CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU
3.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN BẰNG PHƢƠNG THỨC
3.3.3.4 Đánh giá từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn 2011-2013:
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà NH đã cung cấp, ANZ đã thực hiện một nghiên cứu để khảo sát ý kiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền của NH trong thời gian qua. Cuộc khảo sát đƣa ra hai chỉ tiêu đánh giá, đó là chất lƣợng dịch vụ và số lƣợng phàn nàn từ phía khách hàng đƣợc thống kê theo từng quý qua 3 năm từ 2011-2013.
Chất lƣợng dịch vụ: đánh giá trên mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí so sánh về thời gian của một món chuyển, phí chuyển, thái độ và phong cách phục vụ của các giao dịch viên và thanh tốn viên.
Phàn nàn từ phía khách hàng: đƣợc đo lƣờng theo số lƣợng thƣ khiếu nại gửi về NH qua mỗi quý.
SVTH: Đỗ Thị Minh Hạnh Trang 36
Bảng 3.6: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền của ANZ 2011-2013
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Chất lƣợng dịch vụ (%) Phàn nàn từ phía khách hàng Chất lƣợng dịch vụ (%) Phàn nàn từ phía khách hàng Chất lƣợng dịch vụ (%) Phàn nàn từ phía khách hàng Quý 1 99,95 4 99,89 7 99,92 5 Quý 2 99,96 3 99,88 8 99,90 6 Quý 3 99,97 2 99,84 9 99,87 6 Quý 4 99,97 2 99,83 9 99,86 7
Nguồn: Phịng nghiệp vụ thanh tốn của ngân hàng ANZ
Nhìn vào bảng trên có thể thấy trong ba năm phân tích thì 2012 là năm có phản hồi từ phía khách hàng khơng đƣợc tốt nhất so với hai năm còn lại. Chất lƣợng dịch vụ vào hai quý 3 và 4 của năm trên đạt con số thấp nhất trong năm 2012 nói riêng cũng nhƣ trong ba năm nói chung. Nguyên nhân chính là do vào năm 2012, ngân hàng ANZ bắt đầu triển khai hệ thống phần mềm mới dành cho hoạt động chuyển tiền. Chiến lƣợc đầu tƣ và vận hàng hệ thống mới này sẽ giúp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng trong tƣơng lai cũng nhƣ cải tiến hệ thống công nghệ thông tin ngày càng tiên tiến, làm nền tảng cho hoạt động chuyển tiền nói riêng và của hoạt động thanh toán tại ngân hàng nói chung. Tuy nhiên, vào thời gian hệ thống mới đƣợc triển khai, cũng khó tránh khỏi một số tình trạng bất cập khiền cho hoạt động chuyển tiền của ANZ thời điểm này chƣa đƣợc tốt. Do những bỡ ngỡ lúc đầu cũng nhƣ nhân viên thanh toán chƣa bắt nhịp đƣợc với hệ thống phần mềm mới nên dẫn đến một số sai sót trong kỹ thuật nghiệp vụ, làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ tăng số phàn nàn đến từ khách hàng sử dụng. Các phàn nàn nhận đƣợc từ khách hàng chủ yếu về các sai sót do chuyển sai ngân hàng, sai tên đơn vị hƣởng và thời gian chuyển tiền cịn chậm. Trong đó, vào q 3 và 4 của năm 2012 đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng chỉ đạt 99,83% và số lời phàn nàn lên đến con số 9. Năm 2013 chất lƣợng dịch vụ ở cả bốn q đƣợc đánh giá là có chuyển biến tích cực so với cùng kỷ năm 2012 về cả % chất lƣợng dịch vụ và số lời phàn nàn từ phía khách hàng. Cho thấy vào năm 2013, ngân hàng ANZ đã có những khắc phục tích cực trong vấn đề
SVTH: Đỗ Thị Minh Hạnh Trang 37
nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể, ngân hàng tập trung đào tạo và huấn luyện nhân viên sử dụng thành thạo hệ thống phần mềm mới cũng nhƣ có những hành động và chính sách tích cực chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, mức độ hài lòng cũng nhƣ số phàn nàn vẫn cần đƣợc cải thiện hơn nữa, để lấy lại uy tín ngân hàng ANZ cũng cần phải có những hành động tích cực hơn nữa để nhanh chóng nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa.
Biểu đồ dƣới đây cho thấy cụ thể hơn đánh giá chất lƣợng hoạt động chuyển tiền của ngân hàng vào năm 2013 vừa qua:
Biểu đồ 3.4: Đánh giá từ phía khách hàng sử dịch vụ chuyền tiền của ANZ năm 2013
Nguồn: Số liệu từ bảng đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của ANZ năm 2013
Nếu xét riêng trong 2013 thì vào hai quý cuối năm, chất lƣợng hoạt động cung cấp chƣa thật sự tốt do khối lƣợng chuyển khá lớn dồn vào thời điểm này khiến cơng tác thanh tốn cũng gặp phải những khó khăn nhất định khi phần mểm mới cũng đƣa vào sử dụng chƣa lâu. Tuy nhiên, đây là điểm có thể khắc phục đƣợc trong thời gian sắp tới, những nỗ lực để cải thiện tình hình thanh tốn chuyển tiền của ngân hàng có thể đƣợc kỳ vọng đem lại kết quả tích cực đến từ những ƣu điểm của hệ thống xử lý mới này. Điều này cho thấy một hƣớng tích cực trong tƣơng lai, khi mà hệ thống mới đã đƣợc sử dụng nhuần nhuyễn và phát huy hiệu quả tối đa, thì con số về độ hài lòng sẽ ngày càng đạt đƣợc mức ấn tƣợng cũng nhƣ giảm thiểu tối đa những phàn nàn về những gì cịn tồn tại của hệ thống thanh toán cũ.
SVTH: Đỗ Thị Minh Hạnh Trang 38
3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG CHUYỂN TIỀN TẠI