CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU
3.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN BẰNG PHƢƠNG THỨC
3.3.1 Tình hình thanhtốn nói chung tại Ngân hàng ANZ VN:
Hoạt động thanh tốn nói chung tại ANZ những năm gần đây, cụ thể là giai đoạn 2011- 2013 đã và đang đóng góp khơng nhỏ trong tổng doanh thu của NH. Có thể nói, đây là
6
SVTH: Đỗ Thị Minh Hạnh Trang 29
một trong các hoạt động kinh doanh dịch vụ quan trọng và ảnh hƣởng lớn đến kết quả kinh doanh của NH ANZ VN. Trong năm 2013, doanh thu của mảng dịch vụ thanh toán của ANZ chiếm trên 10% trong tổng thu nhập của NH. Bảng dƣới đây sẽ chi tiết tình hình thu nhập của các loại nghiệp vụ thanh toán tại ANZ.
Bảng 3.4: Doanh số thanh toán qua các phƣơng thức tại NH ANZ VN qua các năm 2011-2013 Loại nghiệp vụ thanh toán 2011 2012 2013 Giá trị (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Giá trị (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Giá trị (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) L/C 16.161 67,17 14.324 62,2 17.946 59,6 Chuyển tiền 7.507 31,2 12.430 35,3 12.074 40,1 Nhờ thu 393 1,63 686 2,5 92 0,3 Tổng 24.061 100 27.440 100 30.112 100
Nguồn: Phịng nghiệp vụ thanh tốn của NH ANZ năm 2011-2013.
Nhìn vào bảng tổng hợp tình hình hoạt động thanh tốn tại NH ANZ có thể thấy tình hình thanh tốn quốc tế trong những năm gần đây (2011-2013) có sự thay đổi trong cơ cấu sử dụng các phƣơng thức thanh toán, hiện tổng doanh số thanh toán của cả ba phƣơng thức chính là L/C, chuyển tiền và thanh tốn nhờ thu đều có chiều hƣớng gia tăng về giá trị qua các năm. Trong đó, doanh số của nghiệp vụ chuyển tiền luôn chiếm tỷ trọng cao trong số ba phƣơng thức và tăng mạnh trong năm 2012, đạt giá trị 12.430 tỷ đồng. Đến năm 2013, con số này có giảm nhẹ tuy nhiên nếu xét về tỷ trọng thì cao nhất trong ba năm (chiếm 40,1%). thể hiện rõ hơn ở biểu đồ dƣới đây:
SVTH: Đỗ Thị Minh Hạnh Trang 30
Biểu đồ 3.2: Doanh số thanh toán qua các phƣơng thức của ANZ
Nguồn: Bảng số liệu 3.4
Qua ba năm đang xem xét, doanh số thu về của hoạt động chuyển tiền luôn đạt mức giá trị cao và duy trì tỷ trọng trên 30-40% qua các năm. Đặc biệt năm 2012 và năm 2013, có sƣ thay đổi trong cơ cấu thanh tốn, trong đó tỷ trọng của nghiệp vụ chuyển tiền đã tăng lên và đạt giá trị 12.073 tỷ đồng. Do vào hai năm qua, tình hình kinh tế đã có nhiều biến chuyển khả quan, hoạt động xuất nhập khẩu gia tăng, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ lại ngày càng bắt nhịp đƣợc với các phƣơng thức thanh toán qua NH, nên doanh số thanh toán NH thu về trong năm nay cũng đạt đƣợc con số ấn tƣợng hơn. Trong đó, phải kể đến giá trị gia tăng của phƣơng thức chuyển tiền. Tuy đứng thứ hai sau nghiệp vụ thanh toán L/C, thanh toán chuyển tiền vẫn chiếm một tỷ trọng ổn định và cho thấy đây vẫn là một hoạt động thanh toán qua NH quan trọng tại ANZ.
Biểu đồ sau đây có thể minh họa rõ hơn sự thay đổi nói trên trong cơ cấu thanh tốn của NH ANZ giai đoạn 2011-2013.
