ 2 đến dưới 3 năm 14 9.3
Trên 3 năm 14 9.3
Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng
Nhìn vào bảng số liệu trên, ta thấy thời gian mà khách hàng sử dụng thẻ của VCB nhiều nhất là dưới 1 năm, điều này cho thấy khách hàng đang từng bước tiếp cận đến những dịch vụ của VCB, họ là những khách hàng tiềm năng mà ngân hàng cần khai thác. Bên cạnh đó, tỷ lệ sử dụng thẻ của VCB từ 1 đến 2 năm cũng nhiều, chiếm 26% trong tổng bàng kết quả. Điều này muốn nhấn mạnh ngân hàng cần đẩy mạnh khâu tuyên truyền và chăm sóc khách hàng hơn nữa để những khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ từ 2 – 3 năm và trên 3 năm đang có xu hướng tăng lên, đây là những khách hàng trung thành của VCB và ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc họ hơn nữa.