4.4.Phân tích nhân tố khám phá (EFA )
Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của các biến ban đầu.
Theo Hair & cộng sự (1998, 111) Multivariate Data Analysis, Prentice–Hall International trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tế. KMO (Kaiser – Meyer Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù
44
hợp của phương pháp EFA, Hệ số KMO lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp.
Theo Hoàng Trọng và Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008) kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test) xem xét giả thuyết H0 độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig. < 0.05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Tóm lại trong phân tích nhân tố khám phá cần đáp ứng các điều kiện:
Factor Loading > 0.5
0.5 < KMO < 1
Kiểm định Bartlett có Sig. < 0.05
Phương sai trích Total Varicance Explained > 50%
Eigenvalue > 1
Mơ hình nghiên cứu ban đầu sau khi kiểm định Cronbach’s alpha đã loại 4 biến quan sát : TC3: Vietcombank là ngân hàng được KH tín nhiệm, DU6: Thời gian làm việc thuận tiện, DC1: nhân viên luôn đối xử đúng mực với KH, NL2: Nhân viên tư vấn/trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của KH. Vì vậy, 5 nhóm nhân tố và 22 yếu tố kì vọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VCB Long An – PGD số 1 còn lại sẽ được đưa vào phân tích
Phân tích nhân tố được thực hiện phép trích Principle Component sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát
Kết quả phân tích nhân tố
Bảng 4.13: Bảng các yếu tố cần đánh giá trong EFA
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh
Hệ số KMO 0.71 0.5<0.71<1 Giá trị Sig 0.000 0.000<0.05 Phương sai trích 61.422% 61.422%>50% Giá trị Eigenvalue 1.143 1.143>1
45
Bảng 4.14: Kết quả chạy EFA Rotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
PT2: Trang thiết bị của ngân hàng
hiện đâị, hấp dẫn .780 PT1: Quầy giao dịch được bố trí hợp
lý, ấn tượng .765
PT5: Chỗ để xe thuận tiện và tuyệt
đối an toàn .681
PT4: Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống,...)
.669 PT3: Trang phục nhân viên chuyên
nghiệp và ấn tượng .624 DU2: Nhân viên ngân hàng luôn sẵn
sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
.547 DU5: Nhân viên luôn trả lời điện
thoại, email nhanh chóng .783 DU4: Phí giao dịch hợp lý .736 DU3: Nhân viên ln nhiệt tình
hướng dẫn khách hàng về thủ tục .725 DC7: Mạng lưới giao dịch rộng
khắp, thuận tiện .605
DU1: Thời gian xử lý giao dịch tại
Vietcombank luôn rất nhanh .565 TC1: NH luôn thực hiện đúng như
những gì đã cam kết .752
TC5: An toàn khi thực hiện giao dịch .751 TC4: Ngân hàng thực hiện giao dịch
đúng ngay từ lần đầu tiên .732 TC2: Thông tin khách hàng luôn
được bảo mật .675
DC3: Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu
cụ thể của từng khách hàng .709
DC5: Nhân viên ln nhiệt tình, thân
thiện với khách hàng .694
DC2: Nhân viên ngân hàng thường
46 DC4: Nhân viên ln chủ động quan
tâm đến những khó khăn của khách hàng
.592 NL1: Nhân viên rất vui vẻ và rất
nhiệt huyết khi khách hàng vào ngân hàng
.794 NL3: Nhân viên giải quyết giao dịch
của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác
.780 NL4: Nhân viên có kiến thức chun
mơn cao .754
Nguồn: Chạy dữ liệu SPSS
Nhìn vào kết quả trên, ta nhận thấy rằng khi phân tích nhân tố thì các nhân tố gộp cho ta 5 nhóm. Các yếu tố đánh giá được thống kê:
- KMO = 0.71 nên phân tích nhân tố là phù hợp
- Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 < 0.05: chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Giá trị Eigenvalue = 1.143 > 1: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra các ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất. - Tổng phương sai trích = 61.422% > 50% điều này chứng tỏ 61.422% biến
thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố được tạo ra. - Hệ số Factor Loading đều lớn hơn 0.5
Như vậy, sau q trình thực hiện phân tích nhân tố 22 biến quan sát được chia làm 5 nhân tố. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm được thể hiện như sau:
Bảng 4.15: Bảng phân tích và đặt tên nhóm
Yếu tố Biến Chỉ tiêu Nhóm
X1
PT1 Quầy giao dịch được bố trí hợp lý và ấn tượng
PHƯƠNG TIỆN HỮU
HÌNH PT2 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại , hấp dẫn
PT3 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng
PT4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống,…)
47
PT5 Chỗ để xe thuận tiện và tuyệt đối an tồn DU2 Nhân viên ln sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng
nhu cầu của khách hàng
X2
DU1 Thời gian xử lý giao dịch tại Vietcombank ln rất nhanh
TÍNH ĐÁP ỨNG DU3 Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn khách hàng
về thủ tục DU4 Phí giao dịch hợp lý
DU5 Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng
DU7 Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện
X3
TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết
ĐỘ TIN CẬY TC2 Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật
tuyệt đối
TC4 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay lần đầu tiên
TC5 An toàn khi thực hiện giao dịch
X4
DC2 Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng
SỰ ĐỒNG CẢM DC3 Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng
khách hàng
DC4 Nhân viên ln chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
DC5 Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
X5 NL1 Nhân viên rất vui vẻ, rất nhiệt huyết khi khách hàng vào ngân hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
48
NL3 Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác
NL4 Nhân viên có kiến thức chun mơn cao
Nguồn: Chạy dữ liệu SPSS
Phân tích nhân tố đối với sự hài lịng khách hàng
Phương sai được trích là 72.74% (Phụ lục 4), Sig 0.000, KMO = 0.708 nên rất đạt yêu cầu.