SVTH: Đỗ Thị Minh Hạnh Trang 31
Biểu đồ 3.3: Cơ cấu các phƣơng thức thanh toán tại Ngân hàng ANZ 2011-2013
Nguồn: Bảng số liệu 3.4
3.3.2 Tình hình hoạt động thanh tốn chuyển tiền của Ngân hàng ANZ từ 2011-2013:
3.3.2.1 Tình hình hoạt động thanh tốn chuyển tiền những năm gần đây:
Hoạt động thanh toán chuyển tiền tại NH ANZ bao gồm các hoạt động chuyển tiền đi, chuyển tiền đến cả trong nƣớc và nƣớc ngoài. Loại tiền chuyển bao gồm cả tiền đồng VN và ngoại tệ khác. Tuy nhiên, tại ANZ thực hiện hoạt động chuyển tiền VND là chủ yếu, kế đến là đồng USD và các loại ngoại tệ EUR, CHF, JPY…là những loại tiền tệ hiện tại NH đang có thực hiện giao dịch.
Trong đó, hoạt động chuyển tiền đi và đến trong nƣớc vẫn chiếm số lƣợng giao dịch phần lớn. Điều này cũng nằm trong kế hoạch và chiến lƣợc kinh doanh của NH ANZ tại VN, với nhiệm vụ đƣợc xác định chủ yếu tập trung vào thị phần khách hàng có nhu cầu
SVTH: Đỗ Thị Minh Hạnh Trang 32
chuyển tiền trong nƣớc. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, lƣợng tiền và số giao dịch chuyển tiền ra nƣớc ngoài cũng đã gia tăng đáng kể. Điều này cho thấy NH ANZ đang dần khẳng định đƣợc vị trí của mình trong mắt khách hàng và ngày càng có uy tín.
Bảng 3.5: Thống kê hoạt động chuyển tiền của ANZ từ 2011-2013
Đơn vị: món/ triệu đồng Năm 2011 Chuyền tiền đi Chuyền tiền đến
Số món Số tiền Số món Số tiền Trong nƣớc 123.010 90,533,411 106.059 77,650,188 Nƣớc ngoài 19.778 87,932,654 16.866 44,635,006
Năm 2012 Chuyền tiền đi Chuyền tiền đến Số món Số tiền Số món Số tiền Trong nƣớc 126.921 91,511,700 106.009 52,250,100 Nƣớc ngoài 18.823 97,632,551 19.878 54,655,106
Năm 2013 Chuyền tiền đi Chuyền tiền đến Số món Số tiền Số món Số tiền Trong nƣớc 116.970 81,523,451 106.059 72,258,988 Nƣớc ngoài 20.823 99,936,611 19.377 61,652,108
Nguồn: Phòng Nghiệp vụ thanh toán Ngân hàng ANZ Việt Nam
Từ bảng tổng hợp trên có thể thấy xét về loại giao dịch, thì chuyển tiền đi trong nƣớc ln lớn hơn chuyển tiền đến. Đối với chuyển tiền ra nƣớc ngồi thì năm 2012 tình hình
SVTH: Đỗ Thị Minh Hạnh Trang 33
chuyển tiền đến nƣớc ngoài đạt giá trị số tiền và số món chuyển cao hơn so với chuyển tiền đi, do năm này là năm xuất siêu trờ lại trong vòng 20 năm qua. Điều này cũng phần nào phản ánh đƣợc tình hình kinh tế trong giai đoạn đang xem xét, tức các doanh nghiệp VN đang ngày càng gia tăng các hoạt động xuất khẩu và nhận chuyển tiền về từ nƣớc ngoài ngày càng nhiều. Đây cũng là một dấu hiệu tích cực cho nền kinh tế VN và NH ANZ đã làm tốt vai trị trung gian thanh tốn cho các doanh nghiệp xuất khẩu của VN cũng nhƣ hoạt động kiều hối cho bà con ở nƣớc ngồi.
3.3.2.2 Tình hình quan hệ ngân hàng đại lý:
Hiện tại, NH ANZ VN đã thiết lập mối quan hệ với nhiều ngân hàng đại lý ở nƣớc ngoài để có thể thúc đẩy hoạt động thanh tốn chuyển tiền của NH .Đến 2013, hệ thống ngân hàng đại lý của ANZ đã lên đến gần 1500 ngân hàng trên hơn 100 quốc gia. Sự gia tăng về số lƣợng các ngân hàng đại lý giúp ngân hàng ANZ nâng cao chất lƣợng thanh tốn chuyển tiền nói riêng và thanh tốn quốc tế nói chung, qua đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tài khoản NH ANZ đang sử dụng để hạch toán trong hoạt động ngân hàng đại lý là tài khoản Nostro, đây là tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của NH ANZ mở tại các ngân hàng đại lý. Tài khoản Nostro có số dƣ bằng ngoại tệ nên sẽ linh hoạt trong việc thanh toán do không phải mất thời gian và chi phí để chuyển đổi đồng tiền. Các giao dịch chuyển tiền bằng ngoại tệ sẽ đƣợc hạch tốn giữa hai ngân hàng thơng qua tài khoản Nostro. Nhờ thế mạnh là một ngân hàng toàn cầu, ngân hàng ANZ tại Việt Nam có đƣợc mối quan hệ ngân hàng đại lý với hầu hết các ngân hàng lớn trên toàn cầu ở các nƣớc Úc, Mỹ, châu Âu,…Việc thiết lập mạng lƣới toàn cầu của ANZ là một thế mạnh trong thanh tốn quốc tế, góp phần nâng cao chất lƣợng thanh toán, đáp ứng nhu cầu về thanh tốn hàng hóa xuất nhập khẩu của doanh nghiệp và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
3.3.2.3 Rủi ro ngân hàng trong hoạt động thanh toán chuyển tiền:
Trong hoạt động chuyển tiền, khi nói đến rủi ro, đa phần vẫn hay nghĩ rằng rủi ro thƣờng đƣợc gánh chịu bởi bên mua hoặc bên bán. Nếu là trƣờng hợp thanh tốn trƣớc khi giao hàng, thì rủi ro thuộc về phía ngƣời mua, do chƣa biết đƣợc chất lƣợng hàng hóa. Cịn nếu là trƣờng hợp thanh tốn sau thì ngƣợc lại rủi ro do bên bán gánh chịu vì nhận đƣợc tiền hay không sẽ tùy thuộc vào ý chí của bên mua, trong khi đó, ngân hàng chỉ đóng vai trị trung gian thanh tốn và khơng phải đối mặt với rủi ro. Tuy nhiên, điều này là khơng hồn toàn. Tuy ngân hàng chỉ là trung gian thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhƣng ngân hàng vẫn có thể phải đối mặt với một vài rủi ro. Hai loại rủi ro có thể kể đến
SVTH: Đỗ Thị Minh Hạnh Trang 34
là rủi ro tác nghiệp và rùi ro đạo đức. Xét về rủi ro tác nghiệp, nếu nhân viên thanh tốn có trình độ nghiệp vụ chƣa cao có thể xảy ra sai sót (các sai sót có thể đến từ nhiều vấn đề trong khâu nghiệp vụ mà sẽ đƣợc đề cập cụ thể hơn ở phần tiếp sau đây), lúc này ngân hàng cũng phải đối mặt với rủi ro bồi thƣờng khoản thiệt hại do sai sót ngân hàng gây ra dẫn đến thiệt hại cho khách hàng.