Bảng 4.16: Kết quả của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
component 1
HL2: Quý khách sẽ giới thiệu ngân hàng với bạn bè, người thân .875 HL1: Quý khách rất hài lòng khi giao dịch với Vietcombank .856 HL3: Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietcombank .827
Nguồn: Chạy dữ liệu SPSS
4.5.Kiểm định mơ hình lý thuyết
4.5.1.Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết được mục tiêu mà nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng, thành phần nào tác động mạnh nhất đến sự hài lịng khách hàng.
Ta có mơ hình phương trình hồi quy tuyến tính như sau: Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ε
Trong đó: Y: Sự hài lịng
X1: Phương tiện hữu hình X2: Tính đáp ứng
X3: Độ tin cậy X4: Sự đồng cảm X5: Năng lực phục vụ
49 Bảng 4.17: Mơ hình tổng qt Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Ước lượng sai số chuẩn
Thống kê sự thay đổi R2 thay đổi F thay đổi df1 df2 Mức ý nghĩa F thay đổi 1 .827a .684 .673 .360 .684 62.252 5 144 .000 a. Biến độc lập: X5, X3, X2, X1, X4
Nguồn: Phân tích hồi quy tuyến tính Bảng 4.18: Phương sai ANOVA
ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 40.429 5 8.086 62.252 .000b Phần dư 18.704 144 .130 Tổng 59.133 149 a. Biến phụ thuộc: Y b. Biến độc lập: X5, X3, X2, X1, X4
Nguồn: Phân tích hồi quy tuyến tính Bảng 4.19 : Kết quả hồi quy
Coefficientsa Mơ hình Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy
đã chuyển hóa
T Sig. Chuẩn đoán đa cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn
Beta Tolerance VIF
1 (Cons tant) -.571 .289 -1.976 .050 X1 .252 .073 .210 3.430 .001 .586 1.705 X2 .360 .068 .312 5.324 .000 .641 1.560 X3 .132 .062 .113 2.125 .035 .775 1.291 X4 .377 .071 .353 5.309 .000 .497 2.012 X5 .071 .056 .067 1.268 .207 .777 1.287 a. Biến phụ thuộc: Y
Nguồn: Phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng 4.17, kết quả R2 = 0.684 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (Sig = 0) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Tuy nhiên, mơ hìn thường khơng phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện. Trong tình huống này, R2 hiệu chỉnh (0.673) từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ
50
phù hợp của mơ hình hồit quy uyến tính đa biến vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. Như vậy, hệ số R2
hiệu chỉnh cho thấy sự tương thích của mơ hình với biến quan sát là lớn với khoảng 67.3% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lịng có thể được giải thích với 5 biến độc lập trong mơ hình.
Bảng 4.19, ta thấy tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đốn hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mơ hình < 10 và độ chấp nhận các biến trong mơ hình đều đạt được tiêu chuẩn (Tolerance > 0.0001). Vì vậy, mối quan hệ giữa các biến độc lập là khong đáng kể và không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 4 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đồng cảm có mối tương quan manh mẽ và có ý nghĩa thống kê trong mơ hình phân tích với Sig. < 0.05. Riêng thành phần năng lực phục vụ có Sig.= 0.207 > 0.05 nên khơng có ý nghĩa thống kê nên chưa có đủ cơ sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giữa năng lực phục vụ với sự hài lịng của khách hàng.
Phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và 4 biến độc lập được xây dựng như sau:
Y = 0.210X1 + 0.312X2 + 0.113X3 + 0.353X4
4.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Sơ đồ 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Phương tiện hữu hình Tính đáp ứng Sự đồng cảm Sự hài lòng về thẻ ATM Độ tin cậy
51
Bảng 4.20: Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng phục vụ Thành phần Số lượng biến Cronbach’s alpha Thành phần Số lượng biến Cronbach’s alpha
Phương tiện hữu hình 6 0.725
Tính đáp ứng 5 0.736
Sự đồng cảm 4 0.691
Độ tin cậy 4 0.775
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả có 4 trong 5 yếu tố khảo sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Độ tin cậy. Với R Square hiệu chỉnh là 0. 673 nghĩa là các yếu tố này giải thích được 67.3% yếu tố sự hài lòng khách hàng. Như vậy, 4 giả thuyết H1, H2, H3,H5 được ủng hộ bởi dữ liệu.
4.6.Kiểm định ANOVA
Phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố định tính như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch, ngân hàng mà khách hàng giao dịch thường xuyên nhất và thời gian sử dụng thẻ ATM của VCB có tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
Các giả thuyết được đề ra:
(1) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng nam và nữ
(2) H0: Khơng có sự khách biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
(3) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau
(4) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
(5) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng mà khách hàng giao dịch thường xuyên
(6) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với thời gian sử dụng thẻ ATM của VCB
52
(2’) H1: Có sự khách biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
(3’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau
(4’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng với số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
(5’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng mà khách hàng giao dịch thường xuyên
(6’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng với thời gian sử dụng thẻ ATM của VCB
Bảng 4.21 : Kết quả phân tích ANOVA Sum of Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Giới tính Between Groups 3.882 1 3.882 10.398 .002 Within Groups 55.251 148 .373 Total 59.133 149 Độ tuổi Between Groups 2.004 3 .668 1.707 .168 Within Groups 57.129 146 .391 Total 59.133 149 Nghề nghiệp Between Groups 1.788 6 .298 .743 .616 Within Groups 57.344 143 .401 Total 59.133 149 Số ngân hàng mà khách hàng giao dịch Between Groups 1.905 2 .953 2.447 .090 Within Groups 57.227 147 .389 Total 59.133 149
53
Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên nhất
Between
Groups .905 4 .226 .563 .690
Within Groups 58.228 145 .402 Total 59.133 149
Thời gian sử dụng thẻ ATM của VCB
Between
Groups 1.407 3 .469 1.186 .317
Within Groups 57.725 146 .395 Total 59.133 149
Nguồn: Phân tích ANOVA
Qua kết quả kiểm định ANOVA trên ta thấy các giá trị Sig. đều lớn hơn 0.05 nên giả thuyết H0 được chấp nhân có nghĩa là khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, số ngân hàng mà khách hàng giao dịch, ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên và thời gian sử dụng thẻ khác nhau.
4.7. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố sự đồng cảm, đây là thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng (hệ số beta chuẩn hóa = 0.535). Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng sự đồng cảm, quan tâm khách hàng của ngân hàng, xem đó là thước đo chính đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng họ đang sử dụng. Trong đó, biến nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng được khách hàng đánh giá khá cao (3.93) cho thấy được sự quan tâm, thái độ của nhân viên ngân hàng với khách hàng. Nhân viên chính là hình ảnh đại diên cho ngân hàng, vì vậy trong thời buổi cạnh tranh hiện nay thì cách cư xử lịch sựu, nhã nhặn cùng với sự quan tâm chăm sóc góp phần quan trọng trong việc giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo của các đối thủ cạnh tranh.
Yếu tố tính đáp ứng là thành phần có beta chuẩn hóa cao thứ 2 (0.312) thể hiện nhân tố này tác động rất nhiều đến sự hài lòng khách hàng. Theo đánh giá của khách hàng thì mức độ đáp ứng của ngân hàng khá cao, điều này cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ và chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Bên cạnh đó thì 2 yếu tố: Phương tiện hữu hình và độ tin cậy cũng góp phần ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng nhưng ở mức độ thấp hơn 2 yếu tố trên. Vì vậy ngân hàng cần tiếp tục phát huy sự đồng cảm cũng như tính đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng, bên
54
cạnh đó nâng cao thêm độ tin cậy của khách hàng để có thể cạnh tranh với các ngân