Để tránh tối đa các trƣờng hợp nhầm lẫn và có biện pháp kịp thời điều chỉnh, ngân hàng ANZ cũng đã đề ra một số quy trình để khắc phục các trƣờng hợp này. Cụ thể, trong quy trình chuyển tiền, những sai sót nhầm lẫn rất hay xảy ra. Nhầm lẫn hay gặp nhất là sai tên đơn vị hƣởng, sai số tài khoản, sai tên ngân hàng,…Khi nhận đƣợc chuyển tiền do ngân hàng NHPL gửi đến sai tên khách hàng hoặc sai số tài khoản,..thanh toán viên giữ tài khoản ghi lên gói chuyển tiền: trả chứng từ do tên tài khoản không khớp đúng và trả lại cho thanh toán viên điện tử. Thanh toán viên điện tử cuối ngày vào phần sửa tài khoản. Đối với Lệnh thanh tốn Có, hạch tốn:
Nợ: TK ĐCV trong kế hoạch Có: TK ĐCV chờ thanh tốn
Đối với Lệnh thanh toán Nợ, hạch toán: Nợ: TK ĐCV chờ thanh tốn
Có: TK ĐCV trong kế hoạch
Nếu chƣa hết giờ làm việc thì thanh tốn viên lập điện tra soát để tra soát NHPL. Sau khi thanh toán viên điện tử vào tra soát xong, in ra giấy chuyển cho Trƣởng phịng kế tốn hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền. Ngƣời này sẽ đối chiếu số bảng sao kê, số tiền, mã ngân hàng nhận có đúng khơng. Nếu đúng vào phần ghi và truyền điện tra soát đi trong ngày. Nếu hết giờ làm việc thì sáng hơm sau, thanh tốn viên điện tử sẽ đánh tra soát và thực hiện gửi điện đến NHPL.
Nhận đƣợc trả lời tra soát của NHPL chuyển về, tùy theo nội dung trả lời của điện tra soát, NH ANZ xử lý:
Nếu NHPL xin đính chính lại yếu tố sai sót, NH ANZ in và đính kèm điện tra sốt vào Lệnh thanh toán. Căn cứ vào nội dung trả lời tra soát lập phiếu hạch toán cho khách hàng:
Nợ: TK ĐCV chờ thanh tốn Có: TK khách hàng
SVTH: Đỗ Thị Minh Hạnh Trang 35 Nếu NHPL trả lời đã lập theo đúng chứng từ gốc hoặc đề nghị trả lại, NH ANZ lập
phiếu tất toán TK ĐCV chờ thanh toán chuyển trả lại NHPL.
Nếu không nhận đƣợc trả lời tra sốt của NHPL (có thể do lỗi đƣờng truyền hay trục trặc khác), NH ANZ chuyển trả lại chứng từ cho NHPL hoặc gọi điện yêu cầu đánh tra soát lại và tiến hành xử lý nhƣ bình thƣờng.
Trƣờng hợp NH ANZ chuyển chứng từ cho một NH B nhƣng do sơ suất thanh toán viên đánh sai TK đơn vị hƣởng ở NH B, thì khi nhận đƣợc bảng kê đến kiểm tra thấy sai TK đơn vị hƣởng, NH B hạch toán vào TK ĐCV chờ thanh toán và điện tra soát cho NH ANZ. Khi nhận đƣợc điện tra soát, NH ANZ phải trả lời ngay.
3.3.3.4 Đánh giá từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn 2011-2013:
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà NH đã cung cấp, ANZ đã thực hiện một nghiên cứu để khảo sát ý kiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền của NH trong thời gian qua. Cuộc khảo sát đƣa ra hai chỉ tiêu đánh giá, đó là chất lƣợng dịch vụ và số lƣợng phàn nàn từ phía khách hàng đƣợc thống kê theo từng quý qua 3 năm từ 2011-2013.
Chất lƣợng dịch vụ: đánh giá trên mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí so sánh về thời gian của một món chuyển, phí chuyển, thái độ và phong cách phục vụ của các giao dịch viên và thanh toán viên.
Phàn nàn từ phía khách hàng: đƣợc đo lƣờng theo số lƣợng thƣ khiếu nại gửi về NH qua mỗi quý.
SVTH: Đỗ Thị Minh Hạnh Trang 36
Bảng 3.6: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền của ANZ 2011-2013
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Chất lƣợng dịch vụ (%) Phàn nàn từ phía khách hàng Chất lƣợng dịch vụ (%) Phàn nàn từ phía khách hàng Chất lƣợng dịch vụ (%) Phàn nàn từ phía khách hàng Quý 1 99,95 4 99,89 7 99,92 5 Quý 2 99,96 3 99,88 8 99,90 6 Quý 3 99,97 2 99,84 9 99,87 6 Quý 4 99,97 2 99,83 9 99,86 7
Nguồn: Phịng nghiệp vụ thanh tốn của ngân hàng ANZ
Nhìn vào bảng trên có thể thấy trong ba năm phân tích thì 2012 là năm có phản hồi từ phía khách hàng khơng đƣợc tốt nhất so với hai năm còn lại. Chất lƣợng dịch vụ vào hai quý 3 và 4 của năm trên đạt con số thấp nhất trong năm 2012 nói riêng cũng nhƣ trong ba năm nói chung. Ngun nhân chính là do vào năm 2012, ngân hàng ANZ bắt đầu triển khai hệ thống phần mềm mới dành cho hoạt động chuyển tiền. Chiến lƣợc đầu tƣ và vận hàng hệ thống mới này sẽ giúp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng trong tƣơng lai cũng nhƣ cải tiến hệ thống công nghệ thông tin ngày càng tiên tiến, làm nền tảng cho hoạt động chuyển tiền nói riêng và của hoạt động thanh tốn tại ngân hàng nói chung. Tuy nhiên, vào thời gian hệ thống mới đƣợc triển khai, cũng khó tránh khỏi một số tình trạng bất cập khiền cho hoạt động chuyển tiền của ANZ thời điểm này chƣa đƣợc tốt. Do những bỡ ngỡ lúc đầu cũng nhƣ nhân viên thanh toán chƣa bắt nhịp đƣợc với hệ thống phần mềm mới nên dẫn đến một số sai sót trong kỹ thuật nghiệp vụ, làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ tăng số phàn nàn đến từ khách hàng sử dụng. Các phàn nàn nhận đƣợc từ khách hàng chủ yếu về các sai sót do chuyển sai ngân hàng, sai tên đơn vị hƣởng và thời gian chuyển tiền cịn chậm. Trong đó, vào q 3 và 4 của năm 2012 đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng chỉ đạt 99,83% và số lời phàn nàn lên đến con số 9. Năm 2013 chất lƣợng dịch vụ ở cả bốn quý đƣợc đánh giá là có chuyển biến tích cực so với cùng kỷ năm 2012 về cả % chất lƣợng dịch vụ và số lời phàn nàn từ phía khách hàng. Cho thấy vào năm 2013, ngân hàng ANZ đã có những khắc phục tích cực trong vấn đề
SVTH: Đỗ Thị Minh Hạnh Trang 37
nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể, ngân hàng tập trung đào tạo và huấn luyện nhân viên sử dụng thành thạo hệ thống phần mềm mới cũng nhƣ có những hành động và chính sách tích cực chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, mức độ hài lòng cũng nhƣ số phàn nàn vẫn cần đƣợc cải thiện hơn nữa, để lấy lại uy tín ngân hàng ANZ cũng cần phải có những hành động tích cực hơn nữa để nhanh chóng nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa.
Biểu đồ dƣới đây cho thấy cụ thể hơn đánh giá chất lƣợng hoạt động chuyển tiền của ngân hàng vào năm 2013 vừa qua:
Biểu đồ 3.4: Đánh giá từ phía khách hàng sử dịch vụ chuyền tiền của ANZ năm 2013
Nguồn: Số liệu từ bảng đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của ANZ năm 2013
Nếu xét riêng trong 2013 thì vào hai quý cuối năm, chất lƣợng hoạt động cung cấp chƣa thật sự tốt do khối lƣợng chuyển khá lớn dồn vào thời điểm này khiến cơng tác thanh tốn